自考《商务运营管理》主观题知识汇总.docx
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1、运营管理引论知识点制造过程选择制造过程选择:公司必须做出的关于所用生产方法的决策。制造过程的选择坐标图表示为:横轴表示生产规模,即在给定的时期内所生产的类似品目数量的近似平均值。纵轴表示产品的多样性,或者说是产品的范围。(1)加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。这甚至意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。小规模输出与产品多样性相关联。(2)生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。(3)批量生产中等的生产规模、中等多样性生产的代表,它涵盖了很多种类的制造活动。一般有三种类型的制造过程:(1)标准化产品,指公司生产的同样的产品,通
2、常以低价、大量销售。(2)生产多样性,指公司生产的可广泛选择的不同产品经常以低产量输出,高价格销售。(3)定制化产品,指为特定的顾客生产的个性化产品。将制造过程选择进行分类的作用:(1)有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。(2)表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。(3)为未来指明了方向如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。质量管理知识点服务质量的决定因素服务质量模型简称为 SERVQUAL 模型,服务质量的决定因素如下:(1)可靠性服务提供者必须每次都提供恰当的服务。(2)响应性服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。(3)胜任力服务提供者必须拥有相称的技
3、能和知识。(4)可访问联系非常方便。(5)礼貌服务提供者应该恭敬有礼。(6)沟通谈话内容应容易理解。(7)可信性服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。(8)安全服务体验必须免除危险并且是完全可信。(9)理解服务提供者认真了解顾客特别需求。(10)有形性设施、物料应该尽可能有吸引力。供应链:供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程联系在一起而形成一条供应链。供给与需求管理知识点预测:所有的预测都必须基于过去所发生的和未来期望发生的事项。影响预测的五大因素:组织与经济、社会、政治和技术环境相互关系。组织利用各种不同的合作方式与市场上的个人或组织相互作用。组织会检查按照现有计划进行
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