医院的流程管理PPT课件.ppt
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1、医院的流程管理与医院的流程管理与ISO9000 康达信管理康达信管理顾问有限公司有限公司1.江跃宗 教育:教育:硕士士 英国短期管理培英国短期管理培训 资格:格:IATCA/CRBA注册高注册高级审核核员注册高注册高级培培训教教师经验:1992年开始提供年开始提供顾问服服务 80余家企余家企业全全过程咨程咨询经验 BPR/PPM/ISO 典型企典型企业:IBM(GKI ITP CPC)SIEMENS PHILIPS SANYO 联想想 美的美的 万科地万科地产平安保平安保险(总部)部)中国人寿中国人寿 中国中国银行行苏州分行州分行深圳人民医院深圳人民医院 西南医院西南医院 2.主要内容主要内容
2、1 医院的现状及面临的主要问题2 流程管理与有效的医院管理模式3 医院的价值链与赢利模式4 ISO9000特点与关键成功因素 3.一一.医院的医院的现状与状与问题4.医院的医院的现现状状让人又人又爱又恨又恨的地方!的地方!不想去又不得不想去又不得不去的地方!不去的地方!5.医院的医院的现现状状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因:内部管理:80%技能:20%80%20%而而现状是:医院普遍关注技状是:医院普遍关注技术而忽而忽视管理管理 6.看看问题的方法的方法7.医院的医院的现现状状上上级看医院看医院不挣钱管理漏洞风险大!8.医院的医院的现现状状顾客看医院客看医院9.医院的医院的现现
3、状状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事,少承担责任医院是国家的,身体是我本人的10.从四从四维度看医院存在的度看医院存在的问题医院医院问题1.管理漏洞管理漏洞,风险控制能力不控制能力不够2.医院没有盈利能力医院没有盈利能力3.医院没有很好的成本控制医院没有很好的成本控制1.管理机制管理机制问题2.内部文化内部文化问题3.员工工作激情工工作激情问题4.诊疗人人员管理管理问题5.医医疗/护理人理人员技能技能问题6.设备/环境境资源源问题 1.工作工作压力大力大2.职责不不够清晰清晰3.收入低收入低股股东角度角度客客户角度角度员工角度工角度管理管理层
4、1.服服务态度差度差不及不及时不方便不方便 2.管理混乱管理混乱3.医医疗水平低水平低11.问题问题的根源的根源体制?文化?领导水平?其它?12.组织营运最关运最关键的三要素的三要素-人人 流程流程 产品品 流程PROCESS产品PROCESS人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品13.卓越的管理卓越的管理应应确保人、流程与确保人、流程与资资源管理的一体化源管理的一体化 流程 资源 人 组织结构人力资源绩效管理组织文化营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理 信息系统财务管理资产管理 14.组织运作模型运作模型-以流程以流程为中心的管理模型中心的管理模型运作流程运作流程15.
5、组织运作与需求运作与需求组织结构设计部门职能规划总部分公司办事处职能接口人力资源管理 运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计 绩效驱动绩效评估与改进 绩效反馈与应用营销管理采购管理诊疗管理管理服务管理客户关系管理资源管理运作流程运作流程16.医院最需要关注的什么医院最需要关注的什么?产品?流程?人?17.问题问题的解决的解决 流程管理与流程管理与绩效管理是管理效管理是管理创新的重要途径新的重要途径 也是解决管理也是解决管理问题的基本方法。的基本方法。18.二二.流程管理与医院管理模式流程管理与医院管理模式19.流程管理流程管理流程象人体的神流程象人体的神经系系统,它确保了它确
6、保了组织功能的正常运功能的正常运转与与协调一致性一致性流程是流程是组织的基本运作的基本运作环境境,直接影响到直接影响到人的行人的行为进而影响而影响组织的文化的文化坏人在好的制度下可能会坏人在好的制度下可能会变好好,好人在坏的制度下可能会好人在坏的制度下可能会变坏坏为什么老是有人插队?为什么他买的医疗设备这么贵?20.流程管理能流程管理能够带给够带给我我们们什么?什么?对内:顺畅的内部管理秩序公平的评价体制有效的执行的准则清晰的职责和责任对外:高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有有责、有序、有效、高效、有序、有效、高效21.流程的定流程的定义输入入输出出输入入输入入输入入输出出输出出输出出输
7、出出输入入输入入22.举举例:医院例:医院诊疗诊疗流程流程导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品出院23.流程的十二要素流程的十二要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素24.流程流程绩绩效的衡量效的衡量流程的目的是什么?实现组织的目标五个方面的衡量M:数量Q:质量C:成本T:时间R:风险25.活动3 输入输出接口 价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动 2活动2活动1活动1 输出/入 输入输出/入 活动3 风险流程流程绩效分析模型效分析模型26.27.医院的流程管理体系医院的流程管理体系医院的流程管理体系医院的流程管理体系 主体流程示意主体流程示意图市市
8、场调研研 产品策划品策划 采采购诊疗提供提供战略策划略策划营运运流流程程行政及人力行政及人力资源管理源管理 IT管理管理 支支持持流流程程财务与成本管理(与成本管理(预算管理)算管理)风险管理管理流程流程 营运运风险与危机与危机处理管理理管理客客户服服务28.举举例:例:检查检查流程(流程(医院)医院)29.顾顾客希望的客希望的绩绩效效Q:检查项目是否正确、检查结论正确C:检查项目是否合适、价格合适E:出报告时间短R:没有风险(检查项目错、报告丢失、拿错、报告出错)30.举举例:例:检查检查流程(流程(顾顾客客)31.医院的流程管理体系如何?医院的流程管理体系如何?衡量流程绩效自我诊断的9个问
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