DB65_T 4188-2019 家政服务 家庭保洁服务规范(新疆维吾尔自治区).pdf
《DB65_T 4188-2019 家政服务 家庭保洁服务规范(新疆维吾尔自治区).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB65_T 4188-2019 家政服务 家庭保洁服务规范(新疆维吾尔自治区).pdf(20页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.080.99 A 20 j 新疆维吾和自主11=1 区地方标准DB 65/T4188一-2019k飞儿,家政服务家庭保洁服务规范Housekeeping Service一-CleaningService regulation H.1/品2019-03一01发布2019-04-01实施新疆维吾尔自治区市场监督管理局发布也 f D865/T4188-2019 目次.i.L.-L.|目U吕.1 1 l 范围.1 2 规范性引用文件.,1 3 术语和定义.1 4 基本要求.,.2 5 家庭保洁用具、用品要求.6 工作要求.,7 质量要求8 验收9 服务质量监督家庭保洁服务员资料登记表.派
2、工单.互约服务单.家庭保洁作业流程家庭保洁服务验收单附录A(资料性附录)附录B(资料性附录附录c(资料性附录附录D(资料性附录附录E(资料性附录附录F(资料性附录)家庭保洁服务客户投诉处理意见表 4 4 5 5 5 7 8 9 10 15 16 DB65/T4188-2019 自IJ本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石河子质量技术监督局提出。一-1=1 本标准由新疆维吾尔自治区商务厅归口并组织实施。本标准起草单位:石河子市立新家政服务有限公司,新疆维吾尔自治区标准化研究院、石河子质量技术监督局、石河子家庭服务业协会、新疆好朋友家政服务连锁有限公司、乌鲁木齐爱之星服务有限
3、公司、乌鲁木齐海曼如家家政有限责任公司、乌鲁木齐市新市区心连心家政服务中心、昌吉市兴昌园综合服务有限公司o本标准主要起草人:刘南江、旷煌、王红、热娜艾尔肯。本标准实施应用中的疑问,请咨询石河子市立新家政服务有限公司o本标准的修改意见建议,请反馈至新疆维吾尔自治区市场监督管理局(乌鲁木齐市新华南路167号)、新疆维吾尔自治区商务厅(乌鲁木齐市新华南路1292号或石河子市立新家政服务有限公司(石问子市开发区天富巨城西门62一C号)Q 11 新疆维吾尔自治区市场监督管理局新疆维吾尔自治区商务厅石河子市立新家政服务有限公司联系电话:0991-2817197;传真:0991-2311250;邮编:830
4、004联系电话0991-2868373;邮编:830002 联系电话0993-2655523;邮编:832000 事D865/T4188一2019家政服务家庭保洁服务规范1 范围本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、基本要求、家庭保洁用具、用品要求、工作要求、质量要求、验收、服务质量监督。本标准适用于新疆维吾尔自治区范围内的家庭保洁服务。仙2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 20647.8社区服务指南第8部分:家政服
5、务3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件o3.1 家庭保洁服务homecleaning service 指通过专门培训的保洁人员使用专门的清洁设备、清洁工具和清洁剂,按照严格的清洁程序、技术规范等:对居室内地面、墙面、厨房、卫生间等部位进行清扫保沽,对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理;以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。以求保持其应有的表面光泽和高洁净度的服务,同时承担物品整理、归位,保持有序状态的合法有偿服务。3.2 家庭保洁服务机构homecleaning service institutions 指依法设立的从事家庭保洁服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体
6、经济机构(本标准以下简称服务机构)0 3.3 家庭保洁服务员homecleaning worker 以从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员(本标准以下简称保洁员)0 3.4 客户customerDB65/T4188-2019 接受保洁服务的机构或个人o3.5 常规保洁routinecleaning 以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对己入住的家庭居室,生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。3.6 专项保洁specialcleaning 利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、灶具等物品进行保养、清洁,以及对居室进行消毒、
7、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。3.7 拓荒保洁pioneercleaning 对新装修后未入住的家庭居室、新建楼宇、办公场所等进行全面清洁的服务。3.8 九无nlne no 指无积尘、无塔灰飞无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布毛、无异味。3.9 八亮eight bright 指玻璃、金属扶手、灯具、镜面、地面、金属门牌号、电视荧光屏等设备表面和卫生洁具干净明世扩3.10 两保持two keep 指保持空气清新无异味,设备设施保持洁净整齐,使用状态完好。4 基本要求4.1 服务机构4.1.1 应有固定经营场所和必要的办公设施。4.1.2 经营场所应悬挂合法营业执照等相关证照,
8、并在醒目位置悬挂服务标识(服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责及投诉监督电话)0 4.1.3 能制定服务机构的管理和工作制度。4.1.4 应有专、兼职的管理和培训人员o4.1.5 应对保洁员开展岗前、岗中培训并建立档案,填写家庭保洁服务员资料登记表见附录Ao4.2 人员管理2 吁&L 0865/T4188-2019 4.2.1 服务机构负责人4.2.1.1 应熟悉法律、法规和有关规定F诚实守信,遵纪守法,能制定本机构的经营管理制度并组织实施,有一定的家庭保洁服务经营管理经验和机构领导能力。4.2.1.2 应熟悉家庭保洁服务的业务流程,定期参加行业机构的培训I0 4.2.2 服务机构管理人员4
9、.2.2.1 应遵纪守法、爱岗敬业,具备良好的职业素质,掌握本机构规章制度和业务流程,有一定的管理经验和协调能力。4.2.2.2 应尊重客户,提供文明、礼貌、耐心、周到的服务和真实的信息,严格履行服务承诺。4.2.3 保洁员4.2.3.1 应持有效的居民身份证件,年满18周岁至55周岁,自愿从事家庭保洁服务的劳动者。4.2.3.2 身体健康(县级以上医疗机构出具的健康证明),无重大的隐性疾病(如色盲、恐高症、精神病、忧郁症等)0 4.2.3.3 应着统一工装,佩戴工牌。4.2.3.4 基本技能应按GB/T20647.8的规定执行。4.2.4 保洁员的服务技能4.2.4.1 掌握符合自身岗位要求
10、的保洁工作方法与质量标准。4.2.4.2 掌握符合自身岗位要求的服务工作流程。4.2.4.3 掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用,维护与保养以及注意事项。4.2.4.4 掌握正确的服务技术,保证客户家庭物品完好。4.3 档案管理4.3.1 服务机构应建立基本档案,包括:企业形成的文件、相关部门的文件、企业间往来的文件等,并有专人管理档案。4.3.2 服务机构应将保洁员资料(包括登记表、各类证明、晋升、奖罚记录、客户资料、合同资料、培训资料、客户投诉处理资料等分类存档保管。4.3.3 服务机构应建立信息库p包括:服务信息、用工信息、培训信息、居民需求信息、服务质量跟踪信息和投诉信息等o4.3
11、.4 保洁员资料档案存期为解聘后2年。4.4 安全管理4.4.1 应开展安全防护教育,不断提高保洁员人身安全防护意识。4.4.2 保洁员进行高空作业等危险操作时,应为其配备相应的安全防护用具。4.4.3 保洁员在进行家庭保洁时若遇到意外或紧急情况,应及时拨打救援电话并通知客户o4.4.4 保洁员清洁家用电器时,应按照安全用电的基本要求操作,先切断电源,去除自身静电,保持电源插头、插座和手的干燥,避免触电、连电04.4.5 清洁高空物品肘,应确保安全。4.5 培训11管理4.5.1 服务机构应确保保洁员定期参加岗位培训11、轮训,持证上岗o3 D865/T4188-.2019 4.5.2 没有能
12、力对保洁员进行培训的服务机构,应委托有合法培训资质的培训机构对保洁员进行职业培训。5 家庭保洁用具、用品要求5.1 服务机构应配备安全带,安全防护用具,口罩和清洗消毒设施:安全防护用品齐全、实用o5.2 保洁工具用品应选用标识规范,检验合格的产品o5.3 保洁工具和清洗消毒用品应分类存放,分开使用,防止交叉感染。工具使用后应清洗、消毒、清洁无异味。5.4-一清洁剂消毒剂_.先涤剂了茶虫剂和养护剂等应有规范的采购-控制程序和正确分类夜用方法.,应-一一 一达到国家规定的产品质量标准,并严格按照产品说明使用。5.5 使用清洁剂、洗涤剂擦拭的物品应用清水彻底清洗,防止腐蚀。6 工作要求6.1 工作前
13、准备6.1.1 登记客户信息,了解客户服务需求,审核并发放派工单)(见附录B)0 6.1.2 值班管理人员应作好出工前检查,包括:工具、清洁剂、员工仪容仪表、车辆安全状况,并做好详细记录。6.2 入户服务6.2.1 应合理安排时间,安全、准时到达客户家。6.2.2 敲门三下或按门铃,等待客户开门,如果客户没能回应,应立即与客户电话联系确认客户是否在家:如果客户不在家应及时与公司调度员联系,听从公司调度员的下一步安排。6.2.3 进门面带微笑,向客户问好:你好,我们是xx家政公司员工,今天为您提供服务。出示工作证F接受客户检查。6.2.4 换好工作鞋(鞋套),摆好工具包,进入室内保洁员应提醒客户
14、保管好贵重物品和现金;提醒收纳好厨具、餐具并整理好房间内的物品:询问客户有无特别注意的事顷,并在互约服务单)(附录。上签字。6.2.5 保洁员与客户沟通,复核客户的需求,应仔细观察室内设施有无原始破损,并做好记录。6.2.6 在客户家中F应使用礼貌用语,走路轻、说话轻、操作轻。6.2.7 精心安排,有序操作,分工协作,认真细致,服务周到,做到规范、快速、高效。6.2.8 应按照从上到下、从内到外、从边角到中央的顺序进行。6.2.9 在工作过程中清理出的废旧物品应经客户确认无用后方可丢弃。6.3 常规保洁应达到九无、八亮、两保持常规保洁工作流程按附录D执行。6.4 专项保洁6.4.1 地板打蜡4
15、 内?三DB65/T4188-2019 地面清洗干净、无残余旧蜡飞无杂物、无污迹,墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点,打蜡均匀飞薄厚适当飞蜡面光洁无流痕、无黄斑、整体一致。6.4雹2地毯清洗清洗前的吸尘工作应认真全面F移动物品井然有序,回归原位无损失F重点污渍刷洗干净、表面平滑。、草6.4.3 居室消毒J 饨枫应确定病毒种类与需要消毒的物品,选配合适的消毒剂与消毒方法,配制有效的消毒溶液:保证足够的消毒灭菌时间,消毒结束后做好善后工作。64.4 居室病虫害防治应确定害虫种类F选择合适的杀虫剂与杀虫方法,配制有效的杀虫溶液,保管好暂时未用的杀虫剂:提醒客户做好防护措施,保证足够的消毒灭菌时
16、间,做好善后工作。6.4.5 空调飞抽油烟机与灶具保洁应按照专业清洁技术进行清洁o6.5 拓荒保洁物品摆放有序,整齐清洁,无建筑垃圾,表面无胶渍、地面无泥渍、无灰尘,沽净无涂料点F空气通风。7 质量要求保洁服务质量应符合附录D的要求。8.金收F吨旦提醒客户检查卫生F检查水、电、开关及下水疏通状况,无异议后在家庭保洁服务验收单)(附录E)上签字认可。9 服务质量监督9.1 客户回访管理9.1.1 回访应在保洁工作结束后1d内完成,长期固定服务的客户,应每月回访1次。9囱1.2回访宜采用电话、信件、QQ飞微信及上门面谈等形式。9.2 服务质量投诉9.2.1 服务机构应建立客户服务质量技源和反馈程序
17、。92.2 接到客户投诉时,服务机构应认真、详细记录客户提出的问题和意见,1 d内回复:出现重大服务质量投诉时,应及时与有关部门联系,并在3d内回复:并按照GB/T17242的规定处理口9.3 纠纷处理5 OB65/T4188-2019 9.3.1 保洁员在服务过程中和客户因人身名誉飞人身财产安全、劳动保护等发生重大纠纷时,服务机构应及时与有关部门联系,及时予以处理解决。9.3.2 出现服务质量纠纷时应采用:a)协商处理;b)由行业协会调解;c)请求当地消费者协会调解;d)向法院提起诉讼。9.4 服务改进9.4.1 保洁员应虚心听取客户意见和建议,及时改进服务工作。9.4,2 服务机掏应力日强
18、对服务工作指导,组织人员培训,提升服务技能,提高服务质量。943 应定期分析原因,采取措施,保证持续发展。9.44 当客户投诉,服务机构应进行及时的调查和分析,提出相应的改进措施。9.4.5 确定改进措施后,应及时与客户进行沟通、协调,在规定的时间内完成改进要求。9.4,6 应对服务质量进行记录和评定,当改进活动确认为有效后,应及时修订完善相关的文件。6。.吁,0 J 姓名年龄培训状况现在住址:户口所在地身份证号码提供证件情况工作经历家庭主要成员体检情况培1)11 d情况奖惩情况备汪一一一D865/T4188-2019 附录A(资料性附录)家庭保洁服务员资料登记表表A.1 家庭保洁服务员资料登
19、记表性别出生日期族别学历身高(厘米从业时间口户口本口身份证口居住证口健康证口其他证件()称谓姓名年龄电话备注时间具体项目结果时间培训|项目结果-一-一一-一-一7 D865/T4188-.2019 B录玛叶J4-录时卫叶斗币HHLl1巾束TY叫HH阶资/t 表B.1派工单客户姓名或经办人性别联系电话民族服务工时服务时间服务地址市区街道(路)小区楼号单元号建筑面积平方米服务金额一7G 客户来源口老客户口网站口户外广告口118114口朋友推荐其他(果洁员姓名公司电话保洁员电话投诉电话保洁种类口日常单次保洁口定期上门保洁口钟点工保洁口全日制保洁保洁形式口常规保洁口专项保洁口拓荒保沽专项保洁:口抽油烟
20、机清洁口空调清洗口灶具清洗口地砖清洗口地毯清洗口地板打蜡口居室浦毒口空气治理口病虫害防治对保洁服务的要求备注客户签字:日期:r 8,C w d 附录c(资料性附录)互约服务单表c.1互约服务单D865/T4188-2019 是专业的家庭保洁服务机构,有E规的服务运作程序。为保护您的个人利益及我公司的信誉p更好地做好双方的服务工作E让您安全满意,避免服务前后双方产生不必要的纠纷和麻烦。请您在我单位员工为您服务之前F将您的现金、首饰及贵重物品进行妥善的收藏保管,确保安全。签字之后,我单位员工方可开展服务工作巳否则我方有权拒绝进行服务,造成的时间耽误责任,我方请您谅解。谢谢您的合作,祝您愉快。清洗服
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB65_T 4188-2019 家政服务 家庭保洁服务规范新疆维吾尔自治区 4188 2019 家政 服务 家庭 保洁 规范 新疆维吾尔自治区
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。