DB3211∕T 1046-2022 殡仪接待大厅服务规范(镇江市).pdf
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1、ICS03.080.30CCS A 123211镇江市地方标准DB3211/T 10462022殡仪接待大厅服务规范Service specification for funeral reception hall2022-09-10 发布2022-10-01 实施镇江市市场监督管理局发 布DB3211/T 10462022I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由镇江市民政局归口。本文件由镇江市殡葬管理处提出。本文件起草单位:镇江市殡葬管理处。本文件主要
2、起草人:董武、马勇、唐婵娟、魏春兰、王嘉驹。DB3211/T 104620221殡仪接待大厅服务规范1范围本文件规定了殡仪接待大厅服务规范的环境与设施、服务公开、人员、服务内容与要求、安全与应急、服务监督、服务评价与改进。本文件适用于殡仪接待大厅的服务接待。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB 13495消防安全标志GB/T 18883室内空气质量标准3术语与定义本
3、文件无术语和定义。4环境与设施4.1环境要求4.1.1接待大厅应设置清晰、统一、可识别的视觉识别系统和导向标识系统。公共信息图形符号标志应符合 GB/T 10001.1 的规定。4.1.2接待大厅应环境整洁,室内空气流畅。室内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。4.1.3接待大厅室内舒适干净,环境布置应体现殡仪特色。4.2大厅功能区要求4.2.1功能区划分大厅应设置受理服务区、接待洽谈区、等候休息区、综合服务区等功能区。各功能区域空间布局合理,通透性好,通风效果好,标志醒目。服务设备配置数量按照工作人员和经办业务的需求确定。4.2.2功能区设置4.2.2.1受理服务区DB3211/T
4、 104620222位于大厅的显要位置。服务柜台尺寸要与大厅面积相协调,每个服务柜台前配置一把升降座椅,柜台上配置笔和相关服务设备,柜内侧可配置资料柜。办公桌高度、颜色、样式与整体环境相协调。4.2.2.2接待洽谈区根据客户需求,配备接待洽谈相应设施设备,如椅子、桌子、饮水设施。4.2.2.3等候休息区配备适当数量的座椅,座椅的颜色应与大厅的颜色相协调,配备饮水、电视、空调的服务设施。4.2.2.4综合服务区配置尺寸合适的公示牌或液晶显示屏,宣传殡仪法规和政策规定等内容。同时,可以辅以告示栏、免费提供殡仪政策、经办流程等宣传材料。5服务公开5.1公开内容应根据合法、规范、及时、准确的原则,对外
5、公开以下内容:a)业务办理流程和服务时间;b)办理需要提交的材料、申请表的示范文本;c)办理业务的法律依据、凭证、证明、程序;d)物价部门批准的收费项目及标准;e)工作人员的照片、编号;f)咨询和投诉的途径和方法。5.2公开方式通过以下几种方式实行对外公开:a)在殡仪大厅的综合服务区设置业务公告栏;b)印制办理须知手册;c)在网站主页上发布信息,并提供有关表格的下载。6人员6.1工作要求服务人员在业务工作方面的要求如下:严格执行殡葬政策规定,自觉遵守各项工作标准、管理标准和内控制度;熟练掌握经办业务知识和操作流程;熟知凭证要素,认真审核,严格把关;材料不全,须一次性告知所需材料和相关事项;科学
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