DB61∕T 1738-2023 会议现场服务规范(陕西省).pdf
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1、ICS 03.080.99CCS A12DB61陕西省地方标准DB61/T 17382023会议现场服务规范Service specification for conference on-site2023-08-28 发布2023-09-28 实施陕西省市场监督管理局发 布DB61/T 17382023I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.25 会前准备.26 会中服务.37 会后服务.38 配套服务.49 环境保洁.410 安全保障.411 服务质量评价改进.5附录 A(资料性)服务礼仪.6附录 B(资料性)会议摆台.9附录 C(资料性)台面物品摆
2、放.13附录 D(资料性)会议服务满意度调查表.14参考文献.15DB61/T 17382023II前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规定的规定起草。本文件由陕西省商务厅提出并归口。本文件起草单位:西安曲江国际会展(集团)有限公司、陕西省标准化研究院。本文件主要起草人:许英姿、于津津、苏晓勇、张玉华、张瑾、李静、刘争位、吴刚、闫伟、韦玮、常燕萍、李欣、马明、何晓芳。本文件由西安曲江国际会展(集团)有限公司负责解释。本文件首次发布。联系信息如下:单位:西安曲江国际会展(集团)有限公司电话:029-87655248地址:西安曲江新区汇新路
3、15号邮编:710061DB61/T 173820231会议现场服务规范1范围本文件规定了会议现场服务的基本要求、会前准备、会中服务、会后服务、配套服务、环境保洁、安全保障、服务质量评价改进等内容。本文件适用于会议中心及其他会议场所提供的会议现场服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号第1部分:通用符号GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志GB/T 15566.1-2
4、020 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则GB/T 20501.1-2013 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分:总则GB 50016 建筑设计防火规范GB 50395 视频安防监控系统工程设计规范SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范SB/T 10851-2012 会议中心运营服务规范SB/T 10857-2012 餐饮配送服务规范SB/T 11167-2016 餐饮点餐服务规范3术语和定义GB/T 30520-2014 界定的,以及下列术语和定义适用于本文件。3.1会议 conference在特定的时间和空间,通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种
5、形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。来源:GB/T 30520-2014,3.1.13.2主办方 organizer独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。来源:GB/T 30520-2014,3.2.1DB61/T 1738202323.3承办方 host具有一定资质,接受主办单位的委托,具体负责所有或部分会务事宜,能够独立承担民事责任的组织。来源:GB/T 30520-2014,3.2.23.4承建方 construction contractor为会议现场提供临时舞台、展台、专用设备等搭建施工的组织。3.5宾客 guest参与会议活动的服
6、务对象,包括会议主(承)办方人员、参会代表、随行人员等。4基本要求4.1机构要求4.1.1应具有独立法人资格,具备会议活动承接能力。4.1.2应具有完整的生产经营组织机构,内设部门合理。4.1.3应有健全的生产经营规章制度,制定会议服务规范和管理标准。4.2配套设施4.2.1应按照 SB/T 10851-2012 第 5 章的要求合理配置会议场地与配套设施。4.2.2根据需求配备专业灯光系统,音响、扩声、投影等音视频系统,网络通讯系统,电视电话会议系统,电子表决系统,同声传译系统等设备。4.2.3应按照 GB 50395 和 GB 50016 等标准规范的要求,配置完备的安防监控系统和消防系统
7、。4.2.4应按照 GB/T 15566.1-2020、GB/T 20501.1-2013 的要求设置功能明确的标识导向系统,如指路标、导视牌、会议室分布图、楼层分布图等。公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1-2012 等要求。4.3服务人员4.3.1应根据会议现场服务需求合理配备相应的服务人员。4.3.2服务人员应接受岗前专项培训,掌握业务技能与专业知识,考核合格后上岗。有特殊要求的岗位应具备相应职业资格。4.3.3服务人员应着工装,佩戴工牌,仪容仪表规范,用语文明,态度热情。服务礼仪可参照附录 A。5会前准备5.1服务方案5.1.1应根据会议预订信息制定会议服务方案,包括但不限
8、于下列内容:a)会议基本信息(如会议名称、主办方、承办方、联系人、联系方式等);b)会议档期安排(如召开日期、会议时长、会议场地、参会人数等);DB61/T 173820233c)所需服务项目与要求;d)会议服务的组织与实施安排。5.1.2必要时应组织主(承)办方、承建方等相关方召开对接会,确认会议服务方案。5.1.3组建会议服务工作组,确定会议服务负责人,明确各部门与岗位的服务分工。5.2会场布置5.2.1应配合承建方完成电子大屏、音响、临时舞台等设施的搭建,并对施工现场实施监管。5.2.2检查调试会议现场设备,并确保其安全、完好,功能正常。5.2.3按照会议服务方案完成会议摆台、用品摆放、
9、资料准备、物资调配等工作,会议摆台形式参见附录 B,台面物品摆放参见附录 C。5.2.4布置摆放鲜花、绿植。5.2.5在会场主要通道与各功能区域设置会议指示牌、引导牌标识。5.3会前检查对照会议服务方案要求对会议现场进行逐一检查,如需调整应在限定时间内完成。6会中服务6.1指引服务服务人员应在停车场入口、电梯口、会场入口等点位指引和迎接宾客。6.2茶水服务会前15 min斟好茶水,会中每隔15 min30 min续水1次。6.3现场协调会议服务负责人应全程跟踪会议进程,主动与会议主(承)办方保持沟通,根据需要及时协调现场服务。6.4设备保障6.4.1根据会议服务需求和会议流程保障设备的正常运行
10、,及时排除会议期间线路和设备故障。6.4.2调节空调系统,确保会议场所室内温度适宜,夏季温度宜 2326,冬季温度宜 2023,会议期间应适时通风换气。7会后服务7.1会议结束时,服务人员应在会场出口送客,提醒携带随身物品并致送客语。7.2检查会场物资有无损坏,现场如有宾客遗留物品应及时处置。7.3收回和清点设备,检查有无缺失和损坏,无误后及时入库。7.4收回并清洗服务用品,将桌椅归位并摆放整齐。7.5出具会议费用明细,核对无误后与主(承)办方确认、结算。DB61/T 1738202348配套服务8.1茶歇服务根据会议需求提前准备茶歇所需物资及食品,会间休息前20 min摆放到位。茶歇期间应做
11、好食品防护,保持餐台整洁。8.2餐饮服务8.2.1根据会议需求提供宴会、酒会、冷餐会、中西式套餐、自助餐等餐饮服务。餐饮服务应执行 SB/T10426-2007、SB/T 10857-2012、SB/T 11167-2016 等要求。8.2.2应确保食品安全,所提供的餐饮食品应留样不少于 100 g,时间不少于 48 h。8.3物品寄存应设置物品寄存处或物品寄存柜,提供物品暂时寄存服务。8.4物资代收8.4.1提供物资代收服务,代收时确认物资种类、数量,填写代收记录。8.4.2宾客领取物资时应核对信息,确认无误后签字交接。8.5无障碍服务应为老、弱、病、残、孕等特殊人群提供关照服务。8.6商务
12、服务应提供打印、传真、邮件收发等商务服务。8.7便民服务宜提供雨伞、移动电源等物品租用,为宾客提供便民服务。9环境保洁9.1会前应完成会议场所及公共区域卫生保洁,确保场所干净整洁、无异味。9.2会后应及时分类收集会场垃圾,并清洁地面。9.3应对会议场所地面、门把手、桌椅、电梯及经常使用或接触的物体表面进行全面消毒,特殊时期应对通风换气系统进行消毒。10安全保障10.1会前应对会场进行安全检查,按照主(承)办方要求提供参会人员安检服务。10.2应按规定配置消防设施和器材,并确保完好,规范设置消防安全标识,应符合 GB 13495.1 等相关要求。10.3应与承建方签订安全责任书,对现场施工安全和
13、人员出入进行全面监管。10.4应根据会议级别制定相应的会议保密措施。10.5临时铺设的音频、视频、电源等线路应固定于地面或墙面,不影响人员正常走动。DB61/T 17382023510.6应明确服务过程中斟茶、挪移桌椅、开关门等行为的安全注意事项。10.7应对火灾、地震、公共卫生、食品、治安等突发情况制定突发事件应急预案,明确相关职责及处置程序。11服务质量评价改进11.1及时响应参会人员意见,受理投诉,并在规定时间处置、反馈。11.2应建立服务质量监督和评价制度,定期开展客户回访和满意度调查活动,会议服务满意度调查表参见附录 D。11.3对评价、反馈意见进行总结梳理,分析不合格服务原因,制定
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