DB3210∕T 1148-2023 医院导医服务规范(扬州市).pdf
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1、 ICS 03.080.01 CCS A12 3210 扬州市地方标准 DB 3210/T 11482023 医院导医服务规范 Hospital clinic guiding service specification 2023-07-10 发布 2023-08-10 实施 扬州市市场监督管理局 发 布 DB 3210/T 11482023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由江苏华南物业管理有限公司提出。本文件由扬州市卫生健康委员会归口。本文件起草单位:江苏华南物业管理有限公司、江苏华南服务有限公司。本文件主要起
2、草人:胡玉平、肖凤、曹松、刘晓娟。DB 3210/T 11482023 II 引言 制定统一的医院导医服务要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进,为医院和导医服务机构开展导医服务工作提供参考。通过实施,有效缩短患者在医院就医时间,提高诊疗效率。同时,为医院的文明创建工作提供助力。DB 3210/T 11482023 1 医院导医服务规范 1 范围 本文件规定了医院导医服务的基本要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进。本文件适用于二级及以上医院的门诊区域、检查检验科室、病区、体检中心等的导医服务。其他医疗机构导医服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用
3、而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。WS/T 527-2016 医疗机构内通用医疗服务场所的命名 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。导医 clinic guide 引导患者到相应科室就医。来源:WS/T 527-2016,3.1 4 基本要求 管理与布局 4.1.1 应建立与导医服务工作相配套的管理架构和服务机构。4.1.2 应具有与导医服务活动相适应的管理人员和服务人员。4.1.3 宜建立导医服务工作手册,其内容包括但不限于岗位职责、工作流程、操作规范等工作制度。4.1.
4、4 应在相应区域设置导医台(点),方便患者问询。设施配置 4.2.1 应在医院门急诊、病区、检查检验等区域设置与导医服务相关的辅助性标识标牌。4.2.2 应配备导医服务所需的办公设备。4.2.3 应配有方便患者就诊的工具设备。服务礼仪 4.3.1 应统一着装、佩戴工牌,仪表端庄得体。4.3.2 应站立回答,使用文明用语、亲切热情、面带微笑、语气平和。4.3.3 应耐心倾听,解答问题吐字清晰,内容准确。DB 3210/T 11482023 2 4.3.4 遇众多患者及陪同人员同时询问时,应逐一解答。4.3.5 遇患者及陪同人员投诉时,应调查原由,认真处理,及时反馈。4.3.6 任何情况均不应与患
5、者及陪同人员发生争执。人员资质 4.4.1 管理人员 4.4.1.1 宜具有临床、公共卫生与预防医学、护理学等专业大专及以上学历。4.4.1.2 能根据实际服务需求科学设置导医岗位。4.4.1.3 应熟知医院各功能区导医岗位的工作内容及要求,及时掌握医院人员调整、排班情况、区域变动等情况。4.4.1.4 应具有较强的沟通和处置突发事件能力。4.4.2 服务人员 4.4.2.1 应具有高中或中专以上学历。4.4.2.2 宜取得相应的专业技术证书、职业技能证书或经过国家统一组织的专业培训合格证书。4.4.2.3 应接受必要的岗前医疗卫生知识培训,并经考核合格后方可上岗。4.4.2.4 应具备计算机
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