黑龙江“神秘顾客”暗访项目建议书.pdf

黑龙江移动神秘客访项目建议书开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台 的服务体系，提升黑龙江移动服务能力-黑龙江移动“神秘顾客暗访项目建议书黑龙江移动神秘客访项目建议书目录项目背景 项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法 服务质控制体系 项目团队及相关经验 相关案例介绍黑龙江移动神秘客访项目建议书神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服 务整体管控的闭环体系服务支撑能力黑龙江移动神秘客访项目建议书神秘胭客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程 中影响服务质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有要作用对地市的KPI考核通过神秘惠客喑访项目分若干指标 对全曲自有、合作及联通营业厅进 行综合打分一领先情况（4分）-整体情况（1分）-改善情况（1分）“神秘靠客”暗访项目由省公司负 责组纵实施，本指标得分为每季度 得分的平均数针对性的服务改进 通过对数据的整理及分析，分析 相比竞争对手存在的优势和劣 势，分析影响营业厅整体服务质 的关键因奈，提出改进意见和 岭 力求发现当前客服热线话务人员 和系统支撑的整体表现情况，分 析需要加以改进、完善的共性问 题，为客服中心服务提升工作方 向提供依据黑龙江移动神秘顾客崎访项目建议书神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关罐点 关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础 关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作 关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地黑龙江移动神秘客看访项目建议书关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础服务质量考评体系基础触务质运大客户服务链接一：营业厅检查点黑龙江移动神秘客*访项目建议书关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作执行问卷的制作一在问卷中详细指导各题目内容一并指出各题目考核方法一对被考核接触点的质重控制进行详细说明执行记录表的制 作一将各题目固化到执行记录表中一详细定义各变量内容一指出各指标内容及达标的标准-说明分值计算方法和打分方法录入格式的标准 化制作-制定详细录入格式和录入标准-通过查错机制有效规避录入错误-通过录入数据初始化分析发现作弊情况 链接二：营业厅暗访检查脚本示意 链接三：10086、12580拨测脚本示意 链接四：支撑文件T访及拨浜题库设计示意黑龙江移动神秘客访项目建议书根据客户的主要接触点进行脚本设计及质控制一脚本设计四步法树立原则)建立相架指标缔选)试访优化 2007年的营业厅结合检测原则，设计以业务设施为例根据业务指标及接暗访在坚持对基础暗访维度服务公约触点特征选择暗访服务质重的检测之内外环境网点分布方式：外，重点加强：业务设悔分区标识观察主动服务意识服务设施规范执行演示系统辅助流程询问办理人员技能人员技能以人员技能为例：录像体睑设施建设服务质，业务费费指标优化：品牌显形化品牌区隔主动推介疑难解答是否反映服务要 点是否便于操作是否全面科学黑龙江移动神秘客*访项目建议书关键点三：有效的执行方法和质保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地制定考评办法/项目准督-制定日工作计划表、神秘访客执行计划表一设计厅台神秘瞅客检查记录表神秘取客检查实 施数据处理分析报告撰写-对每期参评厅拍照、制图-通过质重控制（QC）流程对厅台神秘厥客检查过程进行监控一对检查、访问结果进行录入、编珥；对检查记录和数据质重进行审核-项目组根据检查调查结果、按考评方法对营业厅、10086和12580当期的服务质量进行评价一在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质会进行一次报告汇报 链接五：警业厅暗访数据统计分析表格 链接六：10086、12580拨测数据统计分析表格 链接七：厅台检查报告撰写黑龙江移动神秘客访项目建议书在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的赘体 实施服务执行能力某省移动公司投诉 检查及改进E某看移动公司百 大检杳K 务 运营 能 力某省移动公司百店达标大检查多个省移动公司流程穿越”及服务健力提升项目以客户为导向的 服务体系搭建多个省服务规划和运 营项目服务支撑能力某省移动公司客户 服务满意度提升 至八二1人果宵杼动公nJ全牛 满意度调查、服务检 查及服务标准转换K 务 创 新 能 力黑龙江移动神秘客，访项目建议书同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭 建一个贯穿于前后台的闭环服务体系A：省公司月R券怫作部门、了 上二含协力提升B:地市公司月作部行客户服务中心 二二3 七匕服务支撑部门）【I _J-J_L黑龙江移动神秘客访项目建议书对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行和黑龙江移动开展“自营厅能力提升”项目及区域营销实施建议，对全省自营厅进行分 类、功能分区、业务梳理、岗编配备，黑龙江移动的大规模自营厅建设以此为基础进行和黑龙江移动开展“新业务深度运营”，对自营厅、10086和1258。的体系优化进行了 设计，熟知厅店、10086和12580下一步的演进重点及方向以上项目为在黑龙江移动服务的整体提升及操作实施层面都积累了丰富的经验.黑龙江移动神秘客访项目建议书同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利 实施人力资源 具有长年市场研究经验的 资深市场研究团队成员，为项目输出研究模型和研 究方法指导 具有长期项目经验，并能 能第严格控制项目质,保障项目执行的高级分析 员团队 具有项目经验，并能有效 执行项目，督导项目执行 的分析员团队执行资源 具有行业较高标准的服务 质重控制体系，有效保障 项目执行的顺利进行 拥有自己的市场研究执行 团队，能够有效辅导调研 人员有效执行 具有稳定的外部合作伙伴 援源，在借助外力赏源时 能够有效执行方法案例库资源 在服务能力提升方面积累 大,经脆，如客户服务部 规划管理能力提升，后台 支撑能力提升，一线执行 能力提升在以客户为导向的服务体 系搭建上形成体系，如服 务流程类文件，管理办法 类文件，体系规范类文件 在服务评测、检查、标准 转换上具有研究经验，如 客户服务评测，厅台服务 检查，厅台服务标准转换黑龙江移动神秘客访项目建议书目录项目背景项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法 服务质控制体系 项目团队及相关经验 相关案例介绍黑龙江移动神秘客访项目建议书项目目标帮助黑龙江移动设计服务质检查脚本，监督和实施神秘顽客暗访，在分析检 查结果的基础上，提供服务质改进建议分目标：一对移动营业厅、10086、12580服务质量璃访检查，跟踪分析服务现状-根据检查结果进行移动营业厅、1。86、12580服务所考评一 了解竞争对手的服务水平，分析服务差距一根据竞争对手服务水平及移动服务短板提供改进建议黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果提交提交成果报告名称报告格式报告敷提交形式曹业厅检2007年全莺业厅相秘客检温季度分析报告PPT版4本电子版2007年全省营业厅奈黯客.年度分析报告PPT版1*电子版2007年全省各营业厅印象总结分析报售PPT版1本厅电子版2007年全省营业厅神秘客.检满事度原始敷据统计表EXCEL8本电子版客服拨 冰收听 成果2007年客服熬线系统及业务按潴月度分析报传PPT版8本电子版2007年客服然线拨温月度原始数据统计表excel8本电子版2007年客服系统典H案例收听月度分析报告PPT版8本电子版2007年客服燕线神秘客检混半年度分析报售PPTJK2本电子版2007年1 2580系统及业务拨温月度分析报告PPTK8本电子版2007年1 2580系统及业务拨混月度原始数据统计表EXCEL8本电子版黑龙江移动神秘客，访项目建议书营业厅检测提交成果1-2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告一、营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）-主要指标考评分情况-营业厅/合作厅成绩排名（分地市）-主要指标完成及改善情况-存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）-内外环境一业务设施一服务设施一业务技能一营业规范-服务规范-服务质量-现场管理三、营业厅/合作厅服务改进建议附录：2007年全省营业厅“神秘助客”检潴季度原始数据统计表黑龙江移动神秘客，访项目建议书营业厅检测提交成果2一2007年全省营业厅印象总结分析报告一、营业厅/合作厅总体印象（含竞争对手）-主要非考核指标表现情况一营业厅/合作厅印象评分（分地市）-客户印象改善情况-存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）一迎候服务印象评分情况-咨询服务印象评分情况-环境设施印象评分情况一业务办理印象评分情况-服务功能印象评分情况三、营业厅/合作厅服务印象改进题议黑龙江移动,神秘*客崎访项目建议书营业厅检测提交成果3-2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告一、全年营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）-总体考评分情况一各地市营业厅/合作厅大排名一主要指标完成及改善情况=、存在的主要问题二、全年营业厅/合作厅各指标改进情况（含竞争对手）-内外环境-业务设施一服务设施一附属设施-营业规范一服务规范一服务质三、营业厅/合作厅服务改进年度总结及提升建议黑龙江移动神秘客，访项目建议书客服中心检测提交成果1-2007年客服热线拨测月度分析报告一、客1R中心考评总结（含竞争对手）-主要指标考评分情况一客服中心成绩排名（分区域）一主要指标完成及改善情况-存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）-咨询员服务质重评价情况-系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议附录：2007年客服热线拨测月度原始数据统计表黑龙江移动神秘客，访项目建议书12580检测提交成果12007年12580拨测月度分析报告一、12580考评剧结（含竞争对手）-主要指标考评分情况-12580成绩畀由（分区域）一主要指标完成及改善情况-存在的主矍问题二、12580考评情况（含竞争对手）-咨询员服务质重评价情况-系统接通应答考评情况三、12580服务改进建议附录：2007年12580拨测月度尿始数据统计表黑龙江移动神秘*客崎访项目建议书客服中心检测提交成果2一 2007年客服热线拨测半年度分析报告一、客服中心考评总结一主要指标考评分情况一客服中心成绩排名（分区域）一主要指标完成及改善情况一存在的主要问题二、客服中心考评情况-咨询类服务质黛评价情况-投诉类服务质评价情况三、客服中心服务改进建议黑龙江移动神秘*客崎访项目建议书1 2580检测提交成果22007年1 2580拨测半年度分析报告一、12580考评总结一主要指标考评分情况一 12580成绩看由（分区域）一主要指标完成及改善情况一存在的主要问题二、12580考评情况-咨访类服务质黛评价情况-投诉类服务质评价情况三、客服中心服务改进建议黑龙江移动神秘客，访项目建议书客服中心检测提交成果3一 2007年客服系统典型案例监听月度分析报告一、客服中心考评总结（含竞争对手）-主要指标考评分情况一客服中心成绩大排名一主要指标完成及改善情况-存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）一咨询员服务质评价情况一系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议黑龙江移动神秘客访项目建议书研究结果示例-厅台服务质跟踪检查（1）营业厅主要指标考评分对比分析（第硼）一考评分比前期下降主要评价指标主厅达标合作厅非达标合作厅nH安化文化27.96青业人员（於分，）41.5941.37.41.2841.2640.93403631.00服务功能（充分，H34.9735.00个34.2734.85个32J33329个19.00环境设施（W2O）196719.92个19.0919.28个17.5517期个1.0078.96加分项（窈）总评分（冰H3分）1.4097tB31.4197.70个12995.931.319670(个个与1.151.14R.】。个个考评分比前期上升fI考评分与前期持平SS&-*s-sssIs.s JJ.J.Jf.VJ77M二_:一 03，)黑龙江移动神秘.客，崎诩翩崎圳研究结果示例厅台服务质跟踪检查（3）普业厅务改进议（第n期）XX营业厅胃业人员胃业人员加胃业人员业务知识埼训和考核，使曾业 人员全面、准掌握各项业务知识加强营业人员礼貌道别方面的JR务熄范瓶莪雪业人员业务知识培训和考核,使胃业人员在咨询ft务中熟炼运用1务功能保证咨询自存专门咨询员职守 保证多媒体查询终端的正*使用环境设施摆放要齐的肉贩,及时清理杂物潘理整*nr业厅门注意保挎厅注意厅门黑龙江移动神秘客研究结果示例厅台服务质跟踪检查(4)14期营业厅服分质考评成绩及改进情况汇总黑龙江移动W客研究结果示例厅台服务质量跟踪检查(5)10086各指标考评分及对比分析(第n期)标准分评价指标第nl期Ikn期变化12分业务施范12.0012.0033分接通率30.6022.60.50分行为知花46.8046.81个5分10086清意度评分4.204.20黑龙江移动神秘.客，崎诩翩崎圳研究结果示例厅台服务质置跟踪检查（6）1886事务改进议（第n期）接通率礼貌态度、服务规范悯整赛源、加泰鲁询员培训，降低人工应答 时间，提育人工应答及时率加强对10086自动滑青JR务系统的检窝，及 时排除系统故障，保证自动滑看服务系统的 稔定性保持成氟，酸续做好咨询人员礼机态度、K 务规花的培训和收控通过检范示例、个案分析等方式，提育咨询 人员处现麻烦顾客.咨询业务的能力业务水平、处理质，鲍会内建培训和考核，提苞宵评对业务知 恨的全面、准掌黑龙江移动神秘.客，函翻断百研究结果示例服务标准转换研究营业厅营业人员务舔准服务标准确定方式所闻体系不推诿客户，对客户的自询和投诉，值班长或综合咨询台不得拄语龛 指使客户找别的部门，营业人员在没有办理业务时，不出指使客户找 值班（或综合咨询台）标准，用户建议营业人员礼貌态度营业员遇到不能立即答复或办理的情况时，应向顾客解客说请您稍 等，我马上请诲询人员来帮您处理/解答，然后请流动咨询人员或值 班经理立即到柜台协助处理&）%以上用户期望迎候人员应主动打招呼、询问顾客需要，并正确引导顾客办理业务72%以上用户期望迎候人员服务内,容迎候人员应主动向顾客说明办理手绘、相关费用等服务流程，并及时 分流用户、维持营业秩序用户建议 _，咨询台人员应根得用户阳要，提供相关资料；解答费费方面的问题；主动介绍新业务和各类办理手揉；解答和指导手机等终端产晶使用中 的向超；提供话费查询和清单打印服务；指导段表；受理投诉意见根据用斗刑与卓润二”咨询人员服务内 容解答高端用户业务自询问题时，自询人员应更主动地提供相关费料，并根据用户刑求停点提供移动业务解决方案和办理手馍困用户差异性黑龙江移动神秘.客，喑涮阍艇削研究结果示例服务标准转换研究（8）10086自动遥音服务服务标准服务标准确定方式所属体系保证95%以上的系统接通率满分标准系统接通得化菜单层次，减少用户按键选择次数用户建议菜单设Ji自动语音提示语速可适当加快，语音更柔和些提示语应简洁、通俗舄僮用户建议提示话不应插播广告一特别在主菜单层不应插播广告、通告信息64%用户期圣广告服务即使插播广告，也应配合业务容询中相关业务项目设或 者单独设星一项业务内容，如最新消息、新业务信息用户建议，广州 10086连馔插播的广告时长不应超过10秒钟80%用户期条,业务咨询项目应设口传真发送功能上海铲丁业务功能及时添加新业务、促第信息的介绍，丰富咨询内容用户羲，上海、广州10086黑龙江移动神秘客访项目建议书目录项目背景项目目标及项目成果提交项目工作阶段及研究方法 服务质控制体系 项目团队及相关经验 相关案例介绍黑龙江移动神秘客访项目建议书监测样本及频次安排营业厅“神秘顾客检查”-访问对象：移动全甯叁评曹业厅；聚通自办曹业厅、网通自办雪业厅一研究形式：观察法，神秘客户混试、体验一访问人员：第三方专/职人员-研究频度：30天为一期；每期分3个日段、每厅每个日段2次一参评厅败:拟553个/期（根据移动要求届时调整）客服中心“神秘胴客检查”-访问对象：移动1886;联通1810、Hit 10060-研究形式：拨混；律秘客户刑试、体验；景青记录（针对个案）一访问人员：第三方公司专职人员研究频度：30天为一期；每期分3个日段、每个日段30次；每个日段对600-24:00期间不同时段进行考察客服系统”2580抽查/监听检查-抽查对象：移动客服人员咨询员录音一研究彩式：拨演I；神秘客户演I试、体验；录音记录（针对个案）-访问人员：第三方公司专职人员一研究须度：每期8次，上下半年各4次黑龙江移动神秘客访项目建议书营业厅监测样本分布（1）全年检测营业厅地市数分布表（包括竞争对手）类别移动自办曹 业厅移动合作普 业厅联通自办管 业厅网通自办管 业厅合计检混数（个）3002004013553全年每个营业厅检制次各季度执行表（包括竞争对手）一争度二季度三季度四季度检斓次敷（次/个）1331注；各旗旗店、标准店、便利白、特讦普业厅的祥本分配根据鼎龙江移动实际规植进行分配.黑龙江移动神秘客访项目建议书客户服务中心监测样本分布（2）客服热线拨测月计划表（三个话务中心与竞争对手）类别中部东鄢西部送通冏通合计样本敬（次）20240240120120960客服中心典型案例每月监听计划表（三个话务中心）类别样本敷（次）分类敷中部话务曾理部200春询类100投诉类100东部话务管理部200咨询类100投诉类100西部话务曾1部200容询类100投诉类100合计600黑龙江移动神秘容访项目建议书12580服务热线监测样本分布（3）12580拨测月计划表（三个话务中心）类别祥本政量（次）分类数量中部话务售超部140系统拨混40业务拨温咨询类50业务办超类50东部话务曾遇部130系镰拨测30业务拨演1咨询类50业务办理类50西部话务售理部130系统拨测30业务拨潴咨询类50业务办1类50合计400黑龙江移动神秘客访项目建议书项目全年执行计划安排-营业厅神秘顾客暗访任务京号任务执行时周安推1第一次*访3月1日-3月31日2第一季度分析报告描写4月1日.4月10日3第二次访4月1日-4月30日4第三次访5月1日-5月31日5第园次访6月1日6月30日6第二季度分析报告搞马7月1日-7月10日7第五次访7月1日-7月31日8第六次*访8月1日8月31日9笫七次*访9月1日9月29日1 0第三季度分析报告娼写10月8日10月20日1 1第八次访11月1日11月30日1 2第四季度分析报传掴写12月1日12月10日13全年分析报告12月1日12月29日黑龙江移动神秘客访项目建议书项目全年执行计划安排-客户服务中心及12580拨测及监听任务宗号任务执行时间安排1第一次拔涌及收听3月1日-3月31日2第二次按泅及被听4月1日4月30日3第三次拨混及能听5月1日5月31日4第四次拔，及能听6月1日-6月30日5上半年援送及收听报告依与7月1日-7月10日6第五次拨涌及做听7月1日-7月31日7第六次拨11及收听8月1日-8月31日8第七次拨及收听9月1日9月29日9第八次按潴及收听10月1日10月31日1 0下半年拔温及舱听报告11写12月1日12月29日黑龙江移动神秘客访项目建议书每个暗访周期内的项目实施安排-营业厅暗访,.上季度的量后五天,_本季度服务质at基准、目标 设计及前期准管内部监测及反 馈实施下季度的前十天数据分析及报 告撰写每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配黑龙江移动神秘客访项目建议书每个暗访周期内的项目实施安排-客服中心/12580拨测及监听Ml上月的最后五天 _本月服务质at基准、目标 设计及前期准管内部监测及反 馈实施下月的前十天数据分析及报 告撰写每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配黑龙江移动神秘客访项目建议书厅台服务质跟踪检查一时段选择营业厅小秘客检宣.年期检宣时段的分布第1日段 第2曰般 第3曰段检查时段19-210 下月 38 日 10-150忙时(11X-14OO)(O(O O(16X-1X)雨时(8311:00)(3)(3)某电信市场研究和策略开发项目 某电信服务营销项目 某国内运营育的市场调研项目 某国内运营育的客户满意度研究项目 某国内运营甫的神秘顾客暗访项目某电信运营育总部犁道适应 性研究与规划项目聂龙江移动神秘客，访项目建议书项目主要成员姓名：李丘职位：高级市场分析员教育背景：清华大学管理工程硕士 清华大学理学学士人民大学副教授项目及相关经验：李丘先生从1988年开始进入市场调查和社会调查行业，目前负责公 司与市场调查相关项目.李丘先生对统计分析、数学程量、预测方法 有深入研究.曾经成功地为世界及国内前多家计算机公司、通信公司、以及其它类型公司提供100余项研究服务核心能力：数据分析数学楂型统计分析 国民经济分析黑龙江移动神秘客*访项目建议书项目主要成员肖娟职位：高级市场分析员教育背景：电子科技大学管理学硕士 电子科技大学学士核心能力:客户研究 市场分析 市场防测数据分析项目及相关经验：肖娟女士在公司工作多年，曾经参与及主持过大量的市场研究项目，具有丰富的市场研究经验和行业知识，主要客户为大型跨国公司及电 信运营商.具有代表性的项目包括：某国内运营商的市场调研项目某国内运营商的客户满意度研究项目某国内运营商的神秘顾客暗访项目在加入之前，肖娟女士在某跨国市场研究公司担当项目经理，具有扎 实的市场研究及现场执行经验黑龙江移动神秘客*访项目建议书项目主要成员姓名：李慧职位;高级市场分析员教肓背景：中央财经大学学士核心能力:客户研究 市场分析 市场防测数据分析项目及相关经验：李惠女士在公司工作多年，苜经参与及主持过大量的市场研究项目，具有丰富的市场研究经验和行业知识.具有代表性的项目包括：某国内运营商的市场调研项目某国内运营商的神秘顾客暗访项目在加入之前，李忠女士在某跨国市场研究公司担当项目经理，具有扎 实的市场研究及现场执行经验黑龙江移动神秘客访项目建议书目录 项目背景 项目目标及项目成果提交 项目工作阶段及研究方法 服务质控制体系 项目团队及相关经验相关案例介绍黑龙江移动神秘客访项目建议书案例总体介绍建立以客户为导向的服务评价指标体系建立完善的检查脚本基于暗访调查数据的分析和债略开发措 以客户为导向的客户厦务体系r 一通过神秘原客充访，减轻徽费压力通过神秘客甯访，建立贯穿前后台的看檀指标体系通过神秘客暗访，推动流程穿越的常态化运作黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例1,建立以客户为导向的服务评价指标体系迎候服务接待方式引导和帮助的单咨询JR务咨询服务接待方式,咨询解答费料提供投诉、意见受理华端产品省询,情哀查询/清单/务环境设施引导及柜台标识 服务设施 X业设施 厅内外环境业务办理服务,办过程方便性,迎送方式,处能力,办效率,礼虢态度施范豳务功能 排队机 资料事务 自助事务 终端产品维修指导 大客户优先傲务 投诉受理/同气通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据寻找与竞争对手之间差距并着力改进寻找服务改进突破的解决方案黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例2,建立完善的检查脚本一厅台检查数据统计赛附件1.北京移动营要厅/合作厅服务质考评记录表一说明文名B1n2n3 123IIt2交量定乂与串阴数每期中的专/日仁M日的马格肘收营业厅0号菅中静Ak MuFB关羯，数书，记录通i*-M(6IJ6II-6 HU5D1:XI；VIIR7-9II1:W 1时仪9:3(卜 I6JO2：第2号宰日fftlk lS日2:K 2时以 10:3014:00.；：，；.3:3时段 1415：30qiqiOlq 101-11q102ql2JIq103q lgjlql(Mq 104-)1qlOSqlOS-JI交一定义折 2可 I)k，Q”2 校 fti!4指Mqkh与(5布kQaS匕 ffid4折 M.qkm与幡升（分）情k q wi匕 育记或括“QID5%幡分（伤）作记求标内8/达柞标岸内外环境正门心售女找中国今就itSIV：符合标就IV：5；：，书I5h 1?介卜小什：；法,冷1.椅令标分*5令。分：。分：05b。分：不介尿冷。外：不含M冷交名42q2,“12Ol.jlq212q2k2JIq213q24Wq2O4q2折 kQ20l 4 核仆（分）UrbQZOir育记学指 k，Q3O25Ht 仆 i5b折财q”检 fri!4指MQ303与性力（）折 Q203 K春记M，Q2D4%代升分）指卜黑1衿 黄记学折“Q2O5芍 临分分）指林。“一flt 记-A标内,达*快常殳务改包内4供时睥、日历V：公布监然电话公布及务公约公布W务脖烫公信，及薪而M示意图q za“41pO_+q*91楮一标事1令：行仆“市1分：用介b准I5f：将介石淮Z 力：符含标充徜分9分0分：小介瓦卅0分：）。东。分：/；B4t分；不行标X克名pO6q206-JIq2O7q2O7-Jiq2|2MUjl|209q3)lq3O|.JI变量定义斤 MQ2O6%M 分#)析k，Q2“依 黄记录指标Q2D7 4H 分()指忖，8。7。*i d 录指HQ21芍雁仆指h，q”B均ft记域折kQ209芍 相分（分）r)指4QJDI%幡分（分）NkQ3妙i*r 记 4叱6，达修梅布公市,他北代办点分 n）ra-1 ；.-i：4:、也诉啜理）山客户畏供4 的说免费槌供业多宣传科II疆务设1分 4畲标1分:符介标1符含斥北分,符合标枇卜Jq JOlR+2+.4q3O91.符介林淮o5f：o什：小介M淮。分：不令标m。分：不介6批1 分场。仔不含M X黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例2：建立完善的检查脚本一拨测题目选择（A类）：如依力号子俄2 普：申请稿号是指客户主动要求注客户移动电话号码，终止使用网胸务的业务。个人客户本人IW户主有效证件，单位客户IW经办人有 效证件及单位正规介貂信，到主普业厅办理带廿娱，办 现前纳清全部话费，如有未纳消的话费会有相关部门进 行追纵申请号将个月后号码才筵完全掉 彝户型如何 等：非户主客:户办理借号业务时，皮由使用蓄木人有效 证件、量近三个月的话费发票和SI M卡办理，非户主办理号子!同时给清话我，清的话费，将由相关部门进行假徽.什幺是主喇亲电又忝?如果客户还有未纳.ff：来电防是指全球通、州行*动电话客户作为祓网 时，系统可向该客户提供并b示主网方电话号利的服务功 能。当客户在接听电话前，就IB知道来电者的身份，可以 决定是否接听电话.同时客户还可以玄询或拨打巳接听过 的电话与利和未接听过的来电号科.什幺是号酬 普：此项服务允许用户激活或取消各种号叫最制功能，可 根要设各狎坪出、呼人限制，灵活控制手机的呼叫 权阳，建免别人谀打、庭打电话，仲利是国际长途，途免 造成不好要的损失。但使用此业务用户必须JBL有国际功（B类）较润:如何办3入冏?等：个人客户！W木人有效诬件（刨时效期内的国民身 份证、斯16户口木、现役军官证，馥”育证、士兵江及 单位诬明、文职官员诬、军队老干誓M退休正、外籍人员 还可以约界瓶）到营业厅或代第处办理入局于候，外地客户或外籍客户办理移动电话入网时，好须月时办理担保或话费H存子候办理担保”的，由本巾人 员或驻京单惘fl保，担保人林人有效诬件到曾业厅，并集写担保合同,无担保人的客户量办理话费整 存.外地客户1WH唯金!为50。元（只乂有DDD及国内 漫游功能），外第客户U存款低企为5000元（MW IDD及闺际滁即他），单位担保的经办人力再效证件，公章、财务章、介绍信、誉业执愿大复印件.单位办理移动电话入用时，经办人持有效诬件，单位正 规介貂信，公拿，财务章，如果为企业单位，还II提供普 业执愿木复印件.从2001年7月1日开始，免收移动电话入网费，交纳80 元/蝴卡费，问时请仔缘房谈人同协议，因上会详缘 说明用户的权利和义务.如AT办3停机保号叫I?答：（1）个人客户!Wt*人有效 单位客户1W经办人持轲效证件及单位正n rr,第清出帐话费亦叫（2）用户也可使用6 机，停机费用5元/（3）*葡舂动公 机业务，但客户5用福通过1 0086自动瓢停n站通过网上胃业厅也可办停 SF先在门户冏站进行注SL停机费用黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例3：神秘顾客暗访分析一 1 0086接通率考评情况一系统接通率系统接通率第4期第5期评分方法（标准分5分）第4期第5期总体闲时忙时系统接通率 95%,得满分 85%W接通率 90%得2分系统接通率低于 80%,不得分。分2分拨打总次数115次98次46次52次拨通总次数90次90次45次45次系统接通率78.26%91.84%97.83%86.54%&JS-阿时，指每天6:00-9:00和 17:00-24:00时 检,忙时指每天99517力0时段本期考察10086系统接通率为91.84%,比上期明显提高本期考察中，系统不易接通的情况主要出现在“忙时”（1。月45考察期间的1。点12点时段-黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例3：神秘顾客暗访分析一接通率考评情况一人工应答率、及时率人工应答 率人工应答率考评分（标 准分6分）人工应答 及时率人工应答及时率考 评分（标造分8分）第4期100%6分100%8分第5期100%6分100%8分人工应答时间 10086人工应答及时 在较高水平，人工砌内持 均在黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例3,神秘顾客暗访分析一服务质对比达标厅/非达标厅营业规范评分情况S黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例3：神秘顾客暗访分析一服务现状描述达标厅/非达标厅评分情况优秀 一A一般 T-总体城区达标厅郊区达标厅2城区非达标厅 如回北;大麻斤 总体各指标相比：礼貌道别.应进一 步施范 达标厅：城区苜雷加量规范礼貌道 M,；郊区情况较好 李达标厅：城郊厅需加提范礼能 道别；此外，郊区厅BS应进一步知范 主动打招呼和不用H务忌语,黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例3.神秘顾客暗访分析一服务问题分析达标厅城区主厅对业务内容的解驿不够洛筵（网客不易理 解）需到一边境衰后再回柜台办理部分厅业务办理要45分仲业务知识掌握不够准，解释不够漕楚城区达标合侄厅办业务中有交哀时.需到另一柜台交要（一修要经过两个柜台才能办一完成）；需 到一边埃寰后再同柜台办部分厅业务办时向较长（5分仲左右）对业务内叁的解择不多清理非达标厅城区韭达标合作厅个羽厅让I客去向1886或其他窗口业务知识掌握不够准、全面，时业务 内事的解襄不够清楚个别有格客指向其他营业厅.的现 象业务知识欠缺黑龙江移动神秘客，访项目建议书项目成果示例3：搭麓以客户为导向的客户服务体系一缴费减压解决方案营业厅应对缴费客流压力的误区及应注意之处降低客流 营业厅缴收客流液压中应注意降低低价值客户来胃业厅的次数，进行内部我压，注意研究客 户对It纳金醺的上限是多少，即低价值客户款育可以裱提升之多少回馈限领主旨贯彻客户心9KHi标准-50元馒在手中的货币应急和时间价值50元数哀换来的H晶价值，则不会提升自己的 11直*度至50元-50元饯在手中的货币应急和时间价值50元数哀换来的嘉品价值，则会提升自己的缴费度至50元 10元30元客户会在提供!1品的时候较春易的提升至缴费50元，但却很难眇升至18元,故而熟要且慎限假应计算好.d V营业厅经夏粮好地对营业员讲解，营业员应注解整个活七p5奥升低价值客户的数费81 度，而不是为本来就能笫敦纳该度界限的客户的传单的趋!提前推介和良好的宣传推广是缴收目情的必要条件黑龙江移动神秘容访项目建议书项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系一建立贯穿前后台的考核指标体系客服体验层 管理层一运营层黑龙江移动神秘客访项目建议书项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系一推动流程穿越的常态化运作客户穿越以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客 户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越 公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考主要包括三个方面岗位穿越部门穿越以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职费界限，理斛客户服务流程在 不同岗位之间的运作状况以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企 业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换 位思考三项关 键性客 户服务)服务以业务办理和产品管理为核心内容的服务规范以客户问题解决为核心内容的投诉一体以计费、扣费、缴费和查费为内容的黑龙江移动神秘客访项目建议书从而搭建黑龙江移动客户服务整体管控的用环体系，整体实现黑龙江移动服 务能力的提升服务支撑能力黑龙江移动神秘客*访项目建议书给本次项目的一些建议 暗访及拨测作为定期对服务执行能力的检测考评手段，应与满意度调研、自营厅、10086及12580建设及品牌建设等工作紧密配套，确保暗访及拨测 的重点能够反映客户服务工作阶段性重心的变化 暗访及拨测是黑龙江移动提高客户服务能力，实现优质KPI表现的途径，暗 访及拨测所提供的原始素材需要深入挖掘，站在服务能力提升的角度看待 相应的解决方案，力争不仅要发现问题，更要从问题中寻求系统性、整体 性的解决方案，使得客户服务水平有明显的创新突破 暗访及拨测所反映的客户服务界面问题的改进，要与服务运营、服务宣 传、服务创新等有机配合起来，通过系统要素的协同配合才能收到实效黑龙江移动神秘客访项目建议书我们的合作理念以神秘顾客暗访为基础，搭建一个贯穿于前后台的闭环 服务体系I具有丰富的服务体系搭建和服务能力提升经验的公司愿 与黑龙江移动一起致力于黑龙江移动服务能力的提升!