HS∕T 38-2013 报关服务质量要求.pdf
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1、ICS 03.080 A 16 备案号中华人民HS 共和国海关行业标准HS/T 38-2013 报关服务质量要求Requirement of service qual ity for customs brokerage 2013-07-04发布2013-09-01实施中华人民共和国海关总署发布目前言、庐,又J、H S/T 38-2013 111 号|言IVl 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和1定义1 4 服务质hl保证体系2 4.1 服务质量方制2 4.2 管理和U!l念2 4.2.1 经:g管理2 4.2.2服务型企2 4.3 资质2 4.3.1 企业资质2 4.3.2 人员自质2
2、4.4 I血r,场所Z 4.5 保密3 4.6 信息管理3 4.6.1 覆盖范围3 4.6.2 功能3 4.6.3 安全3 4.7 沟通3 4.7.1 与委托方沟通3 4.7.2 内部沟通3 4.7.3 与政府部门沟通3 4.7.4 与行业组织沟通4 4.8 植案管理4 4.8.1 挡案范围4 4.8.2 档案管理要求4 4.9 祉金贵任4 4.9.1 主qJ草但社会责任4 4.9.2 环保4 4.9.3 员工发展4 4.9.4 企业提升4 5 服务环节质iit要求5 5.1 基本服务质盐要求5 5.1.1 诚信咛法5 5.1.2快捷高效5 5.1.3 自抖规范5 5.2 主要业#环节服务质E
3、要求5 Hsrr 38-2013 5.2.1 居则5.2.2 委托代理5 5.2.3 接收单证6 5.2.4 向海关申报6 5.2.5 配合海关查验6 5.2.6微纳税费7 5.2.7 申请办理现场放行、结关手续7 5.2.8 申请办理其他海关手续7 5.2.9 结J,费用7 6 报关服务质量的评价7 6.1 基本原则7 6.2 IJR07质量标准6.3 委托方关系管理8 6.4 委托方满意需求分析8 6.5 委托方满意度评价8 6.5.1 确立评价标准8 6.5.2 确定评价程序8 6.6 委托方满意信息收集方法8 6.7 投诉果逝9 6.8 投诉受理9 6.8.1 投诉信息9 6.8.2
4、投诉处理9 6.8.3 投诉信息统计9 7报共服务质量监督9 7.1 内部审核要求9 7.2 风险控制评估9 7.2.1 概述9 7.2.2 流程9 7.2.3 类型与情施9 7.2.4执行结果9 7.2.5 总结与改进9 8报共服务质量改进10 8.1 概述10 8.2 持续改进10 8.2.1 方针与目标10 8.2.2 预防与纠正10 8.2.3 定期评审10 8.3 纠正措施10 8.3.1 的施要求10 8.3.2措施内在10 8.4 预防措施10 参考文献门11 前言本标准按照GBrr 1.1-2009 1向1HSrr 1-20川给出的规则起草。本标准由中华人民共和1国海关总署稽查
5、司中国报失协会共同提出。本标准由中华人民共和国海关总署政策法规司归口.HS/T 38-2013 本标准起草单位中国报关协会、海共且署政策法规司、海共且署关税征管司、海共且署监管司、海关白、思槽查司、上海海关寺院、天津报关协会、上海市报关协会、江苏报关协舍、广东广州报关协会、广东深圳报关 协会、中外运敦豪国际航空快件有限公司、上海欣海报关有限公司、南京宏腹报关有限公司、青岛翔通报关行高限公司、广州市挚联报关报检有限公司、深圳市华商联物流报央有限公司、肺i丰速运(集团有限公司、北京尚勋律师事务所.本标准主要起草人郝芳:福、徐秋跃、张华民、但秀红、宗岱民、石文来、崔小苗、蒋印华、王国、具肿诸佳吏席坤
6、伦、冯娜陈婷仰、孙红张延伟、王大隆郭生夫、徐晓明仪向东、随胜平、吴艳开、争l保安、朱志主、主宗方、王晓龙、肖波。111 HS/T 38-2013 号|+E司本标准结合报关服!ft特点和实践,借鉴了国际、国内同类行业的标准化工作经验,以海关业务标准化规范1(2011版和HS/T32-2010 报关服务作业规范为基础,规范丁报关服务的质E保证体系以及服卦环节的质盐要求、质盘评价、质量监督和质盘改进措施,适用于报关企业代理报关的行为.实施本标准有助于一一规范报关服务质量,明确报关服务质量t的要求、一一加强报关行业的自律,提问报关!血!ft的整体水平加强对报关企业、报关Tfif;晶的管理,净化执活环拢
7、,协助海共把关服务,是行政法规的有益补充.本标准考虑到报关服务宜展不平衡现状和1不同类另1J口岸的业务特白,在闸述质i主要求时留有余地,以增强本标准的普适性。本标准与海关业务标准化规范1(2011版)和HSIT32-2010 报关服务作业规范互补,共同为提高报关质量、服务71(中华人民共和国梅关且辑令第127号)第八条注C写HS/T32-2010.定义3.3.3.2 代理报关customsbrokerage 报关企业接受进山口货物收发货人的委任,以迸出口货物收发货人或以自己的名义,办理海关手续的行为.注:改写Hsrr32-2010.定义3.4.3.3 服务质量要求requirementof s
8、ervice qual ity 对服务需要的表述或将仍要转化为定量或定性的规定要求,以使其实现井进行考核。3.4 通关作业无纸化paperlessc learance 海关运用信且化技术改变海关验核进山口企业递交纸质报关单及随附.Ql证办理边关手续的做法,直接对企业通过中国电子口岸录市报的报关单且随附单证的电于数据进行无纸申核、验放处理的通关作业方式。H S/T 38-2013 4 服岳质量保证体系4.1 服务质量方针报关服务应以诚信守法、崇尚专业、自律规范、务实创新为服务质量方钊-4.2 管理和理念4.2.1 经营管理报关企业应具有健全的管理制度、严谨的组织架构、明确的岗位职贵、严格的操作规
9、则、公平的考评和晋升制度。4.2.2 服务理念4.2.2.1 报关企业应树立服务委托方的理念,囤绕经营型企开展服务,并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。4.2.2.2 报关服持人员应具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心,细致的工作作风,佩般便于识别的统一身份标志。4.2.2.3 报关企业应通过监督及跟踪每个环节的IJ*质缸,及时做出优化且改进,不断提高服务质盘。4.2.2.4报关企业可选择目标市场,进行委托万分类、分级管理。涵过研究委托万fh求,考虑委托方成本和便利性,按照委托方要求设宜个性化服卦,不断提高委托方满意皮,为委托方创造利益和1价值.4.3 资质4.3.1 企业资质报关企
10、业应具有工商行政管理机关住IYI置记的企业法人资质.报关企业及其分支机构应符合海关规定的设立条件,具有从事报关相关业务的营业执阳,取得报关企业注册置记证书。报关企业应在代理报关委托书/委托报关协议)(以下简柏;委托书/协议)管理系统中进行备案查记,便于委托方查询和l委托.报关企业应与报失所在I也直属梅关、第二方认证机构签订电于数据应用协议,经海关审核准予后,取得适用边关作业无纸化通关方式资质.泪目前的第三万认证机构为中国屯子口岸数据中心-4.3.2 人员资质4.3.2.1 报关服务人员应具拓满足相应岗位要求的专业技能,包括报关、报检、管理、法抖、外贸、国际货运、财经和!计算机等知识和l技能。4
11、.3.2.2 报关员取得报关员资棉证书井经海关注册持有报关员证,直加入行业自饵组织,成为中国报关协舍旦地方报关协会的个人舍且,履行全员的权利和义务.4.3.2.3 报关业务负责人、报关员不得有走私记录。4.3.2.4 报共企业应在报关员回事职业标准(试行)规定要求下,配备合理数i茸的具有助理报关师、报关师和高级报关师职业等级的报关员队伍。4.4 服击场所4.4.1 报关企业应具有固定的、昂识别的,井与其业务规舰、作业需求相适应的营业或作业场所.如搬迁、停业且企业其他信息发生变化的,应到工商、税务、质检、海关及其他注册堂记部门办理变更手续,井边过各种有效途径告知委托方.4.4.2 服务场所应满足
12、以下要求悬挂公司铭牌,保持路牌干净、整洁应配晶办公、通关作业所须的设施、设晶,以保证报提服务作业进行2 H S/T 38-2013 一一在显著位E放E企业营业执照海关注册置记证书及其他相关资质证书,一一在显著位i1公布服务电话或屯于邮箱且投诉电话或电于邮箱圭圭设施和1公共E生应符合国家相关规定.4.5 保密4.5.1 报关企业生体员工应具有击金保密的意识.4.5.2 报关企业应与员工签订保密协议,协议中应包括但不限可不得将报关服务委托方的委托事项所涉内容透给第二万(t.CW另有规定的除抖一一不得将委托方商业信自泄露给其他组织和1个人.4.5.3 运用信息管理系统进行业务操作的报关企业,可根据岗
13、位设置不同的登录权限,凭密码登录操作。4.6 信息管理4.6.1 覆盖范围报关企业信息化管理要覆盖、贯穿业务管理的生过程,包括委托方管理合同管理、作业流程管理、单证管理、财茹管理和信用管理等.4.6.2 功能报关企业信息化管理应具有报关状态和进皮的查询功能,以及业*统计、分析的功能-4.6.3 安全报关企业信息化管理应保障信息管理的安全,Li:立健全信息安全管理制度。4.7 沟通4.7.1 与委托为沟通4.7.1.1 沟通渠道报关企业应提供与委托方沟通的渠边,主要包括网络、电话、传真、电子邮件、短信、信函以及而对而等形式。4.7.1.2 沟通内容沟通应包括业务也圳、业务受理、业务查刷、委托方满
14、意度、委托方投诉、投诉处理以且服务诺等内容.4.7.2 内部沟通4.7.2.1 沟通渠道报关企业应提供内部沟通渠道,主J.!包括会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网以及信函等形式.4.7.2.2 沟通内容沟通内容应包括a)企业的lE景、使命、价值观、发展方向和锁效目标b)委托方对服务技能、服务程序和服务质E等方面的要求c)从业人员对企业的意见和B!议反馈!d)企业li!商管理者对从业人员的要求e)内部各部门之间的沟通。阶段性且结。4.7.3 与政府部门沟通4.7.3.1 沟通渠道报关企业应建立与悔关、检验检疫等有关政府部门的沟通提逝,主要包括网络、电话、电子邮件、信函以及面对面等形式。4.
15、7.3.2 沟通内容3 HS/T 38-2013 沟通内容应包括a)高共政府部门对企业工作的要求b)企业向有关政府部门挺出解决工作中问题、困难的诉求c)再共政府部门昕取企业对本单位工作的意见边议。4.7.4 与行业组织沟通4.7.4.1 沟通渠道报关企业加入行业组织后,通过电话、邮件、信函、会议和培训等方式边立沟通架逝,jj且时将企业地址、联系人、电话和邮箱等信息变化告知行业组织。4.7.4.2 沟通内容沟通内容主要包括边立联系方式、反映企业及报关员的困难和诉求、盎加行业自律活动、信且交流、国际合作、自我挝升和促进行业发展.4.8档案管理4.8.1 档案范围4.8.1.1 报关企业在提供报关服
16、务过程中形成的各种记录、报关单证、进出口单证、合同以及与迸出口业务直接有关的其他资料应按照统一的原则进行分类、汇且储存,形成皑.4.8.1.2.当案中各项记录的内容应其实、详细,能总体反映与委托方之间的交且过程。4.8.1.3 报关企业须蛊普保管应由企业留存的通关作业无纸化报关单及随附单证.4.8.2 档案管理要求4.8.2.1 报关企业应lJ定完普的档案管理制度.4.8.2.2 报关企业应配品挡案管理设晶和铛rR管理人员.4.8.2.3 档案的存放应分类有序,整理的档案泊晰,并确保归档材抖的主全.4.8.2.4 直采用现代信旦、技术,建立档案数据库,以实现铛案管理及业务数据电子化查询。4.8
17、.2.5 通关档案应自进出口货物在办结海关手续之日起保存3年以上,财务植案保存J9J限按国家相关法规执行.4.9 社会责任4.9.1 主动最担社会责任报关企业在创造利润、对股东承担法w责任的同时,还应最担对员工、委托方、社区和环域的责任,要在运营过程中关注其社会价值,强调对委托方、环挠和社舍的贡献,促进本行业的发展。4.9.2 环保报关企业应身体力行推动环榄、能源和社舍的可持续发展,革担企业公民责任,实现企业社会价值,倡导绿色的办公行为,控制成本,提问有限盟,的利用效率.4.9.3 员工提展报关企业应以人为本,致力于员工发展,通过培训11、职业生谊规划、员工激励租奖励以及有效的人才沟通、管理等
18、多种途径来加强员工敬业度,提高员工满意度,最大可能实现员工和公司的共同世展.4.9.4 企业提升4.9.4.1 报关企业宜加入行业自律组织,成为中国报关协会及地方报关协会的单位合员,履行会员的极利和义务.4.9.4.2 采取有效的措施降低报关差错事,参与行业主任部门信用评价活动,捉升企业管理水平,提高在海关等主管部门的信用等级,获得相应通关便利。4.9.4.3 直盎加行业组织的各类评比、评定,争取企业架替.4.9.4.4 直参加主管部门和行业组织所组织的各类座谈会、政策宜讲会以且各类专业知识培训。将工作中遇到的问题、困难旦时与主管部门和行业组织进行交流沟通,以取得更有效的方法及支持,同4 HS
19、/T样一2013时将政府相关精神l.指示和行业自丰I!组织的相关要求且时传达至企业内部。5 服务环节质量要求5.1 基本服务质量要求5.1.1 诚信守法报共企业所有进出口活动应始终遵循诚实苛信、司法经营的经营理念,严格遵咛国家有关的法律法规,依法履行代理人职击,最担相应的法悻责任,配合海关做好监管工作.5.1.1.1 报共服井的企过程应遵守国家相关法律规定。5.1.1.2 熟悉国家有关进出口业务的法律、法规、政策和有关规定,主动参加海关和行业协会组织的各种业#培训,了解和熟悉海关作业程序,做到如法恼法司法。5.1.1.3 主动配合海关、检验检疫等行政执法机关依法执行公务。5.1.1.4 建立健
20、全企业内控机制,完整地记录其受委托办理报关业务的所有活动,完整保留蚕托单位提供的各种单证、PZ据、函电等,接受租配合海关做好稽查工作。5.1.1.5 不得接受岳和IJr式的挂靠,不得以任何形式出让名义,供他人郎理报关业.5.1.1.6 不得违法滥用报关权,不得伪造、除改委托方111证或以委托方名义出具情况说明.抵制、揭发伪报、瞒报行为,不参与逃避进出口贸品管制l、侵犯知识产权和偷地税等边法行为.5.1.1.7 诚信服务,严守职业迫德,保守商业槌密,不得随意扣押委托方单证,不得乱收费.5.1.1.8 坚持公平竞争,不采取商业贿赂或其他不正当竞争行为最揽业务。不行贿、不受贿,树立企业的良好形且,维
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