DB4403∕T 38-2020 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范.pdf
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1、ICS 35.240.99 A 10 DB4403 深圳市地方标准 DB4403/T 382020 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范 Interaction specification for the online dispute resolution service of cross-border electronic commerce 2020-01-06 发布 2020-02-01 实施深圳市市场监督管理局 发 布 DB4403/T 38-2020 I 目 次 前言 . II1 范围 . 12 规范性引用文件 . 13 术语和定义 . 14 跨境电子商务 ODR 服务类型 . 35
2、跨境电子商务 ODR 服务交互的对象 . 46 跨境电子商务 ODR 服务交互的应用场景 . 47 跨境电子商务 ODR 服务交互基本原则 . 58 跨境电子商务 ODR 服务基本流程及交互要求 . 69 不同跨境电子商务 ODR 服务交互方式及要求 . 17附录 A (规范性附录) 跨境电子商务 ODR 服务交互基本信息 . 20参考文献 . 23 DB4403/T 38-2020 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由深圳市前海深港现代服务业合作区管理局提出和归口。 本标准负责起草单位: 深圳市前海深港现代服务业合作区管理局、深圳市众信电子商务交易保障
3、促进中心、深圳市市场监督管理局、深圳国际仲裁院、深圳市消费者委员会、深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司、深圳前海电商供应链管理有限公司、华进知识产权服务有限公司、广东百事泰电子商务股份有限公司、深圳华强电子交易网络有限公司、深圳市有棵树科技股份有限公司、深圳市通拓科技有限公司。 本标准主要起草人: 李杨、王春霞、李林、洪婷、黄晓莉、郭婕、欧阳建荣、张喜会、蔡其南、魏兴、潘铮、潘瑶、何静、温利群。 DB4403/T 38-2020 1 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范 1 范围 本标准规定了跨境电子商务在线纠纷解决服务的类型以及各类在线纠纷解决服务交互的对象、 应用场景、基本原则、流程及要
4、求。 本标准适用于跨境电子商务在线纠纷解决服务提供方依托在线纠纷解决平台解决跨境电子商务参与方之间因跨境电子商务交易产生的纠纷 (包括但不限于跨境电子商务经营者之间、 经营者与消费者之间的纠纷)。 本标准仅适用于跨境电子商务纠纷的非诉讼解决方式。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。 GB/T 34827-2017 电子商务信用 第三方网络零售平台 交易纠纷处理通则 A/CN.9/888 联合国国际贸易法委员会关于网上争议解决的技术指引秘书处的说明 3
5、 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 在线纠纷解决 online dispute resolution 借助电子通信以及其他信息和通信技术解决纠纷的一种机制。简称:ODR。 3.2 跨境电子商务经营者 cross-border electronic commerce business entity 通过互联网等信息网络从事商品或服务进出口经营活动的自然人、 法人和非法人组织。 包括但不限于自建网站经营的跨境电子商务经营者、 跨境电子商务平台经营者、 平台内跨境电子商务经营者。 统称:“经营者” 。 3.2.1 自建网站经营的跨境电子商务经营者 independent cross-b
6、order electronic commerce website entity DB4403/T 38-2020 2 自行利用互联网信息技术建立网络经营场所, 并在自建的网络经营场所上跨境销售自营产品或服务的自然人、法人和非法人组织。简称:自建网站经营者。 3.2.2 跨境电子商务平台经营者 cross-border electronic commerce platform entity 在跨境电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务,供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。简称:平台经营者。 3.2.3 平台内跨境电子商务经营者 platfor
7、m based cross-border electronic commerce entity 通过电子商务平台从事商品或服务进出口经营活动的自然人、法人和非法人组织。简称:平台内经营者。 3.3 在线纠纷解决平台 online dispute resolution platform 为了能够让纠纷当事人和(或)中立人借助技术手段协助进行纠纷解决程序,而基于通信技术和信息技术搭建的一套以确保数据安全的方式生成、 发送、 接收、 存储、 交换或以其他方式处理通信的系统。简称:ODR 平台。 3.4 在线纠纷解决平台用户角色 online dispute resolution platform u
8、ser roles 使用ODR平台进行纠纷解决活动的组织和个人。包括但不限于ODR平台管理人、ODR服务提供方、ODR服务中立人、当事人。 3.4.1 在线纠纷解决平台管理人 manager of online dispute resolution platform 管理和协调 ODR 平台以及 ODR 程序的实体。ODR 平台管理人可以独立于 ODR 平台,也可以是平台的组成部分。简称“管理人” 。 3.4.2 在线纠纷解决服务提供方 online dispute resolution service provider 具有开展纠纷解决活动的相应服务能力和资质,并依托ODR平台提供协商、调解
9、、仲裁等ODR服务的法人或组织(包括但不限于:经营者、消费者组织、行业协会或其他依法成立的调解组织、政府相关职能部门、仲裁机构。统称“服务提供方”)。 3.4.3 DB4403/T 38-2020 3 中立人 neutral 协助当事人调解纠纷或解决纠纷的个人。 一般为调解程序中的调解员、 仲裁程序中的仲裁员或其他双方或多方当事人认可的个人。 中立人可以是以服务提供方的名义开展纠纷解决活动的个人, 也可以是以自身名义开展纠纷解决活动的个人。 3.4.4 当事人 online dispute resolution parties 即申请人和被申请人。申请人指提起ODR程序的当事人;被申请人指被通
10、知参加ODR程序的当事人。 3.5 跨境电子商务在线纠纷解决服务 online dispute resolution service for cross-border electronic commerce 为解决跨境电子商务纠纷,由服务提供方借助ODR平台开展的各种ODR活动。 3.6 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互 interaction of online dispute resolution service for cross-border electronic commerce 各 ODR 平台或系统间采用标准化的处理流程、消息格式、开放接口等方式进行通信和消息传递,从而实现各类
11、ODR 服务之间信息共享和协同运作,提高跨境电子商务 ODR 服务的智慧化程度。简称:ODR 服务交互。 3.7 通信 communication 以借助电子手段、电磁手段、光学手段或类似手段生成、发送、接收或存储信息的方式进行的任何通信(包括但不限于:申请书、通知书、陈述、声明、要求、答复、通知、请求) 。 3.8 消息 message ODR平台各用户角色之间直接进行交互和通信时传递的信息。传递消息的方式,包括但不限于平台系统通知、短信、电子邮件、电话、微信消息。 4 跨境电子商务 ODR 服务类型 4.1 按纠纷解决的方式划分 按纠纷解决的方式(或称“纠纷解决的程序”)不同,跨境电子商务
12、ODR服务一般划分为: DB4403/T 38-2020 4 在线协商:各方当事人就跨境电子商务纠纷在没有中立人参与的情况下,自行通过 ODR 平台进行协商的全部或部分程序,最后达成和解协议的纠纷解决方式。 在线调解:各方当事人就跨境电子商务纠纷在中立人的协助下,通过 ODR 平台进行调解的全部或部分程序,促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议的纠纷解决方式。 在线仲裁: 各方当事人在仲裁机构及其中立人 (仲裁机构的在册仲裁员) 的主持下, 通过 ODR平台进行仲裁的全部或部分程序,最后由仲裁机构做出裁决书或调解书的纠纷解决方式。 4.2 按 ODR 服务提供方的类型划分 按跨境电子商务
13、ODR服务提供方的主体类型的不同,划分为: 内部 ODR 服务:经营者为解决在其网络经营场所上产生的跨境电子商务纠纷,依托自行设立的 ODR 平台开展的纠纷解决活动。又分为: 自建网站经营者 ODR 服务:自建网站经营者为解决其自建的网络经营场所上产生的与自身有关的跨境电子商务纠纷,依托自行设立的 ODR 平台开展的纠纷解决活动。 平台经营者 ODR 服务:平台经营者为解决其所经营的交易平台上产生的针对其平台内经营者的跨境电子商务纠纷,依托自行设立的 ODR 平台开展的纠纷解决活动。 注:平台经营者以及平台内经营者解决其与自身有关的跨境电子商务纠纷所提供的 ODR 服务与自建网站经营者ODR
14、服务一致, 本标准不单独进行规定, 仅就平台经营者提供的针对平台内经营者的跨境电子商务纠纷的 ODR服务进行规定。 外部 ODR 服务: 经营者之外的 ODR 服务提供方依托 ODR 平台开展的纠纷解决活动。 又分为: 第三方机构在线调解服务:经营者之外的服务提供方依托 ODR 平台在线开展的调解的全部或部分程序。下文简称“在线调解服务” 。 第三方机构在线仲裁服务:仲裁机构依托 ODR 平台开展仲裁的全部或部分程序。下文简称“在线仲裁服务” 。 5 跨境电子商务 ODR 服务交互的对象 跨境电子商务ODR服务交互的对象是利用ODR平台解决跨境电子商务纠纷过程中产生的相关案件信息数据和材料,包
15、括但不限于纠纷各当事人主体身份信息、纠纷信息、身份证明文件、证据材料、各类通信。 6 跨境电子商务 ODR 服务交互的应用场景 6.1 内部 ODR 服务的交互 6.1.1 自建网站经营者 ODR 服务的交互 跨境电子商务纠纷的一方当事人自愿将其与自建网站经营者之间的纠纷事项提交到经营者自行设立的ODR平台上解决时的交互情形。 6.1.2 平台经营者 ODR 服务的交互 DB4403/T 38-2020 5 跨境电子商务纠纷的一方当事人将其与平台内经营者之间的纠纷事项提交到平台经营者ODR平台解决时的交互情形。 6.2 外部 ODR 服务的交互 6.2.1 在线调解服务的交互 跨境电子商务纠纷
16、的各方当事人自愿将纠纷事项提交到经营者之外的ODR服务提供方以在线调解方式解决时的交互情形。 6.2.2 在线仲裁服务的交互 跨境电子商务纠纷的各方当事人根据已有或达成的仲裁协议或仲裁条款将纠纷事项提交到仲裁机构以在线仲裁的方式解决时的交互情形。 6.3 不同 ODR 服务的交互 6.3.1 内部 ODR 服务与外部 ODR 服务的交互 内部ODR服务与外部ODR服务进行衔接,根据当事人的选择,将内部ODR服务无法解决的纠纷转入外部ODR服务解决时的交互情形。 内部ODR服务与在线调解服务的交互; 内部ODR服务与在线仲裁服务的交互。 6.3.2 外部 ODR 服务之间的交互 外部不同ODR服
17、务或平台之间进行衔接,根据当事人的选择,按照ODR平台的相关程序规范,将当前ODR服务无法解决的纠纷流转至其他ODR服务方式或ODR平台时交互的情形。又分为: 在线调解服务与在线仲裁服务之间的交互; 不同ODR平台之间的在线调解服务的交互。 7 跨境电子商务 ODR 服务交互基本原则 7.1 合法性原则 跨境电子商务ODR服务交互必须依据法律、符合法律要求,不能与法律相抵触。跨境电子商务服务ODR 提供者和使用者都必须严格遵守和执行相关法律、法规的规定。 7.2 自愿性原则 跨境电子商务ODR服务应坚持自愿原则,充分尊重当事人的自由意愿。 7.3 效益性原则 跨境电子商务ODR服务交互应坚持高
18、效便民原则,便利当事人,尽可能简化、优化程序,提高纠纷解决效率,减少当事人程序性负担,减少当事人使用成本。 DB4403/T 38-2020 6 7.4 安全性原则 跨境电子商务ODR服务交互应采取必要的技术的和管理的安全保护措施,保障 ODR平台信息系统(包括硬件、软件、数据、物理环境及其基础设施等)不因偶然的或恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露。 7.5 保密性原则 ODR平台各类用户对在提供或享受ODR服务过程中知悉的其他用户的有关信息资料,应按照相关法律法规和ODR平台规范履行相应的保密义务。管理人或ODR服务提供方对纠纷当事人提供的身份信息、纠纷信息等应进行必要的保密处理,提供必要的信
19、息安全保障。 8 跨境电子商务 ODR 服务基本流程及交互要求 8.1 跨境电子商务 ODR 服务基本流程及交互要求 8.1.1 跨境电子商务 ODR 服务基本流程 各类ODR服务的基本流程分为用户接入、提交申请、纠纷受理、通知被申请人、案件分派、在线处理、业务办结、记录和归档等几个主要阶段,如下图1所示。 图 1 跨境电子商务 ODR 服务基本流程图 8.1.2 跨境电子商务 ODR 服务基本交互要求 跨境电子商务ODR服务的基本交互要求如下: 跨境电子商务ODR服务所依托的ODR平台应为合适语种的平台网站,以保障跨境电子商务纠纷各方当事人、平台管理人、中立人之间在线沟通、交流的顺畅; 跨境
20、电子商务ODR服务交互过程中的全部程序性通信都应经由ODR平台进行,各方当事人、中立人、管理人、以及ODR平台本身,都应当有一个指定的“电子地址”; 管理人应及时将ODR服务过程中不同流程阶段的启动和终结事宜及时告知相应当事人。 注:本标准中“电子地址”包括电子邮箱、信息系统中一方用于接收数据电文的另一个特定部分或区域。 8.2 用户接入 DB4403/T 38-2020 7 8.2.1 用户接入的流程 用户接入应按图2所示完成以下流程: 当事人登录ODR平台提交用户接入申请; 管理人对用户接入申请信息进行实名审核验证,并向当事人反馈验证是否通过的消息: 验证通过,反馈接入成功的消息; 验证不
21、通过,反馈退回当事人处补充材料,重新提交的消息。 图 2 用户接入流程图 8.2.2 用户接入的交互要求 用户接入阶段的交互要求如下: 纠纷各方当事人用户享受ODR平台提供的ODR服务之前需将自身信息接入平台,管理人需向用户提供必要的用户接入的咨询和引导; 用户接入应采用实名接入,管理人应对用户接入信息采用必要的手段进行实名验证; 用户申请接入时需提交的信息数据和材料参见附录A.1、附录A.2。 8.3 提交申请 8.3.1 提交申请的流程 提交申请是跨境电子商务ODR服务流程的起点。提交申请应按图3所示完成以下流程: 申请人登录ODR平台; 申请人填写纠纷处理申请信息并向管理人提交; ODR
22、平台系统向申请人实时反馈申请信息提交的结果: 提交成功,进入纠纷受理流程; 提交失败,反馈提交失败的消息。申请人收到提交失败的反馈消息后,可自行重新填写并提交申请,可以联系管理人协助提交申请。 DB4403/T 38-2020 8 图 3 提交申请流程图 8.3.2 提交申请的交互要求 提交申请阶段的交互要求如下: 申请人应按照ODR平台的填写规范填写并提交纠纷处理申请书; 申请人应对其提供的申请信息的真实性、完整性、准确性负责; 管理人需向用户提供必要的提交申请的咨询、引导和协助; 申请人提交纠纷处理申请时需提交的信息数据和材料参见附录A.3。 注:当事人可以在线填写申请书,也可以线下填写申
23、请书。线下填写申请书的,由管理人将申请信息录入 ODR 平台。 8.4 纠纷受理 8.4.1 纠纷受理的流程 纠纷受理应按图4所示完成以下流程: 管理人对纠纷申请信息进行审查; 管理人向申请人反馈审核受理结果通知消息: 符合受理条件的,受理案件,同时向申请人反馈案件受理的通知消息; 符合受理条件,但申请材料填写不符合要求的,退回申请人处补充材料,同时向申请人反馈案件退回补充材料的通知消息; DB4403/T 38-2020 9 不符合受理条件的,不予受理案件,程序终止,同时向申请人反馈案件不予受理的通知消息。 图 4 案件受理流程图 8.4.2 纠纷受理的交互要求 纠纷受理阶段的交互要求如下:
24、 管理人应在规定的时间内及时完成受理过程; 管理人反馈不予受理或补充材料的通知消息时,应说明相应的理由。 8.5 通知被申请人 8.5.1 通知被申请人的流程 通知被申请人应按图5所示完成以下流程: 管理人判断被申请人是否为ODR平台已接入用户:被申请人是ODR平台已接入用户的,案件直接进入管理人通知被申请人流程;被申请人尚未成为ODR平台接入用户的,管理人先引导被申请人进行用户接入; 管理人通知被申请人: 管理人将相关案件信息及程序性材料派发至被申请人用户账号下, 并将案件情况通知被申请人; 被申请人进行答复响应,根据被申请人的响应情况,不同的ODR服务类型的业务流程进展不同: 自建网站经营
25、者 ODR 服务:可以不经过被申请人响应,直接进入在线处理阶段; 在线调解服务:被申请人响应接受 ODR 服务的,进入案件分派阶段;被申请人响应拒绝ODR 服务方式的,可视拒绝的理由的不同转线下办理或终止程序; 在线仲裁服务: 被申请人及时响应接受 ODR 服务或者未在规定的时间内提出任何异议的,进入案件分派阶段;被申请人响应不接受 ODR 服务方式的,管理人及时转为线下仲裁方式;被申请如对仲裁机构的管辖权有异议的,应在规定的时间内提出管辖权异议。 DB4403/T 38-2020 10 图 5 通知被申请人流程图 8.5.2 通知被申请人的交互要求 通知被申请人阶段的交互要求如下: 管理人应
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