桐乡市质量奖申报材料(自评报告).pdf
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1、桐乡市质量奖申报材料(自评报告)购桐昆集1股份有限公司柯第友团奴哈才限公可自我评价报告目录目 录4.1 领导.14.1.1 组织的领导.14.1.1.1 高层领导的作用.1a)高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式.1b)创造良好的企业内部环境.44.1.1.2 组织的治理.6a)组织行为的管理责任.6b)财务方面的责任.6c)内、外部审计的独立性.7d)股东及其他相关方利益的保护.74.1.1.3 组织绩效的评审.7a)组织绩效和能力的评审.7b)关键绩效指标的评审及近期评审结果.8c)根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会.8d)高层领导及领导体系的绩效及有效
2、性的评审.94.1.2 社会责任.104.1.2.1 公共责任.10a)履行公司运营和服务过程的公共责任.10b)对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施.134.1.2.2 道德行为.144.1.2.3 公益支持.154.2 战略.174.2.1 战略制定.18a)确定科学的战略规划区间,编制完善的战略制定流程.18b)公司战略制定中的SWOT分析.19c)关键战略目标和时间表.22d)公司战略调整.264.2.2 战略部署.284.2.2.1 战略规划的制定与部署.28a)战略规划的制定和展开.28b)资源配置.31c)绩效监控.324.2.2.2 绩效预测.331柯第友团奴哈才限公可自我评
3、价报告目录4.3 顾客与市场.374.3.1 顾客和市场的了解.37a)顾客群和细分市场.37b)采用不同方法,针对性了解顾客需求和期望.39c)评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法.414.3.2 顾客关系与顾客满意.414.3.2.1 顾客关系的建立.41a)建立顾客关系.41b)构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道,及时解决顾客需求.43c)投诉管理.45d)不断研究、改进与顾客关系的建立方法.474.3.2.2 顾客满意的测量.48a)测量顾客满意度.48b)跟踪产品和服务的质量,获得及时和可用的反馈信息.51c)通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息,提升公司竞争优势.51d)结合
4、公司战略,完善测量顾客满意程度的方法.514.4 资源.524.4.1 人力资源.524.4.1.1 工作系统.52a)工作的组织和管理.52b)员工绩效管理系统.554.4.1.2 员工的学习和发展.58a)员工的教育、培训.58b)员工的职业发展.644.4.1.3 员工的权益与满意程度.65a)工作环境.65b)对员工的支持和员工满意程度.674.4.1.4 员工的能力.694.4.2 财务资源.714.4.3 基础设施.73a)根据组织过程管理的要求提供基础设施.73b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度.74c)制定和实施更新改造计划,不断提高基础设施的技术水平.74d
5、)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题.744.4.4 信息.742柯第友团奴哈才限公可自我评价报告目录4.4.5 技术.774.4.6 相关关系方.814.5过程管理.834.5.1 价值创造过程.844.5.1.1 价值创造过程的识别.844.5.1.2 价值创造过程要求的确定.844.5.1.3 价值创造过程的设计.854.5.1.4 价值创造过程的实施.864.5.1.5 价值创造过程的改进.87a)识别改进点的方法及改进评价.87b)改进成果的分享.884.5.1.6 各价值创造的设计、实施和改进.90a)市场营销过程的设计、实施和改进.90b)研发与创新过程的设计、实
6、施和改进.93c)供应链管理过程的设计、实施和改进.95d)产品生产管理过程的设计、实施和改进.984.5.2 支持过程.1024.5.2.1 支持过程的识别和要求.1024.5.2.2 支持过程的设计.103a)财务管理过程的设计.103b)设备管理过程的设计.1054.5.23支持过程的实施与改进.106a)支持过程的实施.106b)支持过程成本最小化.107c)支持过程的改进.1084.6测量、分析和改进.1094.6.1 测量与分析.1094.6.1.1 绩效测量.110a)选择、收集、整理数据和信息,监测日常运作及公司的绩效.110b)应用对比分析数据和信息分析结果,支持组织的经营、
7、战略决策与创新.111c)评价绩效测量系统,确保敏感性.1114.6.1.2 绩效分析.113b)传递分析结果,有效支持决策.1134.6.2 信息和知识管理.1144.6.2.1 数据和信息获取.1143柯第友团奴哈才限公可自我评价报告目录a)获得和提供所需的数据和信息,并使相关方易于获取.114b)确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性.115c)推进信息化建设,适应战略规划及发展方向.1194.6.2.2 组织的知识管理.119a)构建知识管理体系,分享最佳实践.119b)知识与信息的保护.1224.6.3 创新与改进.123463.1创新与改进的管理.123a)明确改进计划和目标.1
8、23b)创新与改进活动的实施和测量.123c)评价创新与改进结果.1244.6.3.2创新与改进发放的应用.125a)利用多种形式开展创新与改进项目或活动.125b)正确和灵活应用统计技术和其他方法.1264.7经营结果.1284.7.1 顾客与市场的结果.1284.7.1.1 以顾客为中心的结果.128a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势.128b)顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果.129c)顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势.1294.7.1.2 产品和服务结果.129a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势.12
9、9b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果.129c)产品和服务质量在国内同行业的水平,以及与国际同类产品和服务的水平比较结果.129d)组织的主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果.1304.7.1.3 市场结果.132a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势.132b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果,在国内外同行业中的水平.1324.7.2 财务结果.1334.7.3 资源结果.1344.7.3.1 人力资源结果.134a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势.134b)员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势.136c)员工权益、
10、满意度的主要测量指标及其当前水平和趋势.1374.7.3.2 其他资源结果.1394柯第友团奴哈才限公可自我评价报告目录a)基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势.139b)信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势.139c)技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势.140d)相关方关系资源的主要测量指标及其当前的水平和趋势.1424.7.4 过程有效性结果.143a)主要价值创造过程运行绩效.143b)关键支持过程运行绩效.152c)战略和活动计划完成情况表.1574.7.5 组织的治理和社会责任结果.157a)组织的治理的结果.157b)组织的公共责任结果.157c)组织的道德行为结
11、果.161d)组织的公益支持结果.1635柯第友团奴哈才限公可自我评价报告4.1领导4.1领导4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用a)高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式1)确定和展开公司的企业精神、核心价值观、使命与愿景 企业精神团结、拼搏、务实、创新1981年10月,桐乡化纤厂(桐昆前身)诞生。二十八年来,桐昆从小到大、从弱到强,桐昆人用辛劳的汗水浇灌出了团结、拼搏、务实、创新的精神之花。2000年10月,在桐昆报创刊之际,公司正式将团结、拼搏、务实、创新确立为企业精神,并写入集团管理 制度及相关规范性文件。团结:即和,胸襟宽广,理解沟通,思维观念上求同存异
12、,共同为了企业的目标愿景而不懈努力;拼搏:即勇,力争上游,永不言弃,在工作和生活中拒绝平庸,积极进取,为企业创造业绩,为个人实现价值;务实:即慎,谦虚谨慎、求真务实,始终保持战战兢兢、如履薄冰的对外交往原则和工作原则;创新:即智,不断学习,开拓进取,先有思路,再有行动,既要埋头苦干,更要抬头看看,由接受任务,转变为接受思路。核心价值观值得尊重的企业,受人欢迎的伙伴进入新世纪,在明确桐昆精神的基础上,公司逐步确立了值得尊重的企业,受人欢 迎的伙伴的企业核心价值观。值得尊重的企业:桐昆认为,企业虽然作为一个赢利组织而存在,但它同样有受人 尊重和自我实现的需求。为此,桐昆提出要做一个值得尊重的企业,
13、并从以下三个方面来 丰富它的内涵:一是要能为社会不断创造财富,为经济发展不断增添活力;二是要尊重人,时时处处以人为本,建立人力资源导向;三是要有强烈的社会责任感,积极地承担起各项社 会责任。受人欢迎的伙伴:桐昆深知,企业间的竞争终将从价格竞争转化为价值竞争,从你 死我活走向合作共赢。为此,桐昆提出还要做一个受人欢迎的伙伴,企业以一个合作者的 形象出现,在努力实现自身发展的同时,帮助各相关方创造价值、实现价值,推动大家共同 成长和进步。使命行纤维之事,利国计民生桐昆的主导产品涤纶长丝纤维,是一种重要的轻纺原料,主要应用于制造服装面料、家 纺面料、装饰布、箱包布、网布、毛毯等轻纺产品,与人们的日常
14、工作生活息息相关,属于 典型的民生产业。结合产业特点,桐昆经营管理团队提出行纤维之事,利国计民生的企业 使命,强调企业的发展要与国家社会的进步和人民生活水平的提高结合起来,提升了企业的 1柯第友团奴哈才限公可自我评价报告4.1领导境界和档次,彰显了企业的社会责任感和历史使命感。愿景打造百年桐昆,实现永续经营新世纪之初,桐昆经营管理团队提出创中国名牌,争行业十强的企业目标。但随着企 业的快速发展,这个目标很快实现。此后,桐昆的经营管理团队再次提出了打造百年桐昆,实现永续经营的愿景,希望在把企业做大做强的基础上,保持企业持续稳定健康的发展,把桐昆打造成为百年老店,实现基业长青,永续经营。2)确立公
15、司长短期发展方向和绩效目标根据公司发展愿景与发展战略规划,桐昆经营管理团队在综合考虑国家产业政策、社会 经济发展水平、行业发展态势和市场需求,客观分析内外部因素,均衡考虑相关方利益基础 上,制定了长短期发展方向与目标,具体又可分为三个阶段:战略驱动阶段(2009-2010)实现跨越式发展,拉开与主要竞争对手的差距,成为全球生产规模最大的化纤企业。主要绩效目标为:2010年实现国内市场占有率11%,公司生产规模超过140万吨,销 售收入超过190亿元(见表4.2-17)o能力驱动阶段(2011-2012年)全球范围内拥有稳定的行业顾客;继续全面提升运营能力、管理能力、盈利能力,成为 全球领先的化
16、学纤维制造商。绩效目标见表4.2-17o资本驱动阶段(2013-2015年)巩固领先地位;实现股东价值最大化,成为全球化纤工业的领军者。绩效目标见表4.2-17o3)均衡考虑顾客及其他相关方利益基于公司愿景、核心价值观、长短期发展方向与目标,公司建立了关键绩效指标体系(KPI),确定了均衡的绩效目标(见表4.2-6)o在目标体系中,销售收入、利润、市场占有 率、股东收益增值率等指标主要考虑股东的利益;顾客满意度、产品优等品率等指标主要考 虑顾客利益;员工满意度、培训费用、员工收入增长率、工伤事故等指标主要考虑员工的利 益;万元产值综合能耗、纳税总额、慈善捐赠等指标主要考虑社会利益。此外,公司主
17、张诚 信为先,合作共赢”的经营理念,与上下游合作方建立起战略伙伴关系,签署长期合作协议,提供技术和管理支持,为顾客及其他相关方创造价值,共赢和谐发展。4)沟通组织的价值观、发展方向和目标桐昆经营管理团队认为,上下一心,其利断金。为使广大员工和相关方认同公司的价值 观、发展方向和目标,公司构建了系统的企业文化建设体系(见图4.1-1),包含精神文化、物质文化与行为文化。中层以上领导率先垂范,员工广泛参与,通过多种方式和途径,全方 位、多角度进行沟通,积极实践。具体沟通方式见表4.1-lc2&柯第案团奴哈才限公可自我评价报告4.1领导表4.1-1公司文化(含发展方向、目标)传播、沟通方式表沟通对象
18、传播方式渠道沟通方式公司员工岗前应知应会培训、室外拓展训练、在职培训、专业培训、选拔培训员工参与企业文化墙、桐昆集团员工手册、企业文件、桐昆网、宣传栏、桐昆报、企业宣传画册、档 案室、企业宣传片、短信平台传播为主、注重反馈文体比赛、主题辩论、文化讨论、公益活动员工参与文明员工、操作能手、先进工作者榜样激励职工(工会)代表大会、班前、班后5S讲评会、部门例会、事故通报会、工作汇报会、各级座谈 会、高层办公会、月度生产经营分析会、年度生 产经营工作总结大会交流座谈高层论坛、员工BBS论坛、电子邮件、总裁信箱、员工满意度调查双向沟通经销商 顾客黄金客户团拜会、高层拜访、现场拜访、电话沟 通、顾客访谈
19、、顾客满意度调查、客户服务热线、网上投诉双向沟通宣传画册、公司网站、桐昆报、宣传栏、产品 展销洽谈会、企业宣传片传播为主、注重反馈供应商高层拜访、电话沟通、供应商访谈、电子邮件沟 通、合同、协议双向沟通政府 社会团体桐昆报、企业宣传画册、公司宣传片、桐昆网、工作汇报、参观指导、公司公益活动传播为主、注重反馈使命:行纤维之事,利国计民生愿景:打造百年桐昆,实现永续经营核心价值观:值得尊重的企业,受人欢迎的伙伴企业精神:团结、拼搏、务实、创新桐昆人的行为文化图4.1-1企业文化体系3柯第友团奴哈才限公可自我评价报告4.1领导b)创造良好的企业内部环境桐昆经营管理团队以公司的使命、愿景、核心价值观为
20、基础,结合公司发展战略,充分 发挥公司文化的功能,积极培育有利于授权,有利于创新的环境;营造了良好的学习氛围;充分调动了员工主动参与公司管理的积极性;树立了守法、诚信、进取的良好企业形象,并 通过实际行动影响相关方。1)创建有利于授权的环境桐昆经营管理团队认识到授权是提高公司运作效率的关键,注重充分发挥企业文化的作 用,调动员工的积极性与主动性,实施自我管理。以此为基础,推进制度建设,建立了清晰 的授权机制。授权流程与方式公司授权主要以部门为对象,以职责为依据,有序地将部分权力授给指定部门相关人员。授权的类型有随机发生的谈判、顾客投诉等例外事项的单项授权,如顾客投诉处理小组组长 的授权;有一定
21、的时间期限的定时授权,如审核员在内审活动中的授权;有经营授权,如对 经济责任制的考核人经营授权等。公司授权类型下放人事权。高级人才及研究生引进由分管领导和人力资源部负责;本科、大专毕业生 引进由人力资源部负责;大专以下学历人员由各厂区行政科负责。通过人事权的下放,充分 发挥用人部门与人力资源部门的主体作用。简化财务审批。公司实行部门用车、文印、办公、电话、招待、加班等定额考核,以 及给予厂区负责人、分管领导的分级授信额度,大大减少了财务审批手续。下放对外联络权。随着公司的高速发展,对外联络与交流日益增多,公司授权职能部门 负责人直接与外界沟通洽谈,既减轻了分管领导的负担,又锻炼了部门负责人的能
22、力。2)创建员工主动参与氛围为充分调动员工的积极性与主动性,发扬员工的主公翁精神,公司制定出台了提案改 善制度、节能减排考核方案等制度,广泛开展技术攻关小组活动、劳动竞赛活动等,鼓 励员工积极建言献策,参与现场管理,改善作业流程。如在劳动竞赛活动中,我们首创了首席岗位工人制度,即在每个岗位树立员工标杆,鼓励广大员工比、学、赶、超,倡导一种“我要做好,我能做好”的理念,营造出一种人人 争优、天天向上的良好工作氛围。3)创建有利于创新的环境桐昆经营管理团队认为,创新就是一个企业永续发展的动力,创新必须融入企业的血液。为营造良好的创新环境,除领导重视和舆论导向外,还积极导入有效的激励机制,如对节能
23、降耗工作,专门设立了节能降耗成果奖,对在节能降耗工作中作出突出贡献的单位和个人予 以重奖,极大地提升了广大员工进行创新的积极性。仅2008年一年,公司就实施大小节能 降耗项目20余项,产生效益(节约开支)2353万元。4柯第友团奴哈才限公可自我评价报告4.1领导此外,公司在桐乡市率先开展社会主义劳动竞赛活动,广泛开展以比点子、比学习、比安全、比纪律、比技能、比降耗、比卫生、比效率、比出勤、比保养为主要内容的十比 十赛群众性活动,极大地激发了广大员工的创新热情。据不完全统计,仅比点子这一项 活动,到2008年年底就有1200多项提案上报,其中有300多项为企业优秀提案,超过一半 以上的提案得到采
24、用和推广,直接或单位为企业创造效益500多万元。4)建立快速反应机制在当前激烈的市场竞争条件下,桐昆经营管理团队把快速反应作为基本的工作要求,推 进各个系统快速反应机制的建立与完善。优化服务流程公司对业务流程进行整合优化,强调跨部门之间横向沟通,消除部门壁垒,为快速反应 提供有力保障。公司针对顾客投诉业务处理,成立了专门的客户服务部,对投诉处理由技 术、品管、销售、客服等相关部门联合办公,并严格遵循“当天受理,3天制定应急措施,2周详尽处理办法,4周关闭,9周资料成套的时间要求;在主要销售市场,还专门设立 长驻客服人员,为顾客在第一时间内解决问题,实现了快速反应。畅通信息渠道早在2003年,公
25、司就在各厂区实施了 ERP项目,是桐乡市进行信息化建设最早的企业 之一,为浙江省信息化第二批示范企业。随着信息化建设的不断推进,公司收集、处理信息 能力得到了极大提高,为快速反应提供了有力的信息支持。此后,公司又陆续实施了桐昆办 公自动化系统(OA)、业务报表系统、质量检测月报系统、人事工资系统、外贸业务系统软 件等,极大地发挥了信息系统在数据传送、数据分析、规范流程、科学决策方面的重要作用。完善应急预案公司建立了质量、环保、健康和安全等方面系统的应急预案并加以演练和不断完善,培 养了员工处置意外情况的快速反应能力。案例:2009年3月1日,广东某客户投诉公司产品质量问题(DTY有僵丝),客户
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