DB14∕T 1896-2019 养老机构服务人员礼仪基本要求.pdf
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1、ICS 03.080 A 12 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 18962019 养老机构服务人员礼仪基本要求 2019 - 09 - 11 发布 2019 - 11 - 11 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 18962019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 一般要求 . 1 4 仪容仪表 . 1 5 礼貌用语 . 1 6 服务人员礼仪 . 3 DB14/T 18962019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省民政厅提出并监督实施。 本标准由山西省民政标准化技术委员会归口。
2、本标准起草单位:山西省老年公寓。 本标准主要起草人:张敏、崔京京、田艳红、李勇。 DB14/T 18962019 1 养老机构服务人员礼仪基本要求 1 范围 本标准规定了养老机构服务人员礼仪的术语和定义、一般要求、仪容仪表、礼貌用语和服务人员礼仪。 本标准适用于养老机构的服务人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 养老机构服务人员礼仪 在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。 3 一般要求 3.1 养老机构服务人员应遵守职业道德,具有良好的职业素养。 3.2 服务人员在工作期间应着工装,佩戴工牌。 3.3 服务人员应精神饱满、主动热情、
3、举止端庄。 3.4 服务人员应使用普通话,语调平和、亲切。 4 仪容仪表 4.1 着装干净整洁,裤脚在鞋跟以上平脚面处,女士裙裤装在膝盖以下。 4.2 男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,后不触衣领。女士头发过肩须整洁扎起,刘海不宜过眉。发型朴实大方。 4.3 男士要剔净胡须,女士妆容以淡雅自然为宜,避免使用香味浓烈的化妆品和香水,指甲修剪整齐,并保持清洁,不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。 4.4 工作期间不应穿拖鞋、雨鞋,女士鞋跟不宜过高,护理人员鞋子要求软底轻便。 4.5 护理人员禁止佩戴首饰。 4.6 护理人员应做到走路轻、说话轻、关门轻。 5 礼貌用语 5.1 称呼用语 DB1
4、4/T 18962019 2 应对老年人称呼时,使用:爷爷、奶奶、大爷、大伯、大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选择不同的称呼:如张老师、李医生,也可按照老人的意愿来称呼。 5.2 迎送用语 应使用:欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再见、请慢走等。 5.3 问候用语 应使用:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。 5.4 歉意用语 应使用:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请稍等 、给您添麻烦了,抱歉等。 5.5 答谢用语 应使用:谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。 5.6 应答用语 应使用:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好的,我就来、不要客气
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