DB23_T 2550—2020 政务服务大厅建设和管理规范(黑龙江省).pdf
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1、发布准标黑龙江省市场监督管理局黑龙江省营商环境建且、万抽出ETA 省7工ICS 01.040.03 A 12 龙里DB23/T 2550-2020 2020-02-07实施政务服务大厅建设和管理规范2020-01-08发布D823/T 2550-2020 目IJ口为规范黑龙江省各级政务服务大厅建设和管理,结合黑龙江省省情,在国家政务服务中心标准化工作指南和政务服务中心运行管理相关标准墓础上制定黑龙江省政务服务大厅建设和管理规范)0 本标准按照GB/r1.1给出的规则起草。本标准由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口O本标准主要起草单位:黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、哈尔滨
2、华泽数码科技有限公司O本标准主要起草人:张毅、董月成、王颖、郝林攀、丁博、冯晋光、ER艳平、陈卓。D823/T 2550-2020 政务服务大厅建设和管理规范1 范围本标准规定了政务服务大厅建设和管理规范O本标准适用于黑龙江省各级政府政务服务大厅、管委会政务服务大厅的建设及运行管理,部门政务服务窗口等其他提供政务服务的机构可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注H期的引用文件,仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则GB
3、 2894 安全标志及其使用导则GB 5768 道路交通标志和标线GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号GB/T 15566.1 公共信息导向系统GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范GB/T 20501.1 公共信息导向系统GB/T 32169 政务服务大厅运行规范GB/T 36112 政务服务大厅现场管理规范GB/T 36113 政务服务大厅服务投诉处置规范GB 50016 建筑设计防火规范GB 50034建筑照明设计标准GB 50068 建筑结
4、构可靠度设计统一标准GA/T 708 信息安全技术信息系统安全等级保护体系框架3 术语和定义GB/T 32169、GB/T36112、GB/T36113所界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 政务服务大厅指各级人民政府设立的,为社会提供本行政区域内一窗式政务服务(包含行政许可、非行政许可审批以及其他服务项目)的机构,县级以土的(含县级)统称为xxx政府政务服务大厅,县级以下的统称为xxx乡镇/街道使民服务中心。3.2 2 D823/T 2550-2020 服务对象向政务服务大厅申请办理政务服务以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。3.3 一窗式服务4一窗式服务是指在突破原有部门局限
5、的基础上,由政务服务大厅综合受理窗口对行政审批事项按照既定的受理清单统一受理收件,推送各进驻部门进行分类审批,审批结果由政务服务大厅综合出件窗口统一送达的政务服务模式。3.4 进驻部门进驻政务服务大厅,依据法律法规为自然人、法人和其他组织提供政务服务以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位O3.5 进驻事项进驻部门纳入政务服务大厅办理的各类政务服务及其他服务事项。3.6 进驻人员在服务窗口办理进驻事顶的相关工作人员O3.7 窗口进驻部门或政务服务大厅设立的对外提供政务服务以及其他服务的工作单元o3.8 窗口服务评价政务服务大厅根据一起的原则、标准、程序和方法,对窗口的办事效率、满意率等服务要素
6、进行综合量化评估,依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。3.9 投诉服务对象对事项办理和日常管理不满意向投诉中心表达诉求的行为。3.10 投诉处置人代表投诉中心负责受理、调查、处理投诉的人员。4 政务服务大厅建设4.1 场地管理3 D823/T 2550-2020 4.1.1 选址政务服务大厅宜建立在辖区内位置适中、交通便利、方便服务对象办事、容易疏散且靠近行政机关集中的地方,并按照集约原则,尽量统筹利用现有政务场所。4.1.2 建筑结构建筑重要性等级应为二级或二级以上。4.1.3 建筑面积4.1.3.1 确定原则可根据辖区人口、经济社会发展状况,按照集中、规范、高效、使民的原则确定政务服务
7、大厅的建筑面积。4.1.3.2 面积大小4.1.3.2.1 市(地)政务服务大厅建筑面积直为5000m2以上。4.1.3.2.2 县(市、区)政务服务大厅建筑面积宜为1000m2以上。4.1.3.2.3 乡镇使民服务中心建筑面积宜为200m2以土。4.1.3.2.4 街道办事处便民服务中心建筑面积宜为100m2以上。4.1.4 建筑外观4.1.4.1 主体建筑外观应保持简朴整洁、庄重大方,建筑外立面无破损。4.1.4.2 主体建筑门外醒目位置应设置门帽招牌、铜牌和办公时间牌。4.1.5 内部装修政务服务大厅内部装饰风格应力求简洁、淡雅、稳重,场地设计应符合开放式办公的工作特点,结构科学,布局合
8、理。4.1.6 停车场政务服务大厅宜根据自身规模设置适当大小的停车场,而向公众开放,满足服务对象停车需求。4.1.7 基础设施4.1.7.1 信息系统设施的要求信息系统设施应满足的大厅局域网(互联网)、一体化在线政务服务平台和电话通信等信息网络需要,并符合GB/T22239、GB/T28448规范的等保三级2.0网络接入要求。4.1.7.2 水电设施的要求水电设施的要求如下:a)电力设施应满足室内办公、节能环保需要,应配备向急照明和不间断电源系统。保证不间断电源可持续供电至少4个小时。有条件地区自备发电系统;b)建立专业的水、电、电梯等设备运转、维护、维修队伍和安全制度(可委托物业);c)空调
9、的使用应符合节能环保要求。4.1.7.3 消防设施的要求4 D823/T 2550-2020 消防设施应按中华人民共和国消防法和GB50016的要求设置,安装防火、灭火系统,设置紧急逃生通道等。4.1.7.4 公共安全的要求政务服务大厅应根据公共安全需要合理设置人员流动通道和无障碍通道。4.2 导向标识4.2.1 政务服务大厅应配备完整的标识导向系统,包括图形标识体系、外部导向体系和内部导向体系三部分。4.2.2 图形标识体系应为政务服务大厅自身及各类进驻事项等定义专有的,易于辨认的图形标志,图形标志应符合GB/T2893.1、GB2894、GB5768、GB/T10001.1的要求。4.2.
10、3 外部导向体系应能够引导服务对象方便快捷地来到政务服务大厅,包括各类道路标识牌,网络地图,各主要出入口设置的醒目标志等,应符合GB5768、GB/T20501.1的要求。4.2.4 内部导向体系应能够引导服务对象在政务服务大厅内办事时方便、快捷地找到各功能区以及目标办事窗口,应符合GB/T15566.1的要求。4.3 功能区域4.3.1 总体要求4.3.1.1 总则政务服务大厅应根据服务内容划分功能区域,包括业务办理区、咨询服务区、等候区、窗口服务区、自助服务区、操作区、办公区等工作区域。服务区域与工作区域之间应通过建筑布局分隔开,以避免服务对象误入工作区域。咨询服务区、等候区、窗口办理区、
11、自助服务区、投诉受理区应通过颜色、物理分隔等方式进行区分。政务服务大厅区域内应保持环境整沽,无垃圾杂物及随意张贴的印刷品O服务区域空气质量应符合GB/T18883的要求。政务服务大厅照灯亮度应符合GB50034的要求。4.3.1.2 业务办理区应按照事顶的业务关联性合理布局窗口,设置前台、后台,窗口台而样式须整齐划一。4.3.1.3 咨询服务区4.3.1.3.1 应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口,并进入正确的等待队列。4.3.1.3.2 在空间上应位于政务服务大厅入口处。4.3.1.3.3 应设置政务服务大厅内所有窗口办理事项的流程及所需材料清单,可以通过告示牌和/或电子查询系
12、统的方式提供。告示牌的字号不宜小于2厘米,电子查询系统应配备触摸屏Q4.3.1.3.4 应设置人工服务问询台,提供人工导引服务。设置流动服务岗位,主动提供咨询服务。4.3.1.3.5 咨询服务区的政策宣传资料、宣传折页等物品应摆放整齐、美观,宣传资料上内容应印刷准确,设置规范,及时更新。4.3.1.4 等候区4.3.1.4.1 应能够容纳各窗口的等待队列O4.3.1.4.2 在空间上应位于咨询服务区与窗口区之问,与窗口办理区关联设置,方便服务对象在办事窗口就近等候,等候区的设置宜连成一整片。5 D823/T 2550-2020 4.3.1.4.3 应配备必要的便民服务设施,包括足够数量的座椅、
13、饮水设备、写字台、应急药物、卫生问、地图、报纸阅览架、标注乘车路线等,并设置醒目的导引标识。4.3.1.5 窗口服务区4.3.1.5.1 应按照办理事顶的业务关联性,合理布置服务窗口4.3.1.5.2 在空间上应处于等候区边缘,并通过服务窗口与操作区一一对应连接。4.3.1.5.3 各服务窗口应设置醒H标识,包括各窗口的编号及主要业务简称等,其中主要业务简称应言简意贱O4.3.1.5.4 应设置一米线,引导服务对象文明排队,保护个人隐私。4.3.1.5.5 各服务窗口宜提供可供服务对象对申请材料进行简易操作的条件。包括以下条件:a)尺寸适当、桌面平整的服务台;b)高度适当的座椅;c)花镜或放大
14、镜。d)其他必要物品4.3.1.5.6 供服务对象使用的文具应摆放整齐,定期消毒。4.3.1.5.7 各服务窗口应设置服务评价设备,对政务服务事项进行一事一评。4.3.1.6 自助服务区为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务,有条件的地区要提供免费复印、打印服务,并设置专人在白助服务区现场服务。4.3.1.7 投诉受理区为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。4.3.1.8 会议室科学设置会议室,满足专家评审、集中学习、培训11、会议等需要,有条件的地区可配备视频会议室。4.3.1.9 音视频监控室政务服务大厅应建设音频视频监控系统,对主要出入门、等候
15、区、业务办理区进行24小时监控,可在监控室实时调看窗口工作情况,音视频存储时间不少于6个月O4.3.1.10 操作区4.3.1.1 O.1 操作区应能够为窗口服务人员提供受理政务审批或政务(公共)服务的必要工作环境。4.3.1.10.2 操作区在空间上应处于窗口区和办公区之间,正面通过服务窗口与窗口区一一对应连接,背面连接办公仄。4.3.1.10.3 服务窗口应独立配备设备每个服务窗口应独立配备如下设备:a)办公桌椅:b)电话机:c)计算机;d)服务窗口进驻事项所需的其他办公设施设备。4.3.1.10.4 操作区应配备设备6 D823/T 2550-2020 每个操作区应配备下列设备:a)传真
16、机、打印机、复印机、扫描仪;b)操作区内进驻事项所需的其他办公设施设备。4.3.1.10.5 操作区内办公用品应按照必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置,非必用物品放在隐蔽位置O4.3.1.11 办公区4.3.1.11.1 办公区应具备必要的办公环境,为进驻部门及人员提供管理和支撑服务。4.3.1.11.2 办公区可参照一般政府部门办公区域设置。4.3.1.12 其他区域可根据场地面积大小和服务工作需要设立其他功能区O各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求,可合并设置。4.3.2 服务与办公设施4.3.2.1 服务设施服务设施包括等候休息座椅、母婴专用设施、咨询服务台、填表桌台
17、、笔纸或放大镜意见评议箱等。4.3.2.2 服务设备服务设备包括评价器、显示屏、自助服务机、叫号器、排队取号机、饮水机、手机充电站、免费WIFI等。4.3.2.3 无障碍设施无障碍设施包括兀障碍通道、专用卫生设施、轮椅等。4.3.2.4 办公设备4.3.2.4.1 应配备满足工作的计算机、打印机、电话、高拍仪、身份证读卡器等基本的办公设施设备。4.3.2.4.2 应提供数量适直的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜和饮用水设备。4.3.2.4.3 应提供数量适宜的面向服务对象的电脑显示器、服务评价器(平板电脑)、办事指南等资料。4.3.2.4.4 应提供数量适宜的网络接口、电源捅口和电源插座
18、。4.3.2.4.5 应为服务对象提供基本的书写工具、胶水等服务用品。4.3.2.5 标识设施标识设施包括办事指示牌、标志牌、工作人员岗位标识、离岗去向标识等。4.3.2.6 保障设备保障设备包括监控系统、广播系统等。4.3.2.7 应急设备应急设备包括急救药箱、警戒隔离线、消防器材等。7 D823/T 2550-2020 5 政务服务大厅管理5.1 机构工作内容政务服务大厅管理机构负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务,对进驻窗口工作人员进行管理培训和口常考核;依托网上政务服务平台,深入开展互联网+政务服务工作,力争让企业和群众办事可以网上办、简化办,以实现最优的营
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