服务顾问流程与技巧培训PPT课件.ppt
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1、服务顾问接待流程与技巧培训服务顾问接待流程与技巧培训培训规则培训规则我会准时下课所以也请您准时上课2 2为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟3 3手机麻烦您调为振动或者静音,以免影响别人听课1 1精彩频道精彩频道体育频道体育频道俯卧撑俯卧撑 2020 个个娱乐频道娱乐频道 歌舞、曲艺、娱乐歌舞、曲艺、娱乐(2 2分钟分钟 )培训建议培训建议1 1只要不影响他人,您可以用任何方式放松自己2 2相互分享信息会比单向交流更有收获3 3请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 服务顾问人员角色扮演测试讨论服务顾问人员角色扮演测试讨论30分钟课程目的课程目的 1 1通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤 2 2
2、建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中使用与之相关的技巧3 3描述服务顾问人员的工作内容与相应责任5 5熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序4 4体现与顾客沟通的方法与技巧售后服务的概念售后服务的概念:创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈 售后服务四大功能:售后服务四大功能:提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的需求,从而获取利益,以达到双赢的局面。1 12 23 34 4三三 颗颗 心心同理包容进取1可靠2反应5信任6安全7了解3能力8有形4礼貌创造高满意度服务质量的决定因素做好车辆维修结束后的后续工作在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书正确检查,判断顾客汽车故障并
3、作出估价负责建立顾客档案和顾客车辆档案及时热忱地接待顾客服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责概述:服务顾问的定位服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位?专家主演桥梁在顾客的眼中是?在整个服务店的角色是?与销售部门的关系是?接接 待待接待的目的通过接待,了解顾客的行为类型,进而调整自己的行为类型 籍由概述让顾客进入舒适区 建立良好的MOTMOT,让顾客产生信心服务的观念服务的观念舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感接待处喂,喂真实一刻让顾客感到 MOTMOT定义定义:真实一刻期望值超越卫生间干净,无异味热水,高档洁具讨论:30分钟 五勤:合格优秀的服务顾问?第一步:接待 定义:第
4、一时间迎接进店顾客,并使顾客感受到 极大的热情及尊重。动作分解:随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况;第一时间上前迎接顾客。服务顾问流程服务顾问流程3 3服务顾问流程服务顾问流程 4 4 问候和自我介绍 (递交名片)目光/鞠躬/仪态/礼节/用语帮助顾客打开车门 (注意站的位置)动作分解:问候顾客:“X X先生/小姐您好,欢迎光临比亚迪XXXX服务店”自我介绍:“我是比亚迪汽车服务顾问XXXXXX,这次由我来为您服务”询问进店原由:“请问有什么需要我帮忙的吗?”人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背 以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱的服务理念顾客热忱的服
5、务理念 亲切的为顾客提供咨询1 1亲切的与顾客讨论价格2 2主动联络顾客,协调同事间的合作5 5热情的代表比亚迪汽车3 3热忱的提升比亚迪汽车形象,推销比亚迪汽车产品与服务4 4第二步:环车检查 邀请顾客参与 (让我们一起看一下车子)用语、手 势、工具)检视车身 (环车一圈,次序引导寒暄)检视油表等仪表信息 (电器,点烟器)检查引擎室 (明显的故障)油水检视与车牌等信息 (记录)询问贵重物品 (用语引导入内)检查备胎 (说明原因)过程需与顾客互动 当面铺六件套 (次序)服务顾问流程服务顾问流程要点:记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐,您还有别的什么问题吗?”一定邀请顾
6、客一起绕车检查“XX先生/小姐,我们一 起对您的车做个外观检查您看可以吗?检查的方向是车辆的左前门处 顺时针环车一周,眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤,然后进行车内检查。提问:1.1.开放式提问:定义,作用 2.2.封闭式提问:定义,作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问,达到沟通效率最优化1 12 2积极式倾听:目光交流 奋笔疾书 肢体语言 适当的提问(探查)探查的目的:为了获取更多的资讯 使说话的人多说一点 使听话的人找到更多合适的话回答1 12 23 34 41 12 23 3什么是销售 :传统销售的定义 (简单的钱物交换)顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求,满足顾客
7、的需求,达到双赢的局面询客、确题、获订服务顾问销售三部曲需 求购买力信 心控制区影响区关心区 销售的三要素需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心对企业的信心对人员的信心拥有力支配力通过沟通发现顾客需求为导向:根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步:问诊定义:通过询问、外检确定顾客需求服务顾问流程服务顾问流程动作分解 将顾客描述转化为”工单语言“记录在工单上;查询计算机 (行驶证手册车钥匙)*问诊分钟 (目光交流点头微笑填写工单坐姿)*倾听提问(参与互动认同情感确认总结)诚信靠什么来保证?那些方面不诚信?以诚信为本不要欺骗顾顾客,总有一天他会明白到时候他会服务顾问流程服
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