DB3207∕T 2003.2-2021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范第2部分 质慧e站(连云港市).pdf
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1、 ICS 03.080.01 CCS A 00 DB3207 连云港市地方标准 DB3207/T 2003.22021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 2 部分:质慧 e 站 Quality infrastructureZhihui Gang construction and service specification Part 2: Zhihui e station 2021- 12 - 28 发布 2022- 01 - 01 实施 连云港市市场监督管理局 发 布 DB3207/T 2003.22021 I 前 言 DB3207/T 2003质量基础设施 质慧港建设与服务规范分为10
2、个部分: 第1部分:总则; 第2部分:质慧e站; 第3部分:质慧港网站; 第4部分:质量专家工作站; 第10部分:质量诊断。 本部分为DB3207/T 2003的第2部分。 本部分按照GB/T 1.12020给出的规则起草。 本部分由连云港市市场监督管理局提出并归口。 本部分主要起草单位:连云港市市场监督管理局、连云港市质量技术综合检验检测中心、连云港市计量检定测试中心、连云港市纤维检验中心、连云港市食品药品检验检测中心、江苏省特种设备安全监督检验研究院连云港分院、连云港市标准化研究中心、连云港市药品认证审评服务中心、连云港市知识产权保护中心。 本部分主要起草人:周静、冯琦、潘晓盼、胡伟伟、钱
3、亮亮、冯洪燕、张帆、张金秋、杨晖、高磊、芮峰、冯浩、汤翔宇、樊仕宜、卢娟、高娟。 DB3207/T 2003.22021 1 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 2 部分:质慧 e 站 1 范围 本部分规定了质慧 e 站的要求、服务内容、建议与投诉、评价与改进。 本部分适用于连云港市质慧 e 站的建设与服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本部分必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本部分;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本部分。 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 19038
4、 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 DB3207/T 2003.1 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 1 部分:总则 3 术语和定义 DB3207/T 2003.1 中界定的以及下列术语和定义适用于本部分。 3.1 质慧 e 站 Zhihui e station 由质量服务机构、行政部门、园区、行业协会等部门设立的,通过市市场监管局综合评估后,纳入平台服务体系运营管理,按照“一站式办理、 协同化集成、零距离服务”的理念,为周边服务需求方提供的线上线下相结合的质量基础设施一站式服务站点。 3.2 质量服务事项 service items 质慧 e 站的质量
5、服务事项包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培DB3207/T 2003.22021 2 育、行政审批、质量诊断等。 3.3 质慧 e 站服务窗口 quality service window 经市市场监督管理局授权设立,办理线上线下业务咨询、业务受理、报告发放等质量服务事项的窗口。 3.4 首问责任岗 chief responsibility post 在质慧 e 站服务窗口设置的履行首问职责的工作岗位。 3.5 首问责任人 chief responsible person 首次接待服务对象的质慧 e 站服务窗口的工作人员。 4 要求 4.1 设置 4.1.1 应由市
6、市场监管局统一规划,符合建设标准化、运行科学化、管理规范化和监督透明化的要求。 4.1.2 依托质量服务机构、行政部门、园区、行业协会等设立,具有提供质量服务资源,应设立实体服务窗口,有条件的可同时设立自助服务平台。 4.1.3 应优化办事流程、整合质量服务资源、融合线上线下办理,实现服务对象办理质量服务事项在申请材料齐全、符合规定受理条件时,从提出申请到获得办理结果,全过程一站式办结。 4.2 质慧 e 站服务大厅和窗口 4.2.1 有条件的机构宜设立业务大厅,依照高效便民原则,合理划分服务大厅、业务受理窗口、咨询服务窗口、综合服务窗口(负责服务评价、投诉受理、报告领取等)、自助服务区(配有
7、自助服务终端机)、等候区等服务区域。条件不具备的应设立实体服务窗口。 4.2.2 应在业务大厅和(或)服务窗口应设立由市市场监管局定制的规范、统一的“质慧 e 站”标识,并在显著位置设置办事流程图。 4.2.3 服务窗口应配备无线网络、有条件的宜配备电子显示屏、叫号机、便民充电等满足服务对象办事需求的设施设备,免费提供饮水、查询等服务。 DB3207/T 2003.22021 3 4.2.4 对紧急性的重大项目、关系民生的紧急事项以及针对老弱病残孕等服务对象的事项,应建立绿色通道。 4.2.5 窗口排队时间宜控制在 60 min 以内;可通过 AB 岗及轮休等方式,推行工作日中午不间断办事服务
8、和节假日轮值办事服务。 4.2.6 人员要求 人员配置应具备以下条件: 根据质量服务事项,科学合理配置工作人员数量; 政治素质高、业务能力强、敬业精神好的业务骨干; 能够熟练操作计算机,具有大专以上文化程度,身体健康。 4.2.7 工作制度 4.2.7.1 首问负责制度 质慧 e 站窗口应设立并公示首问责任岗。 首问责任人应当主动热情,礼貌待人,规范用语,耐心接受问询。 首问责任人应按岗位职责认真办理服务事项,对不属于本岗位办理的服务事项应履行告知义务。 4.2.7.2 限时办结制度 实行在规定办理时限内承诺办结时限公示制、延期办结告知制。 服务对象咨询、申请或办理服务事项时,工作人员应按照规
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