顾客满意CS提升训练课程.pptx

1 1什么是服务n n根据1999年J.D.POWER调查 个不满意个不满意个不满意个不满意的顾客会的顾客会的顾客会的顾客会 个人不来买公司个人不来买公司的产品的产品但是 个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?影响影响2 2如何在短时间内提升顾客满意如何在短时间内提升顾客满意 问题问题 问题问题 需求需求确认感受确认感受 需求需求需需求求无无法法100%达达成成时时 策略策略 服务服务 说明说明+3 34 4 从以上的数据看来从以上的数据看来顾客感受到满意顾客感受到满意,决定了决定了54%J.D.POWER的成绩的成绩,另外另外,其它项目如其它项目如果不满意果不满意,虽然会引起顾客的抱怨虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下但是在我们诚心且全力服务下,将会赢将会赢得车主的肯定得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时所以当客户刚开始抱怨时,我们我们如果如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决决,才是展现服务能力及绩效的真正表现才是展现服务能力及绩效的真正表现5 5顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨 +=满意满意 什么是满意什么是满意?客户客户 或或内在的需求内在的需求在在 我们我们可以做的可以做的 +.!6 6接待业务责任的共识接待业务责任的共识n n服務的感受服務的感受:取决于当时取决于当时顾客顾客的的 以以及需要及需要 n n顾客不需要去体谅你有多忙顾客不需要去体谅你有多忙 n n接待专员是服务厂与顾客的桥接待专员是服务厂与顾客的桥樑樑.n n接待专员从头包到尾的整体工作接待专员从头包到尾的整体工作 n n接待建议顾客做最好的维修项目接待建议顾客做最好的维修项目n n接待专员需掌握服务厂的接待专员需掌握服务厂的 及工及工作作 .n n接待专员还必须站在顾客的立场，为接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车顾客检查爱车 7 7接待员的重要业务接待员的重要业务 的向前询问顾客的需求的向前询问顾客的需求完成专业训练的服务流程完成专业训练的服务流程初步了解顾客需求及初步了解顾客需求及問題點問題點提供顾客最适当的维修建议提供顾客最适当的维修建议掌握掌握車間車間的工作进度及流程的工作进度及流程适时的向适时的向 报告报告维修维修的进度的进度服务服务接待员的职责接待员的职责确认车辆的问题是否顺利完成确认车辆的问题是否顺利完成协助顾客完成结帐程序并协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开送顾客离开8 8顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨确认每个人要求不同确认每个人要求不同设法设法让承诺让承诺 实现实现如何符合基本的期待如何符合基本的期待让顾客安心消费经验让顾客安心消费经验什么是顾客满意什么是顾客满意用不同的方法服务用不同的方法服务 的顾客的顾客 先做顾客马上需要先做顾客马上需要的小事的小事 公司已有的基本服公司已有的基本服务先满足务先满足以及設法以及設法滿足滿足顾客随口提起顾客随口提起期望的事期望的事 带着带着 先讲清楚服先讲清楚服务及费用务及费用的事的事当顾客不确定时要做当顾客不确定时要做立即性的立即性的 或或 弥弥补补 9 9顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨如何超越顾客期待如何超越顾客期待如何了解顾客的期待如何了解顾客的期待先立即满足顾客需要先立即满足顾客需要关心顾客关心顾客 的人的人注意顾客的反应注意顾客的反应注意不经意的言语注意不经意的言语 掌握掌握 需求需求找出以往最在意或曾不找出以往最在意或曾不满意的事满意的事知道的有能力做的知道的有能力做的-先去做先去做 注意顾客的家人注意顾客的家人,或或朋友朋友的感受及需求的感受及需求关心随行人的安全及基关心随行人的安全及基本服务本服务不要忘了不要忘了 顧客顧客所有人都要所有人都要 顾客目前顾客目前的需求的需求立即立即派派人前往处理目前最人前往处理目前最 的事的事1010顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨如何超越顾客期待如何超越顾客期待随时问候关心顾客随时问候关心顾客设法设法 预预计时间计时间需求无法满足的道歉需求无法满足的道歉让顾客有让顾客有 的服务的服务纪录目前顾客位置及姓名纪录目前顾客位置及姓名随时微笑点头面对顾客随时微笑点头面对顾客接待人员注意维修进度与预接待人员注意维修进度与预期差异期差异 每个顾客至少回报一次每个顾客至少回报一次 维修进度维修进度 感謝感謝+说明说明必要时主管需主动出面必要时主管需主动出面由接待或主管个别务顾客由接待或主管个别务顾客说明说明 的服务将是最好的的服务将是最好的礼物礼物11111212顾客进厂的期望语共识需求需求+满足满足=满意满意期望期望安撫安撫擔心擔心歡迎歡迎 確認確認選擇選擇?你想不想做1313现场异常处理及应对方式共识入厂车辆突然增加的时候 道歉道歉支援支援說明說明簡化簡化正在接待车时预约车突然进来 道歉道歉支援支援 抱怨车主进来时，并已向前表示不满时 道歉道歉支援支援 1414接待人员的仪容共識 乾淨清爽乾淨清爽精神集中精神集中 確認確認1515接待与部门间沟通的内容共识站在顧客立場思考站在顧客立場思考零件部 新车部 财务部 维修部 接待部 折扣权限,付款方式维修进度,保固政策,维修技术 的顾客掌握,各时段预约顾客1616问题纪录，重复确认需求问题纪录，重复确认需求站在顧客立場思考站在顧客立場思考顾客叙顾客叙述问题述问题 重复确重复确认需求认需求 签名到签名到规定规定處處 注意听 详细记 一定要 .让顾客看纪录,确认资料无误 确认责任及叙述内容1717对于问题要共同确认记录结果对于问题要共同确认记录结果站在顾客立场思考站在顾客立场思考一起确认叙述一起确认叙述的问题的问题叙述的问题确叙述的问题确认后立即处理认后立即处理客户说有技师客户说有技师无法确认的问无法确认的问题题顾客说有属于顾客说有属于正常问题的处正常问题的处理理顾客确认认知的问题点说明原因后立即处理(不要扩大)其它人处理,设法用 的方式解释正常问题说 ,没把握不要说1818如何礼遇预约的顾客如何礼遇预约的顾客站在顾客立场思考站在顾客立场思考叫出叫出名字名字有所有所不同不同快速快速处理处理确认确认内容内容别叫错人 让顾客看到他的名字快速检查车辆 並掛上预约牌专人处理立刻 到车位开工还是要再确认一次1919追加工作的技巧追加工作的技巧站在顾客立场思考站在顾客立场思考认真执行认真执行初检初检准备追加准备追加证据证据准备追加准备追加话术话术预估费用预估费用时间时间进厂后1015分完成准备追加证据先想好要讲什么预估有料+时间费用2020一定要现在处理吗一定要现在处理吗?站在顾客立场思考站在顾客立场思考安全性不高安全性不高安全性高安全性高若是应处理而未处理若是应处理而未处理可以下次完成建议 处理1.还是要感谢顾客的选择还是要感谢顾客的选择2.将检查的结果及我方建议写在将检查的结果及我方建议写在 上上3.让顾客的让顾客的 也纪录在工单上也纪录在工单上2121交车前的资料确认交车前的资料确认站在顾客立场思考站在顾客立场思考物归各项原位物归各项原位共同确认问题共同确认问题外观检查状况外观检查状况内外清洁感受内外清洁感受费用确认说明费用确认说明提醒下次事项提醒下次事项目送车主离开目送车主离开给予专业建议给予专业建议物品,电子钟,座倚交修项目刮伤,责任干净 注意污染高单价,免费项目指导如何使用预约,待料送到上车2222你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖n n讨论看看232324242525如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客顾客在抱怨的时候其实是针对谁顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司吗公司吗?个人吗个人吗?个人个人=公司吗公司吗?顾客为何会抱怨顾客为何会抱怨对我们的服务或产品产生不满对我们的服务或产品产生不满给我们改善的给我们改善的 ，希望我们继续服务，希望我们继续服务真正不愿意再回来的顾客总是默默离开真正不愿意再回来的顾客总是默默离开注意注意:处理处理 是是接待接待的重要工作的重要工作最好处理抱怨的时期是在最好处理抱怨的时期是在 .2626如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客来来公司公司的顾客或专程抱怨的顾客的顾客或专程抱怨的顾客1.提供安静的会谈室让顾客畅所欲言提供安静的会谈室让顾客畅所欲言2.采用专人说明及专案处理采用专人说明及专案处理3.不可以到水给正在激动抱怨的车主不可以到水给正在激动抱怨的车主4.不要争辩凡事到冷静的地方讲不要争辩凡事到冷静的地方讲当处理人员已经无法忍受时的处理模式当处理人员已经无法忍受时的处理模式1.紧急调度人员来接应紧急调度人员来接应2.改由其它人来对应改由其它人来对应2727如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客站在顾客立场来考量站在顾客立场来考量保持专业热诚与耐心保持专业热诚与耐心对于明显不当的要求要对于明显不当的要求要 的回绝的回绝三个行动原则三个行动原则充分充分 顾客的要求顾客的要求调查调查 、现地现地充分了解问题点发现有错立即处理充分了解问题点发现有错立即处理抱怨处理的基本原则抱怨处理的基本原则