DB14∕T 1881-2019 家政服务溯源管理要求.pdf
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1、ICS 03.080.99 A 10 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 18812019 家政服务溯源管理规范 2019-06-25 发布 2019-08-25 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB 14/T 18812019 I 目 次 前 言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 服务前要求 . 2 6 签订服务合同要求 . 2 7 入户服务要求 . 3 8 服务评价要求 . 3 9 网络平台溯源管理要求 . 4 附录 A(资料性附录) 服务员登记表 . 5 附录 B(资料性附录) 客户登记表 . 6 附录 C(资料
2、性附录) 服务机构跟踪服务登记表 . 7 附录 D(资料性附录) 客户服务评价反馈表 . 8 DB 14/T 18812019 8 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省商务厅提出并监督实施。 本标准由山西省商贸标准化技术委员会归口。 本标准起草单位: 山西省家政服务协会、 晋中市净佳保洁有限公司、 朔州市爱心家政服务有限公司、山西家福乐家政服务有限公司、太原市贝亲好家政服务有限公司、山西格瑞特沃尔物业管理有限公司、晋城市九洲虹瑞清洁服务有限公司、 朔州市佳丽职业培训学校、 运城市盐湖区云创蓝柚创业孵化基地有限公司、红马甲集团股份有限公司、太原禧宝汇家政
3、服务有限公司、山西金盛家政服务有限公司 本标准主要起草人:武永刚、李金泉、李世杰、张失迷、赵宝荣、彭顺利、姜薇、张莎。 DB 14/T 18812019 1 家政服务溯源管理规范 1 范围 本标准规定了家政服务溯源管理的基本要求、服务前要求、签订服务合同要求、入户服务要求、服务评价要求和网络平台溯源管理要求。 本标准适用于家政服务机构的溯源管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 DB14/T 18
4、23 家政服务从业人员基本要求 3 术语和定义 GB/T 31772界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为便于使用,以下重复列出了GB/T 31772中的一些术语和定义。 3.1 家政服务机构 提供家政服务的组织,包括企业、社会团体等 GB/T 31772,定义2.1。 3.2 服务员 根据家政服务合同的约定,为客户提供服务的人员。 3.3 客户 接受家政服务的家庭。 3.4 家政服务溯源管理 从家政服务的源头开始,服务过程的信息可查、质量可控、纠纷可溯。 4 基本要求 DB 14/T 18812019 8 4.1 溯源管理应覆盖家政服务全过程。 4.2 应建立服务员、客户登记制度,并核实其
5、提供信息的真实性。 4.3 应建立签订家政服务合同制度、服务质量回访及评价制度、服务投诉处理制度。 4.4 应做好服务工作记录和资料归档,并确保信息真实、完整、可查、可溯。 4.5 档案资料保存期限应不少于两年(从服务合同中止或终止日算起)。 5 服务前要求 5.1 家政服务机构 应符合GB/T 31772的规定。 5.2 服务员 服务员应符合DB14/T 1823的规定;应填写服务员登记表,具体格式参见附录A;应与服务机构签订劳动合同或委托管理协议。 6 签订服务合同要求 6.1 家政服务机构 6.1.1 服务机构在签订合同前,应做到: a) 认真听取客户服务要求,回答客户服务询问,介绍服务
6、收费等相关情况; b) 客户聘用意向确定后,应填写客户登记表,具体格式参见附录 B; c) 核实客户提供信息的真实性; d) 根据客户服务要求推荐服务员,供客户面试。 6.1.2 服务机构在签订合同时,应做到: a) 提供服务合同样本; b) 召集客户、服务员、服务机构对合同内容沟通协商,意见一致后,签订合同; c) 员工制家政服务机构服务合同,由服务机构和客户签订; d) 非员工制家政服务机构服务合同,一般由客户、服务员、服务机构三方签订; e) 合同签订后应保证签订方各执一份。 6.2 服务员 服务员签订合同,应做到: a) 签订合同前,如实向客户提供本人情况和资料,认真了解服务对象和服务
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