西安(法国)诺世嘉顿酒店服务礼仪.doc

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第一节 电话礼仪

一、 接听电话礼仪
（一）接听电话的基本原则
①　 在电话铃响3声之内接起。
②　 电话机旁准备好纸笔进行记录。
③　 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
④　 告知对方自己的姓名。
（二）基本用语和注意事项：
①　 拿起电话听筒：告知自己的姓名“您好，酒店××部×××”（直线）；“您好××部×××”（内线）。如上午10点以前可使用“早上好”。
如电话铃响超过3声以上时“让您久等了，我是××部×××”。
告知对方自己的姓名，音量适度，不要过高。在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，不使用“喂—”回答。
②　 必须对对方进行确认：确认对方的身份、姓名、单位。如是客人要表达感谢之意，可以说：“×先生，您好！感谢您的关照！”
③　 听取对方来电用意：用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等词语回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题。
④　 进行确认：“请您再重复一遍”、“明天上午9点到达，对吧？”等等确认时间、地点、对象和事由。如是传言必须记录下电话时间和留言人。
⑤　 结束语：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
⑥　 放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻把电话听筒放回电话机上。
（三）接听电话要点
①　 使用礼貌语言；
②　 认真做好记录；
③　 做到说话简洁、明了；
④　 注意听取时间、地点、事由和数字等关键词语；
⑤　 电话中应避免使用专业术语或简略语；
⑥　 注意讲话语速适中，不易过快。
二、 拨打电话礼仪
（一）基本用语和注意事项
①　 准确：确认对方的姓名、电话号码准确无误。准备好拨打电话要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达到的目的。
②　 问候、告知自己的姓名：“您好！我是××酒店××部的×××”。 一定要清晰地报出自己的姓名。讲话时要有礼貌。
③　 确认电话对象：“请问您是××部的××先生在吗？”、“麻烦您，我要找××先生。”、“您好！我是××酒店××部的×××”。必须要确认对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。
④　 电话内容：“您好！今天打电话是想向您咨询一下关于××事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做好记录。时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点。
⑤　 结束语：要说：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等。语气诚恳、态度和蔼。
⑥　 放回电话听筒：等对方放下电话后，再轻轻把听筒放回电话机上。
（二） 拨打电话要点
①　 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或者是否方便；
②　 注意确认对方的单位、姓名、电话号码，以避免打错电话；
③　 准备齐全可能用到的资料、文件；
④　 讲话的内容要层次清楚，简洁扼要；
⑤　 注意通话时间不宜过长；
⑥　 要使用礼貌语言；
⑦　 避免外界的杂音传入电话内；
⑧　 通话时，如果发生掉线、中断等情况，应重新拨打。

第二节 总台服务员礼仪

1.总台服务员的一般礼仪
酒店总台服务员是酒店的“窗口”，代表酒店的形象。总台服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。每一位宾客都要和总台服务员打交道，总台服务员的言行举止直接影响到酒店的经营。因此总台服务员在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
总台服务人员的着装要整洁大方，不要浓妆艳抹，不佩戴贵 重的饰物，保持清洁，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。应站立服 务，主动热情，精神饱满，对待宾客和蔼可亲。爱岗敬业，工作时间坚守岗位。举止文雅，语言文明。服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
2.总台服务员回答问询时的礼仪
回答宾客的问询是总台接待人员的重要日常工作，此时要注意
以下礼仪：
（1）做到有问必答。回答问询用词准确，口齿清晰，简洁明了。
不能用“也许”、“可能”、“大概”等模糊词语回答宾客问询。
（2）积极为宾客当好参谋。总台服务员除了要对本单位情况熟
悉之外，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，比如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。
（3）回答宾客问询不要不懂装懂。对自己不知道或拿不准的问题，不能不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍后一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。
（4）应注意倾听。宾客提出问题的时候，不要心不在焉，反映迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”
（5）回答问题时要专注。回答宾客的问询应停下手中的其他工作，用柔和的语调回答。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。
（6）微笑致谢。问询结束，当宾客感谢您的热情服务时，应微笑致谢：“非常高兴为您服务，请别客气。”
3.总台服务员接待工作的礼仪
酒店总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、代办服务、结账等，在工作中要注意以下礼仪：
（1） 热情接待每一位来宾，使用恰当的礼貌用语进行问候。如：“您好！欢迎光临！”“先生，我能为您做点什么？”说话时，面带微笑，眼睛正视对方，上半身略向前倾。
（2） 礼貌地请宾客进行住宿登记，验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”
（3） 安排房间应尽量满足客人的要求，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。
（4） 如客房已经住满，应向宾客耐心解释，并设法帮助宾客解决住宿问题，当着宾客的面马上主动与其他饭店、宾馆联系，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。
（5） 要用轻柔的动作把房间钥匙交到客人手中，并礼貌地说：“先生，这是您的房间钥匙，您的房间号是×××，请拿好。祝您在这里过得愉快！”
（6） 对比较重要的宾客，总台接待人员可用电话探寻他对酒店服务的意见，以示酒店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗？”“您有什么需要吗？我们随时乐意为您效劳。”
（7） 做好宾客档案保管、完善工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。
（8） 要及时、准确地把信件、电报等邮件转交给宾客。转交邮件时应面带微笑：“您好！这是给您的信，请收好。”替宾客寄邮件时也应及时。
（9） 为宾客代购机票、车票、船票等，应严格按宾客要求办理，如果情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。
（10） 要竭尽全力帮助宾客解决困难，不能以任何理由搪塞、拒绝。如果确实不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解。
（11） 言而有信。一定要守信用，答应宾客的事一定要办到，不能疏忽大意，甚至遗忘。
（12） 宾客离店结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕之后，应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。可以说：“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等适当的告别语。
4.总台服务员接电话时的礼仪
总台电话是酒店内外联系的主要枢纽，在日常经营工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了酒店的整体服务管理水平，要树立良好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。
（1） 要养成良好的语言习惯，使用文明礼貌语言。如接到电话先说：“您好，这里是××酒店”，接通电话后说“请讲”。
（2） 语调亲切，音色柔和、悦耳、发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。
（3） 语气谦逊、诚恳，有耐心，不与对方发生争执。
（4） 语言凝练，用词准确，不让对方产生误解。
（5） 及时解释，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请您稍等”，或“对不起，线路正忙，请过一会再打来”，不能置之不理。如通话人有疑问，应尽量详细解释。
（6） 对顾客的投诉要虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。
（7） 保守机密，对听到的任何通话内容都要做到守口如瓶，不能外泄，以维护酒店利益。

第三节 前厅员工仪容及礼貌

前厅员工往往是酒店客人首先接触的员工，备受宾客注目，一 举一动代表了酒店的形象及声誉。客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕。
一、仪容
制服要完整清洁及合体，不得穿不洁净或有皱折的衣服。
头发：男员工的头发应该整洁、健康、有光泽，没有头屑和异味。根据自己的脸型来选择合适的发型。不得过长（留酒店规定的长度）。女员工的头发要梳洗整齐，头发不得掩盖眼部或脸部，女服务员的头发不要过长，有时候也可以盘成漂亮的卷发或用发网裹起包住。短发会令人显得整齐、富有朝气，给人留下较有能力的印象。
脸部：男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂即可。
手：男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，可以涂淡色指甲油，不宜涂鲜红指甲油。
脚部：男员工鞋袜必须清洁，鞋子每天上班前要擦亮。女员工要避免穿高跟鞋，黑色鞋子要光洁明亮，浅色或白色的鞋子要保持干净。女性的长袜要干净、接近皮肤颜色。不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要擦亮。
气味：男员工要保持身体气味清新，不得有异味。女员工不得用强烈香料（香水），产生刺激性香味。
二、 礼貌
1.在工作中，要面带微笑，和蔼可亲，容易让客人接近。
2.要精神饱满，给人成熟、稳重的形象，不要做出瘙痒、挖鼻、
掏耳、剔牙等不雅的动作。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部。
3.工作中不得吸烟、吃东西、咀嚼口香糖。
4.有耐心，无论客人如何挑剔，都应耐心地为客人服务。
5.在处理柜台文件工作时，还要留意客人情况，以免客人久等。
6.如果有客人来到柜台前，应立即放下正在处理的文件，有礼貌地问候客人，热情为客人服务。
7.应该倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再做条理清晰清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题自己不能准确作答时，应该说：“请您稍等，待我查询一下再回答。”
8.要尊重客人，即使客人有不合适的举止，也不要嘲笑。
9.要有较高的工作效率，尽可能节约客人的时间。
10.要保持最佳形象，不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得依傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.工作期间不办私事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅用酒店电话办私事，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，语言凝练，不可得罪客人，亦无须奉承，音量和语速适中。
14.不得在工作时，读报看书。
15.工作当中，应关掉私人手机，避免接听私人电话影响酒店工作。
16.工作中，不许听音乐。一边做事，一边戴着耳机听音乐是很不礼貌的行为。
17.走路时，应做到脚步轻快无声，不可奔跑，也不要作怪动作。
18.尽量牢记客人的姓氏，在再次见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。
19.工作中，不要谈论工作以外的话题，也不要上网聊天。
20.如果客人的问询超出自己的职权或能力范围，应主动帮助客人联系有关部门或人员，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

第四节 餐厅服务员服务礼仪
一、 餐厅服务员标准站姿
1.站立时，身体要端正，肩膀要平直，头颈要正直，挺胸、收
复、两脚靠拢，中间有一拳相隔。嘴微闭，面带笑容。男服务员两手
背后交叉或垂置于裤缝。女服务员双臂自然下垂或在体前交叉，双
手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前，右手放在左手上，
以保持随时可以提供服务的姿态。
2. 站姿要精神饱满，表情自然温文。
3. 女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开50度左右，
两膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
站立时身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍需保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
4.站立时应留意周围情况，配合同事工作。
二、值台礼仪
1.服务员与顾客对话时必须站立，面带微笑，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。
2.值台服务员在填写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。
3.摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。
4.上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。
5.托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。重托托盘时要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三字。
6.为客人点酒水：①为客人点酒水饮品时，应该站在客人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；②当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；③在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；④对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认；⑤最后，礼貌地请客人稍等并尽快地为客人提供饮品、酒水。⑥酌酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。
7.西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他的来宾的顺序进行。
8.餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。
9.用餐宾客离开后应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾、
10.如果服务员不小心弄脏客人的衣服，要诚恳地向宾客道歉，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

第五节 酒店客房服务礼仪
服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节，与客房服务有关的主要有：
一、 问候礼节
主要指服务员接待宾客时的问候语。初次见面应说：“您好！见到您很高兴。”或“欢迎您来我们酒店。”等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：“希望您早日康复。”此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：“再见！”如果客人即将离店，应主动对他们说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”“欢迎您再来。”
二、 称呼礼节
酒店工作人员与客人打交道时要注意称呼礼节。
国内对男性常用的称呼是“先生”，对女性常用的称呼是“女士”、“小姐”。国外常用的称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。一般对男性可称某某（姓氏）先生，如对方有职衔、学位、则冠之以职衔、学位，如“博士先生”、“上校先生”、“经理先生”,对大使和政府部长以上的负责官员，除了美国、墨西哥、西德等国之外，其他国家的来宾在官衔之后往往还要加上”阁下“二字，以示尊重。
对于女子，已婚的称”夫人”,未婚的称“小姐”。对方是否结婚，可以从佩戴的戒指情况来区分。欧美凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易于装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可统称为“女士”。必须注意的是，对外国老年妇女不可称呼“老太太”，西方人视此为侮辱。
三、应答礼节
指酒店员工同客人讲话时的礼节。
解答客人的问题时必须站立，双目注视对方，语气温和耐心，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：“对不起，打扰您了。”
对客人提出的问题，属于自己业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的可表示向有关人员反映或研究后答复；短时间内答不上来的，应先致歉意后查询，不要允诺。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：“别客气，这是我应该做的。”
与客人谈话态度要自然、诚恳、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、饮食、体育运动等。交谈中切记询问年龄、婚姻状况、宗教信仰、收入、个人物品价格等隐私问题。同时还必须注意，不要主动谈论疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方要适当，谦虚也不要过分。
四、迎送礼节
指酒店员工迎送客人时应注意的礼节。
酒店接待人员若在酒店门口迎接客人，要注意次序。一般应先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。
陪客人乘电梯时，要主动揿下按钮，电梯门开后，伸手示意请进电梯。对年老体弱者，应主动搀扶。
楼层服务员在梯口迎候客人。引导客人进房间时，应走在客人右前方，保持2～3步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍酒店情况。
客人离开时，服务员要主动为其提送行李。
对比较重要的客人和团体，必要时应由客房部经理或酒店经理出面，组织酒店员工在门口列队迎送。注意队伍整齐，服装整洁，神情专注，热情洋溢，掌声热烈。在客人未全部（离）进店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。
五、日常服务中要注意的礼节
1.在客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点、到达时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作。
2.工作当中要热情诚恳，稳重大方，谦虚有礼，使客人感到亲切温暖。
3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈刺激气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须转过身去，用手帕捂嘴。
4.要保持环境的安静。不要大声说话，搬动家具，开关门窗要避免出现过分的声响。
5.进入客人客房，必须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人应答，应停止敲门，也不要开门进去，特别是夫妻房间，更不能擅自闯入。
6.清扫房间要选择适当时间。一般清扫工作要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房间，应选择其没有入睡时间，征得客人同意后再进行清扫。清扫动作要轻捷迅速，尽量不发出大的声响，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。
7.对客人房间内的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可以触碰客人的物品，客人的信件、离店时遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。不要偷听客人的电话，或者客人的谈话。客人谈话时不要插嘴。在客人面前不要指手画脚，交头接耳。
8.举止要文雅，无论站、坐，姿势要端正。交谈时不要用手指或手中物品指着对方，也不要东张西望，抓头、瘙痒、剔牙。
9.与客人相遇，应主动问好和侧身让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，也不要抢路。因急事超越时，要说“对不起”。
10.凡客人总送的小费、礼物、纪念品，应婉言谢绝，如无法推辞，接受后立即上交。
11.接受客人委托购买物品，必须财物两清。
12.对生病的客人要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时上报。
13.服务台的工作人员要随时掌握来往人员情况，发现陌生人，要有礼貌的查问，防止无关人员进入客人房间。
14.客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。要有礼貌地与客人说话，自然大方，有问必答。
15.客人离开酒店后，服务员应立即清查房间，特别是枕下、椅下、床头柜等处，发现客人遗忘物品，且时间来的及，应追赶客人，当面交还；如来不及，则立即上交。

第六节 酒店电梯驾驶员礼节礼貌

酒店电梯是方便人们上、下楼的重要代步工具。电梯也属于酒店的“窗口”，电梯驾驶员的举止，也会影响到酒店的形象。电梯驾驶员应使宾客在搭乘电梯时既感到安全可靠，又觉得心情愉快。这就要求电梯驾驶员在服务过程中须讲究以下礼节礼貌。
1.梯外候客，彬彬有礼
⑴在停靠楼层迎候宾客时，驾驶员应站在电梯门外一侧，随时注意是否有宾客来搭乘电梯。
⑵看到宾客来临，驾驶员应先步入电梯，对着梯门侧身站立，一手按住梯门，同时用手示意，说“您好，请进！”、“请问您到几楼？”等礼貌用语。
⑶欲关电梯门时，应双眼注视反光镜，耐心地等候欲赶来搭乘电梯的宾客；关电梯时要举手示意。
⑷要密切注意最后入梯宾客的安全，看其身体和物品是否完全进入电梯内，防止碰痛其手脚和夹住物品，等其站稳后再启动。
⑸电梯驾驶员要保持站立姿势，为乘客提供服务。
2.安全操作，热情服务
⑴为了表示对宾客的尊重和负责，在行驶中，电梯驾驶员应聚精会神，安全操作，上升与下降的速度要适中。
⑵电梯停靠每一楼面（层），在开门前，应主动报清、报准层数，避免出现差错。
⑶电梯停靠楼层时，要举手示意，为了确保宾客的安全，应等到电梯停靠平稳后才能开门。
⑷中途如有宾客搭乘电梯，应事先向宾客报清电梯上、下行的方向。
⑸当电梯满载时，应向在梯外等候的宾客有礼貌的解释：“对不起，已满员了，请您稍等”，并应迅速返回接客，并对等候的宾客说：“对不起，让您久等了，请进。”
⑹对重点宾客，更要确保操作安全，到达后还要负责陪送其走出电梯。
3.照料老幼，关心病残
⑴关心老幼病残乘客，对老幼病残的宾客，应主动搀扶其入梯，待其站稳后方可启动电梯运行。
⑵到达宾客要去的楼层后，在电梯停靠稳妥情况下，搀扶其出梯，并帮助提携行李物品，与前来迎接的其他服务人员交接后方可回梯工作。
⑶要注意劝阻儿童切勿擅自按动电梯开关，以防发生意外事故。
4.突发故障，沉着冷静
⑴电梯发生故障，要沉着冷静。电梯运行时因故障而中途停驶，或者停靠后电梯门一时打不开时，驾驶员自己一定要先保持镇定。一方面要安慰宾客，请他们不必担心；一方面立即拨打电梯应急电话，请求立即派人来帮助排除故障。
⑵对因电梯运行故障而受惊的宾客要耐心解释，请求原谅，决不能对宾客流露出急躁的情绪或与客人发生争执。
5.保持清洁，经常打扫
⑴电梯驾驶员要保持电梯内的清洁卫生，须经常打扫和及时清除外来的赃物，这也是对宾客讲礼貌的一种表现。
⑵由于电梯内空间有限，驾驶员与乘客距离很近每一位当班的驾驶员特别要注意自己的仪表仪容和个人卫生，不能吃葱、蒜等有刺激气味的食品。

第七节 常用涉外礼仪
一、亚洲国家的主要礼仪知识
亚洲位于东半球东北部，是世界上最大的一洲，共有三大人种：亚西亚人种、亚利安人种和马来人种。亚洲是佛教、伊斯兰教和基督教的发源地，绝大多数国家信奉佛教，也有少数国家信奉伊斯兰教。由于亚洲历史悠久，礼节礼貌比较繁杂。
1.日本人的礼仪
日本人大多信奉神道教（日本固有的宗教）和佛教。佛教徒遵守“过午不食”的规矩。
日本人讲话分敬体、简体两种语言，使用时或者都用敬体，或者都用简体，不可以混合使用。但对客人、长者、上司讲话都用敬语，否则便被认为是轻慢对方。
日本人非常重视礼节，每日鞠躬无数次，特别是妇女，温柔体贴，极守妇道，对男子很尊重。日本人在见面时一般都互致问候，脱帽鞠躬，略微低头，目光下垂，表示诚恳、可亲。初次见面，互相鞠躬，互相交换名片，一般不握手。行礼时双手平摊膝前，同时表示问候。如果没有名片就自我介绍姓名、工作单位和职务。如果彼此是老朋友，或者比较熟悉，就主动握手，甚至拥抱。若遇女宾，女方主动伸手就可握手，但不要用力或久握，稍稍握手即放下。和年长者握手也是这样。日本人平时见面最普通的语言是“您好”、“您早”、“请多关照”、“对不起”、“再见”、“失陪了”、“拜托您了”、“晚安”等等。
对日本人，不能随便称呼“先生”。在日本“先生”是一种尊称，就狭义而言，它是用来称呼教育者（教师、讲师、教员）和医生；就广义而言，则是对年长者、国家与地方领导人及特殊技术才能的尊称。即使符合条件的日本人被称为“先生”，也应有受之有愧的表示，否则会给人傲慢的感觉。对于普通人，一般都不称：“先生”，只要在其姓名后面加上职称或“桑”即可，等于我们通常称呼“小王”或“老张”的意思。
日本人吃饭使用筷子有许多禁忌，对于客房服务来说，要切记为客人备餐时将筷子垂直插入米饭中，和中国一样，这种垂直插着筷子的米饭在日本是用来祭奉死者的。
日本人忌绿色，认为绿色是不详的颜色；还忌讳荷花图案；因为“梅”与“霉”同音，因此日本人认为梅花是不祥之花；赠送礼品忌讳“9”字。
2. 朝鲜人的礼仪
朝鲜人见面行鞠躬礼，双方深深的鞠躬，表示尊敬和谢意。
3.泰国、印度等东南亚国家的礼仪
佛教是泰国主要的宗教。在泰国，90%以上的人信奉佛教，此外，尚有少数人信奉伊斯兰教。泰国人的姓名是名在前，姓在后，通常在名字前加一个称呼。对成年男人，常加“乃”，（意思“先生”的意思），“乃”字是尊称，也表示男性。而对成年妇女，名字前常加“娘”字（“夫人”、“女士”的意思）。泰国人一般只简称名字，口头称呼时，不论男女，通常在名字前加“坤”字，表示亲切。
泰国人见面时通常双手在胸前合十，略稍低头，互敬问候。合十分为三种：晚辈见长辈双手举得较高，举至前额；平辈相见举到鼻子高度；长辈对晚辈还礼到胸前为止。双手举得越高，越表示尊敬。当别人向你合十致意，你也要合十回敬，否则是没有礼貌。现在泰国的政府官员和知识分子有时也互相握手问好，但男女之间见面时不握手的。
不要随意摸头。泰国人认为头是人最神圣的部位，随意摸别人的头被视为一种侮辱。只有国王、高僧和父母才能摸小孩的头。别人坐时，切忌将物越过其头顶。须用右手给别人递送东西；正式场合双手奉上。用左手则会被认为是鄙视他人。不得不使用左手时，要说一句“请原谅，左手”。小辈给长辈递东西要用双手，长辈接东西是则可用一只手。泰国人认为，右手是清洁的，左手是肮脏的。如果抛东西给别人，则会被泰国人认为是极不礼貌的行为。坐时不要翘腿，否则会被认为不礼貌，不要把鞋底对着别人，否则会被别人认为将其踩在脚下。妇女坐时双腿要并拢，否则会被认为缺乏教养。走过别人面前，必须躬着身子，以示歉意，妇女尤须这样。就餐按辈分入座，长者坐在上首。吃菜喝酒都由长者先动手。
印度是一个人口、民族众多的国家，居民分别信仰印度教（即波罗门教）、伊斯兰教、基督教、锡克教、佛教等。大部分印度人信奉印度教，等级观念极深。印地语为国语，英语为官方语言。此外还有乌尔都语、泰卢固语、孟加拉语等十多种主要语言。
在印度，牛是无比神圣的，被称为“圣牛”，牛奶更是圣洁之物。印度教徒最忌在同一食盘里取食。素食者甚多，不吃牛奶。一般来说，等级越高，荤食越少，等级较低者才吃荤食（羊肉）。印度教徒一般都用右手吃饭，拿食物或敬茶，递取别人东西时也忌用左手。印度人一般不喝酒、喜好喝茶，大部分喝奶茶。印度人一般不用牛皮鞋和牛皮箱。
印度人的姓名是名在前，姓在后，女人结婚后改用丈夫的姓。男人通常只称呼姓，不称呼名；女人通常则只称呼名。印度人见面的礼节是双手合十。对女性不可以主动握手。印度人交谈中如同意对方的意见时，向左摇头，不同意时则点头。印度人以玫瑰花环献给宾客，宾主相互问好后将花环套在客人的颈上。花环大小视客人的身份而异，献给贵宾的花环很粗大，长度过膝，给一般客人的花环则仅及胸前。
新加坡华人多信奉佛教；马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教；印度人多信奉印度教；此外还有基督教和天主教。在新加坡，社会开放，人们又严守本民族的礼仪，非常注重礼貌。礼节以握手为主。
来华的新加坡人，一般都喜欢吃粤菜，而医生、工程师等知识分子的早点则喜欢吃西餐。他们爱吃炒鱼片、炒虾仁、油炸鱼，不信佛教的还爱吃咖喱牛肉。主食爱吃米饭和包子，不吃馒头。水果方面，爱吃桃子、荔枝、生梨等。喜欢在下午吃点心。
4.东南亚华侨和港澳同胞的礼节
东南亚华侨多信奉佛教，每到宗教胜地，一般都捐献香火。由于民族血缘关系，他们的礼节和国内基本相同，一般行握手礼，但与妇女握手不宜过重。礼貌语言与国内相近。在香港，春节重视互相拜年，喜欢讲“恭喜发财”之类的吉利语，而不说“新年快乐”或“节日快乐”。香港人喜欢数字“8”，忌讳数字“4”因“8”与“发”谐音，而“4”与“死”同音，因此人们避免数字代替。此外，对华侨和港澳同胞的称谓语也与国内有差别，男的称：“先生”，女的称“太太”或“小姐”。
二、非洲人的礼节
非洲位于东半球西南部，为世界第二大洲。非洲由于长期受帝国主义、殖民主义的奴役，经济落后，来我国旅游的人有限。非洲人多信奉伊斯兰教、天主教和基督教，礼仪比较复杂。非洲人喜欢自由活动，比较散漫，也不善于整理房间。
接待非洲客人要注意一点，要注意客人的国家是哪个国家的殖民地。譬如坦桑尼亚原是英国殖民地，所以客人除了本民族的习俗外，还带有英国人的习俗。而阿尔及利亚、马里等国家的客人则带有法国人的习俗。非洲各地礼节不同，比如埃及人信奉伊斯兰教，较有礼貌。中非部分黑人的见面礼节是自己的双手互相握住，在脸前摇动，表示问候。
三、欧美国家的一般礼仪
欧洲位于东半球西北部，绝大多数是欧罗巴人种。美洲来我国旅游的美洲客人，主要指北美的美国和加拿大人；他们的祖先多系欧洲移民，礼节礼貌和欧洲差不多，只是更开放一些。欧美国家的礼仪，主要有7种：
1. 鞠躬礼
鞠躬礼系下级对上级或同级之间的礼节。行礼时须脱帽，右手（如右手持物可用左手）握住帽前檐中央将帽取下。右手垂下后身体呈立正姿势，双目注视受礼者，身体上部向前倾斜约15度，尔后复原。脱帽时所用之手和敬礼方向相反，即向左边的人敬礼，用右手脱帽；向右边的人敬礼，左手脱帽。
2. 点头礼
点头礼系同级或平辈间的礼节，也要脱帽。如果在进行途中相遇，可在行进中施礼；如在路上遇见长官或长者，则要停下来，立正行鞠躬礼，但长官对部下或长者对幼者的答礼，可在行走中点头答之或伸右手或手触帽檐作答。
3.举手注目礼
举手注目礼系军人礼节。敬礼时举右手，手指并拢伸直，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，上臂与肩齐高，两眼注视对方，待对方答礼后方可将手放下，对长官或长者每次见面都应照常行礼。
4.握手礼
欧美最常见的礼节是握手礼。行礼时距对方约一步，上身稍前倾，伸右手，四指并齐，拇指与之分开伸向敬礼者。酒店客房服务中须注意，只有客人先伸手时，才能与其握手。切忌一脚门里一脚门外与人握手，更要避免四人交叉握手。通常和初次见面的女人只行鞠躬礼，不握手。同男人握手越用力，表示友情越深，和女人握手则须轻些。
5.吻手礼
吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。与上流社会贵族妇女或夫人见面，如果女方先伸出手做下垂式，则将指甲轻轻提起吻之。但是，如女方部伸手，则不吻。行吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝做半跪式后，再握手吻之。此项礼节英法社会最重视。
6.接吻礼
接吻礼是上级对下级、长辈对晚辈、朋友、夫妻之间表示亲昵、爱抚的礼节。通常是在受礼者脸上或额上轻吻一下。遇到高兴或悲伤的时候，一般也行接吻礼，表示亲热和抚慰。
7.拥抱礼
拥抱礼是欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的一种礼节。他们见面或告别时互相拥抱，表示亲密无间。拥抱礼通常和接吻礼同时进行。

第八节 中国饭店行业服务礼仪规范
总 则
第一条 为全面提升中国中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。
第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）
第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范，服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。
第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。
第一篇 基本礼仪规范
第一章 仪表规范
第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条 饭店员工应保持面部清洁、口腔卫生。女员工可以适度 化妆以符合岗位要求。
第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条 饭店员工统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章 仪态规范
第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度事宜。
第十九条 饭店员工应合理使用注视礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章 见面常用礼仪规范
第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。
第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
第四章 服务用语规范
第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。
第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。
第二篇 通用服务礼仪规范
第五章 对客通用服务礼仪规范
第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。
第二十八条 接