DB13∕T 1838-2013 居家养老服务质量规范(河北省).pdf
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1、ICS 03.080.30 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 18382013 居家养老服务质量规范 2013-12-24 发布 2014-01-15 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 18382013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准主要起草单位:廊坊市广阳区万众和社区居家养老服务中心、廊坊市质量技术监督局广阳区分局。本标准主要起草人:丁扬、李美华、胡丽霞、赵建华。DB13/T 18382013 1 居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服
2、务质量、服务管理、客户关系管理和持续改进。本标准适用于河北省辖区居家养老服务机构(以下简称服务机构)。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分:家政服务 社区老年人日间照料中心建设标准(建标 143-2010)3 术语和定义 GB/T 20647.8确定的以及下列术语和定
3、义适用于本文件。3.1 居家养老服务 为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等,并利用社区居家养老服务中心和居家养老服务实体,为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种服务模式。4 基本要求 4.1 总则 4.1.1 应具有合法的经营资质,营业执照等均要明示。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施,并保持整洁的环境卫生条件。设施建设应达到社区老年人日间照料中心建设标准的要求。4.1.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。4.1.5 应对各项服务实行明码标价,做到标价内
4、容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.2 服务人员 4.2.1 基本要求 DB13/T 18382013 2 服务人员应具备下列基本要求:a)具备合法的劳动从业资格;b)信守职业道德,遵纪守法,熟悉居家养老服务程序和规范要求;c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力;d)具有相应的职业资格证书。4.2.2 岗位技能 4.2.2.1 管理人员 管理人员应符合下列要求:a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定;b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术;c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历;d)具备良好的沟通、协调能力;e)尊重客户和居家
5、养老服务员;f)严格履行服务承诺。4.2.2.2 居家养老服务员 居家养老服务员应符合下列要求:a)具备与服务内容相适应的岗位技能;b)年龄在 18 岁以上、55 岁以下,初中以上文化程度;c)无精神病史和各类传染病。4.2.3 行为规范 服务人员的行为规范应符合下列要求:a)仪容仪表端庄、大方、整洁;b)统一着装、佩戴工号牌;c)提倡使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动;d)主动服务,符合相应岗位的服务礼仪规范;e)尊老敬老,富有爱心,宽容,忍让。5 服务内容 5.1 总则 5.1.1 根据生活自理程度的不同,居家养老服务对象分为能自理和不能自理两种,并据此确定居家养老服务的内容。
6、5.1.2 对 60 周岁以上的老人提供托老服务,托老服务包括以下两种形式:a)日托服务:早上八点半由中心接或家人送到中心,下午五点半由中心送或家人接回家。在这期间由中心助老服务员照顾老人的生活;b)全托服务:居住在居家养老服务中心,由中心助老服务员全天照顾老人的起居生活。5.2 基本生活服务 基本生活服务应包括如下内容:DB13/T 18382013 3 a)助餐:集中就餐、送餐上门、配餐、上门做餐;b)助洁:上门打扫、洗衣、理发、剪甲;c)助急:家电维修、下水道疏通;d)助行:代购商品、代缴公用事业费、陪同散步、陪同购物;e)助浴:上门助浴、擦浴、外陪助浴、洗头;f)助医:代配药、陪医就诊
7、、康复指导、测量血压、心理慰藉。5.3 日间照料服务 对60周岁以上的老人提供以下日间照料服务:a)设绿色网吧、阅览室:提供报刊、杂志、图书阅览及网上资讯浏览;b)设健身室:提供台球、腰部按摩机等适合老人强身健体的器材;c)设娱乐室:提供棋牌等娱乐设施;d)设休闲室:提供老人自由聊天、品茶、休息等设施;e)设就餐室:提供配餐就餐服务;f)设咨询室:提供心理咨询、法律咨询、健康咨询等服务;g)设医疗室:提供免费量血压等服务;h)设理疗室:提供足疗机、理疗器材、按摩椅等理疗器材;i)开设老年人兴趣班:开展电脑、绘画、书法、手工、舞蹈等培训;j)设老年作品的展示、陈列室(或专栏)。6 服务质量 6.
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