DB51∕T 3161-2023 四川省消委组织消费投诉处理规程(四川省).pdf
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1、ICS03.080.30CCS A 1251四川省地方标准DB 51/T 31612023四川省消委组织消费投诉处理规程2023-12-29 发布2024-01-29 实施四川省市场监督管理局发 布DB 51/T 31612023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.25基本要求.26处理流程.3附录 A(资料性)各类表格、函件式样.7附录 B(规范性)相关工作要求.20附录 C(规范性)消费投诉处理特殊环节.27参考文献.31DB 51/T 31612023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起
2、草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位:四川省保护消费者权益委员会、四川省标准化研究院。本文件主要起草人:莫莉、肖勇、彭欧、李高洪、陈锐、张毅。DB 51/T 316120231四川省消委组织消费投诉处理规程1范围本文件规定了处理消费投诉的基本原则、基本要求和处理流程。本文件适用于四川省行政区域范围内,依法成立的各级消委组织对生活消费投诉的处理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。消委组织consumer council经人民政府批准,依法成立的对商
3、品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。生活消费living consumption为个人或家庭生活需要而消耗物质产品和精神产品的行为和过程。注:包括生存型消费(如衣、食、住、行、用等方面的物质消费),精神或休闲型消费(如旅游、娱乐等方面的消费),以及发展型消费(如个人培训等)。消费投诉consumption complaint消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议,请求消委组织解决该争议的行为。调解mediate在消委组织的主持下,以法律、法规、规章、有关政策及公序良俗、民商事行为习惯等为依据,通过说服、劝导等方式,促使双方在合法自愿的基础
4、上,解决消费争议的行为。注:根据不同的适用条件,分为简易程序调解和普通程序调解。举报report自然人、法人或者其他组织反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章规定的行为。和解compromise消委组织受理消费纠纷后,依托和解平台、消费维权工作站等方式,促进经营者与消费者在公平自愿的基础上主张自身权益,就争议事项达成一致意见的行为。约谈arrange talksDB 51/T 316120232消委组织针对经营者提供的商品或服务存在的影响消费者合法权益的突出问题,与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法,指导经营者建立和完善自律制度,督促经营者切实维护消费者合法权益,落实长效管理机制
5、的行为。披露publish消委组织就损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介等方式予以揭露、批评。支持诉讼support to litigate消委组织依法通过诉讼风险评估、诉讼指导、帮助调查取证等方式,支持消费者以单个诉讼或集体诉讼的方式寻求司法保护。4基本原则公平公正消费投诉处理应在保护消费者合法权益、促进市场经济秩序健康发展和有利于纠纷化解的基础上,遵循诚实守信原则,综合运用法律、法规、政策以及公序良俗、交易惯例进行。及时高效在处理消费投诉时,要求依照规定便捷、迅速地处理消费争议。合理合规消费投诉处理应在不违背法律、法规、规章和政策的基础上进行,尊重当事人对自己权益进行正当处分的权利和
6、选择纠纷解决方式,正当行使权利和履行义务,兼顾他人利益和社会公共利益。5基本要求工作机构5.1.1消委组织受理投诉不收取费用,对涉及消费者个人隐私的内容负有保密责任。5.1.2消委组织处理投诉应有固定的办公场所、满足工作要求的必要的办公设备、符合工作岗位要求的专职工作人员和与工作要求相适应的经费保障。工作职责消委组织处理投诉工作的主要职责有:a)向消费者提供投诉咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;b)对消费者的投诉进行审查,并决定是否受理;c)对已受理的投诉事项进行调查、调解;d)对涉及商品或服务质量问题的投诉事项,可提请或委托具备资格的检
7、测机构或鉴定人检测、鉴定,并督促检测机构或鉴定人告知检测报告或鉴定意见;e)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询、提出建议;f)就损害消费者合法权益的行为,可支持受损害的消费者提起诉讼;g)对损害消费者合法权益的行为,通过约谈、投诉信息公示、大众传播媒介予以揭露、批评;DB 51/T 316120233h)结合消费者投诉问题及处理情况,适时发布消费警示或提示;i)协调异地消费争议解决。人员要求5.3.1热爱处理投诉工作,有较强的事业心和责任感。5.3.2熟悉有关保护消费者权益的法律、法规和规章规定,能依法受理投诉、调解纠纷。5.3.3具有较强的沟通协调、文字表达等能力。6处理流程概
8、述6.1.1消委组织处理消费投诉通常依次包括受理投诉、分类处理、归档与运用 3 个环节,某些情形下可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。基本流程如图 1 所示。6.1.2消委组织在消费投诉处理过程中可能涉及的各类表格、函件的参照式样见附录 A,可根据实际情况使用或适当修改后使用。6.1.3消委组织在处理消费投诉过程中的相关工作要求见附录 B,处理相应流程时应符合相关要求。DB 51/T 316120234图 1消费投诉处理流程图DB 51/T 316120235受理投诉环节6.2.1消委组织接到消费投诉后应进行审查,决定是否受理。受理投诉的依据包括但不限于:a)国家有关法律、行政法规
9、和部门规章;b)有关地方性法规;c)有关国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准;d)消委组织受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件;e)消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议;f)行业协会商会、经营者对外公开的有关承诺;g)民商事活动惯例。6.2.2受理投诉应要求消费者递交文字材料或者有消费者认可的详细口述记录,对投诉要件缺乏或情况不明的投诉,消委组织应及时通知投诉人,待补齐所需材料后再决定是否受理。受理材料不宜包含争议双方提供的原始证据(如原件、实物等),所需的材料包括但不限于:a)投诉人和被投诉人的基本信息,如投诉人的姓名、身份证号码、通讯地址、邮政编码、联系电
10、话等,被投诉人的单位名称、经营地址、邮政编码、联系人、联系电话等;b)损害事实发生的时间、地点、过程、与经营者协商的情况;c)与投诉有关的,能证明购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系的证据,法律法规另有规定的除外。6.2.3对消费者提供的受理材料进行审查(见 B.1),审查结束后进入下一环节。6.2.4审查结果分为予以受理和不予受理。a)提供符合 6.2.2 要求的受理材料,且属于下列情形之一的投诉,予以受理:1)消费者因生活消费中造成法定权利受到损害的投诉;2)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益受到损害的投诉。b)投诉具有下列情形之一的,不予受理:1)没有真实、
11、明确、具体的诉求;2)不能提供符合 6.2.2 要求的受理材料的;3)不符合时效审查(B.1.2.2)要求的;4)有确切证据不是为生活消费需要购买、使用商品或者服务;5)个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;6)经营者之间因购销活动产生纠纷的;7)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;8)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道,且该瑕疵不存在违反法律强制性规定的;9)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;10)争议双方曾在消委组织调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;11)法
12、律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;12)法院、仲裁机构、有关行政部门或依法成立的其他调解组织已经受理或处理的;13)以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的。分类处理环节6.3.1分类处理环节主要包括回复消费者、促成和解以及调解,其中调解可执行简易程序或普通程序。6.3.2根据不同的审查结果及时处理并回复消费者。消委组织应自收到投诉之日起 7 个工作日内决定DB 51/T 316120236是否受理,按下列原则回复消费者;特殊情况需要延长审查期限的,应及时告知消费者,延长期不得超过 7 个工作日。a)不符合受理投诉规定的,不予受理,告知消费者并说明理由,可出具消费者投诉回函(参见图
13、A.1)或投诉不予受理回函(参见图 A.2),同时记录留存。b)需要由其他消委组织或有关部门处理的,转给其他消委组织(投诉转办函参见图 A.3)或有关部门(投诉转送函参见图 A.4)处理,并告知消费者(可出具转办投诉回函,参见图 A.5);或者告知消费者应向其他消委组织或有关部门投诉。c)符合受理投诉规定的,予以受理,应填写消费者投诉登记表(参见图 A.6)并告知消费者(可出具受理消费者投诉回函,参见图 A.7)。6.3.3处理消费投诉时应优先促成双方和解(见 B.2),双方达成和解后直接进入下一环节。6.3.4若双方未能达成和解,则进入调解程序;对符合下列条件之一的应优先使用简易程序(见 B
14、.3),否则采用普通程序:a)争议标的额较小;b)双方对事实、证据无争议;c)能及时达成处理意见;d)能现场或及时履行。6.3.5简易程序调解成功则进入下一环节;简易程序调解不成功、且符合下列条件之一的,可转入普通程序(见 B.4),不符合条件则调解终止(见 B.4.2.4.1)、进入下一环节:a)经营者涉嫌侵犯消费者合法权益的行为,需要进一步调查核实的;b)对责任划分争议较大,需要委托第三方进行鉴定、检验等进行专业判定的;c)可能引发群体性投诉的;d)社会关注度较高的案件。6.3.6进入普通程序的,应依次执行调查(见 B.4.1)、普通程序调解(见 B.4.2)等流程。6.3.7普通程序调解
15、成功的,达成协议(见 B.4.2.4.2)并进入下一环节;普通程序调解不成功的,调解终止(见 B.4.2.4.1)并结案。归档与运用环节该环节包含结案归档(见B.5)以及投诉信息处理(见B.6),可包括信息的管理、分析、统计、报送、公示等。特殊环节特殊环节包括诉转案、支持诉讼、披露、约谈等,通常在完成结案归档后视情况实施,相关要求和规定见附录C。DB 51/T 316120237AA附录A(资料性)各类表格、函件式样图A.1图A.13给出了消委组织处理消费投诉过程中可能涉及的各类表格、函件的参照式样。消费者投诉回函消费者投诉回函先生/女士:您的来信我委已经收到,依据消费者协会受理消费者投诉工作
16、导则的有关规定,投诉材料应包含以下内容:(一)投诉人和被投诉人的基本信息,包括投诉人的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉人的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等;(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;(三)有关证据;消费者应提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系,法律法规另有规定的除外;消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);(四)明确、具体的诉求。您目前第项内容需要补充,请您补充相关内容后,向经营者所在地的消费者协会投诉。当地消协的联系电话及地址可在查看或联系当地 114 查询。保护消费者权
17、益委员会年月日图 A.1消费者投诉回函式样DB 51/T 316120238投诉不予受理回函投诉不予受理回函先生/女士:依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的有关规定,消费者协会对下列投诉不予受理:(一)有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;(二)没有明确的诉求或者没有真实、准确、有效的被投诉人信息的;(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;(五)个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的;(七)消费
18、者不能提供必要证据的,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;(九)消费争议经消费者协会调解已终止或已结案,且无新情况、新理由、新证据的;(十)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;(十一)法院、仲裁机构、有关行政部门、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的;(十二)除法律另有规定外,投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;(十三)以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的;(十四)其他不符合有关法律、法规规定的。您的投诉属于第项的情况,现将投诉信退回
19、,请查收。参考建议(如有):。保护消费者权益委员会年月日图 A.2投诉不予受理回函式样DB 51/T 316120239投诉转办函投诉转办函保护消费者权益委员会:依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的属地管辖原则,现将消费者的投诉信转给你委,请于收到函件后 7 个工作日内联系消费者,并按导则规定进行处理。处理完毕请将结果告知我委。我委联系人:,联系电话:,通信地址:,邮政编码:。附件:消费者投诉信保护消费者权益委员会年月日图 A.3投诉转办函式样DB 51/T 3161202310投诉转送函投诉转送函:根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定,现将消费者的投诉信转送,望贵单位就消费者反映的问题
20、进行调查核实,并将结果书面告知我委。我委联系人:,联系电话:,通信地址:,邮政编码:。附件:消费者投诉信保护消费者权益委员会年月日图 A.4投诉转送函式样DB 51/T 3161202311转办投诉回函转办投诉回函先生/女士:依据 消费者协会受理消费者投诉工作导则 的属地管辖原则,已将您的投诉信转给保护消费者权益委员会,以便就近调查处理,有关处理情况请直接与他们联系。消费者协会(委员会)的地址:邮政编码:联系电话:保护消费者权益委员会年月日图 A.5转办投诉回函式样DB 51/T 3161202312消费者投诉登记表消费者投诉登记表投诉人*姓名*身份证号*联系电话电子邮件*通讯地址邮政编码被投
21、诉人*经营者名称*联系人*联系电话电子邮件*通讯地址邮政编码投诉情况*商品服务名称*品牌*型号产品编码价格*消费日期*损害日期*投诉日期购买方式线上线下订单号*请填写如下内容:1.事实经过;2.受损情况;3.与被投诉人沟通情况*投诉要求:投诉人签字备注*为必填项,请附相关证据(发票、合同等)复印件,不接受实物图 A.6消费者投诉登记表式样DB 51/T 3161202313受理消费者投诉回函受理消费者投诉回函先生/女士:依据消费者协会受理消费者投诉工作导则的有关规定,我委已受理您的投诉,并将投诉信转给被投诉人,请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理,并由他们给您答复。如在七个工作日内没有
22、收到他们答复,请再与我们联系(注明编号)。我委联系人:,联系电话:。保护消费者权益委员会年月日图 A.7受理消费者投诉回函式样DB 51/T 3161202314投诉调查函投诉调查函:望你司收到此函后,于年月日前书面答复我委,书面材料应加盖你司公章。我委联系人:,联系电话:,通信地址:,邮政编码:。如你司无正当理由未在规定时限内做出答复或说明情况的,我委将依据法定职责,酌情采取进一步维权措施(包括但不限于通过媒体揭露批评、公开约谈、投诉信息公示等方式)。附件:消费者投诉信保护消费者权益委员会年月日图 A.8投诉调查函式样容如下:事项进行调查、调解”的规定,现就消费者投诉中提出的有关问题进行调查
23、,调查内根据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条关于“受理消费者的投诉,并对投诉DB 51/T 3161202315提请检测提请检测/鉴定函鉴定函:根据中华民共和国消费者权益保护法第三十七条规定,“消费者协会履行下列公益性职责:(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见”。我委现就消费者投诉涉及的问题,提请你单位进行检测/鉴定,具体检测/鉴定问题、检测/鉴定机构、检测/鉴定方法、检测/鉴定程序、检测/鉴定费用等,消费者与经营者已达成一致,详见附件 1。请及时书面向我委告知检测/鉴定意见。我委联系人:,联系电话:,通信地址:,邮政编码:。附件
24、:1.消费者与经营者就检测/鉴定事宜协商一致的证明文件2.消费者身份证复印件3.经营者代表的授权文书、身份证复印件保护消费者权益委员会年月日图 A.9 提请检测/鉴定函式样DB 51/T 3161202316投诉调查投诉调查/约谈约谈/调解通知函调解通知函:我委联系人:,联系电话:,通信地址:,邮政编码:。附件:消费者投诉信保护消费者权益委员会年月日图 A.10 投诉调查/约谈/调解通知函式样调查内容如下:酌情采取进一步维权措施(包括但不限于通过媒体揭露批评、公开约谈、投诉信息公示等方式)。如你司无正当理由未在规定时限内做出答复或者参加调查、约谈的,我委将依据法定职责,等资料。日到保护消费者权
25、益委员会 配合调查/约谈/调解,并提供书面说明/解决方案解,请你司派代表携带本单位授权委托书(加盖公章)、身份证原件及复印件等,于年月事项进行调查、调解”的规定,现就消费者投诉中提出的有关问题进行调查/约谈/调根据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条关于“受理消费者的投诉,并对投诉DB 51/T 3161202317投诉终止调解通知书投诉终止调解通知书:年月日,消费者协会(委员会)受理了消费者对经营者关于问题的投诉。现由于原因,我委决定终止调解,特予通知。参考建议(如有):。保护消费者权益委员会年月日图 A.11消费争议终止调解通知书式样DB 51/T 3161202318投诉调解协议书投
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