GB_T 36313-2018 电子商务供应商评价准则 优质服务商.pdf
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1、I C S3 5.2 4 0.6 0A1 0中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准G B/T3 6 3 1 32 0 1 8电子商务供应商评价准则 优质服务商E v a l u a t i o nc r i t e r i af o rE-c o mm e r c e s u p p l i e rH i g hq u a l i t ys e r v i c ep r o v i d e r2 0 1 8-0 6-0 7发布2 0 1 8-1 0-0 1实施国 家 市 场 监 督 管 理 总 局中国国家标准化管理委员会发 布目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 评价
2、总体框架和评价模块25 评价方法和结果表示56 评价报告67 扩展原则与方法6参考文献7G B/T3 6 3 1 32 0 1 8订单号:0100180713023225 防伪编号:2018-0713-0322-3569-4356 购买单位:YTFMTYTFMT 专用前 言 本标准按照G B/T1.12 0 0 9给出的规则起草。本标准由全国电子业务标准化技术委员会(S A C/T C8 3)提出并归口。本标准起草单位:四川千机网科技有限公司、成都小芒果科技有限公司、厦门瑞德利校准检测技术有限公司、浙江工商大学、中标合信(北京)认证有限公司、福州众思知识产权服务有限公司、晋江明伟鞋服有限公司、
3、泉州市晋科技术检测有限公司、中国标准化研究院、世纪禾光科技发展(北京)有限公司、四川品胜品牌管理有限公司、成都衍否信息技术咨询有限公司、广东馨逸管理咨询有限公司、四川蜀杰通用电气有限公司、成都理邦系统工程技术有限公司、四川车优里科技有限公司。本标准主要起草人:张熙物、董婷婷、李可伟、隋媛、孙兆洋、刘东升、刘珏、赵武、杨元、程越、王志民、吴虓、蒋洁、李丽、吴娟、张永东、杨明杰、雷丹、罗显发、刘立俪、龚素馨、黄睿、罗海莹、李易。G B/T3 6 3 1 32 0 1 8订单号:0100180713023225 防伪编号:2018-0713-0322-3569-4356 购买单位:YTFMTYTFM
4、T 专用订单号:0100180713023225 防伪编号:2018-0713-0322-3569-4356 购买单位:YTFMTYTFMT 专用电子商务供应商评价准则 优质服务商1 范围本标准规定了电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价总体框架和评价模块、评价方法和结果表示、评价报告、扩展原则与方法。本标准适用于电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价和认证。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。G B3 2 1 0 0 法人和其他组织
5、统一社会信用代码编码规则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 电子商务 e l e c t r o n i cc o mm e r c e以电子形式进行的商务活动。注:经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术(含互联网、移动网络和其他信息网络)开展商务活动,实现网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化,包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。G B/T3 1 5 2 62 0 1 5,定义3.13.2 电子商务平台 e l e c t r o n i cc o mm e r c ep l a t f o r m在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务
6、的信息网络系统总和。G B/T3 1 5 2 42 0 1 5,定义3.23.3 服务 s e r v i c e服务商与顾客接触过程中产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的。注1:本标准中特指通过电子商务平台交易,并在线下提供的服务。注2:改写G B/T2 4 6 2 02 0 0 9,定义3.1。3.4 服务商 s e r v i c ep r o v i d e r服务提供者提供服务活动的组织。注:本标准中的服务商特指在线下直接为消费者提供服务的组织。3.5 顾客 c u s t o m e r消费者1G B/T3 6 3 1 32 0 1 8订单号:010018071302
7、3225 防伪编号:2018-0713-0322-3569-4356 购买单位:YTFMTYTFMT 专用使用服务的组织或个人。注:改写G B/T2 4 6 2 02 0 0 9,定义3.5。4 评价总体框架和评价模块4.1 总体框架优质服务商评价应由服务商资质、服务商提供能力、服务过程、信用与荣誉、社会责任5个评价模块、1 6个评价子模块以及评价内容构成。实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价内容。4.2 评价模块4.2.1 服务商资质服务商资质指服务商进行服务经营所需具备的资质条件。评价子模块包括但不限于:统一社会信用代码;经营资格证书;特定服务许可。4.2.2 服务商提供能力服务
8、商提供能力指客户在享受服务时商家可提供的硬件和软件条件的能力,是否符合在电子商务平台上对服务设施所描述的内容。评价子模块包括但不限于:服务环境;服务设施设备;服务用品;服务人员;安全与应急。4.2.3 服务过程服务过程指服务商从对服务的描述、交付和投诉处理等服务的整个过程。评价子模块包括但不限于:营销与咨询;服务交付;投诉处理与改进。4.2.4 信用与荣誉信用与荣誉指组织在服务经营活动中所获得的社会公认信用和名声以及取得的社会认可的相关称号、资质和荣誉等。评价子模块包括但不限于:信用;荣誉。4.2.5 社会责任社会责任是组织对运营的社会和环境影响采取负责任的行为。2G B/T3 6 3 1 3
9、2 0 1 8订单号:0100180713023225 防伪编号:2018-0713-0322-3569-4356 购买单位:YTFMTYTFMT 专用评价子模块包括但不限于:环境保护;公益支持。4.3 评价内容评价内容见表1。表1中评价选择项包括:必备项,表示该评价内容是必选的;条件必备项,表示该评价内容在一定条件下必选,当满足约束条件中所定义的条件时必选,并对具体条件进行说明;参考项,表示该评价内容根据实际应用是可选的。表1 评价内容评价模块评价子模块评价内容评价选择项服务商资质统一社会信用代码取得统 一 社 会 信 用 代 码,应 符 合G B3 2 1 0 0的规定必备项,未取得统一社
10、会信用代码的组织,提供主管部门登记注册所取得的注册号经营资格证书取得主管部门批准的设立登记的证书条件必备项,未取得统一社会信用代码的组织,此项内容为评价必备在有效期内,并列出证书的有效期限必备项特定服务许可涉及特定的有许可要求的服务,提供特定服务经营许可证,并在有效期内条件必备项,涉及有许可要求的服务,此项内容为评价必备服务商提供能力服务环境服务设施设备服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气质量应符合国家相关法律法规及标准的要求必备项服务场所的卫生条件应符合要求必备项有服务环境的日常管理与维护规范必备项特色服务环境的营造与服务本身相适条件必备项,提供特色服务,则此项内容为评价必备服务面积大于最
- 配套讲稿:
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