DB5103_T 5-2019 自贡市“四级”公共法律服务服务指南(自贡市).pdf
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1、ICS 03.160 A 90 自标准DB 5103/T 5一-2019自贡市四级公共法律服务服务指南自贡市市场监督管理局发布二Z二万主市、万抽出ETA 2019-07-30发布2019-08-01实施DB5103/T 5-2019 目、hlf=JU画范围工作依据2 3 术语和定义4 服务要求服务范围服务方式服务流程服务规范基本要求管理人员服务行为规范法律服务人员服务行为规范辅助工作人员服务规范运行要求1IqAqdA吐AZA吐A-A-1-qAqJA-A-AA吐AAZA吐A吐AZ4.4.:)5 基本职能服务法律援助服务服务受理范围5.1.2 服务对象条件5.1.3 服务流程人民调解服务服务受理范
2、围5.2.2 服务对象条件5.2.3 服务流程法律咨询服务5.1 5.1.1 5.2 5.2.1 5.3 6 拓展职能服务律师调解服务6.1.1 服务受理范围6.1.2 服务流程.法治宣传教育服务6.2.1 服务内容6.2.2 服务形式6.3 司法鉴定服务6.3.1 服务原则6.3.2 服务对象6.3.3 服务流和6.1 6.2 111 2 222233344 4 A件iA哇严hdFhdAhU民UOAhU巧i7 巧i巧iQUQU白UQUQUQUQUQUI DB5103/T 5-2019 6.4 公证服务106.4.1 服务范围106.4.2 服务对象.1 0 6.4.3 服务流程10附录A(规
3、范性附录)市、区(县)公共法律服务中心、乡(镇、街道)公共法律服务工作站现场服务通用流程图.12 11 DB5103/T 5-2019 目IJ口本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准DB5103/T5-2019 白贡市四级公共法律服务服务指南是自贡市四级公共法律服务系列标准之一,本系列标准结构如下:一-DB5103/T3 自贡市四级公共法律服务实体平台建设规范一-DB,5103/T4 自贡市四级公共法律服务运行规范一-DB5103/T5 自贡市四级公共法律服务服务指南一-DB5103/T6 自贡市四级公共法律服务管理规范一-DB5103/T7 自贡市四级公共法律服务评估考核规
4、范本标准的附录A为规范性附录O本标准由自贡市司法局提山并归口O本标准由自贡市司法局、自贡市市场监督管理局、四川智拓企业管理服务有限公司起草。本标准主要起草人:吴兰、唐忠明、邱雄、梁晓萍、甘其英、陈亮、聂斌。本标准为首次发布。111 DB5103/T 5-2019 自贡市四级公共法律服务服务指南1 范围本标准规定了自贡市四级公共法律服务的术语和定义、服务要求、基本职能服务、拓展职能服务。本标准适用于自贡市四级公共法律服务的服务工作要求。2 工作依据下列文件为工作依据,应以最新规定为准。中华人民共和国人民调解法中华人民共和国公证法司法鉴定程序通则)(2016年3月2日司法部令第132号)中共中央办
5、公厅、国务院办公厅关于加快推进公共法律服务体系建设的意见可法部)(司发(2014)5号)司法部)(司发(2017)9号)司法鉴定收费管理办法)(同家发改委、司法部)最高人民法院司法部关于开展律师调解试点工作的意见)(司发Jm(2017)105号)关于规范司法鉴定服务收费管理的通知)(川|发改价格(2017)211号)关于规范公证服务收费管理的通知)()r I发改价格(2017)310号)四川省公共法律服务平台建设指导意见)(川司法发(2018)113号)自贡市法治宣传教育第七个五年规划(20162020年)(自委发(2017)20号)关于推进公共法律服务体系建设的实施意见)(自委办发(2018
6、)91号)DB51/r 2537 人民调解工作规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件O3.1 自贡市四级公共法律服务实体平台是指自贡市司法行政机关在市、区(县)、乡(镇、街道)、村(社区)构建的为城乡居民提供集成司法行政各类法律服务项目、提供多种公共法律服务产品的公共法律服务窗口O包括:市公共法律服务中心、区(县)公共法律服务中心、乡(镇、街道)公共法律服务工作站、村(社区)公共法律服务工作室。3.2 3+X建设模式是指各级公共法律服务平台应在具备基本职能的基础上拓展更多的服务功能进行建设,其中3为法律援助、人民调解、法律咨询等基本职能,在公共法律服务中起主导作用X为拓展职能,可根1 D
7、B5103/T 5-2019 据需要和已有条件寻|入律师、公证、司法鉴定、专业调解、国家统一法律职业资格考试、安置帮教、监所远程视频探视等服务。3.3 五个一样是指受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来晚一样接待。4 服务要求4.1 服务范围各级公共法律服务应按3+X建设模式,结合自身实际开展相应服务,服务范用包括:a)基本职能服务:法律援助服务:人民调解:法律咨询服务。b)拓展职能服务:律师调解 法治宣传教育服务;司法鉴定服务;公证服务;国家统一法律职业资格考试服务。c)其它公共法律服务事项、指引C4.2 服务方式各级公共法律服务实体平台服务
8、方式包括:a)提供现场法律服务:d)提供电话法律服务:通过固定电话提供法律服务:通过12348公共法律服务热线、12345政府公共服务政务热线提供服务:提供中心、站、室值班法律服务人员联系电话提供服务。e)提供网纬服务:通过12248问川法网网络平台提供服务:通过微博、微信公众号、法律顾问微信群(QQ群)提供服务:通过政府集约化网络平台门户网站等提供服务。f)现场配备电脑、公共法律服务触摸查询一体机、法治宣传机器人等智能服务设备;提供办事指南、宣传资料、书(报)等纸质产品:g)根据需求情况提供上门服务、预约服务。4.3 服务流程市、区(县)公共法律服务中心、乡(镇、街道)公共法律服务工作站现场
9、服务通用流程图见附录A。4.4 服务规范2 DB5103/T 5-2019 4.4.1 基本要求各级公共法律服务实体平台管理人员、法律服务人员和辅助工作人员要规范服务行为,真心接受服务对象建议意见或批评,虚心接受服务对象的表扬或称赞,树立公共法律服务良好形象。4.4.2 管理人员服务行为规范4.4.2.1 仪容仪表:a)穿戴整沽,朴素大方,仪表端正,按规主佩证土岗:b)坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重:c)禁止留怪发型、留长指甲,女性不得画浓妆、男性不得留胡须:d)工作时间不准穿汗衫背心、知裤和拖鞋。4.4.2.2 举止行为:a)举止要庄重、得体:b)不迟到早退串岗聊天,不无故离岗、空岗,不吃零食
10、、看视频,不占用电话聊天、不浏览与工作无关的网页或打游戏,不打瞌睡、不网上购物等;c)禁止在服务对象前整理服饰、头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等:d)禁止在服务大厅大声喧哗、嬉闹、吸炯、搭肩挽臂同行。4.4.2.3 语言行为:a)语气要温和、谦恭:b)用语文明,提倡说普通话。4.4.2.4 热情服务:a)做到未有迎声、问有答声、去有送声:b)面对服务对象应面带微笑、目视对方,要自然真诚。4.4.3 法律服务人员服务行为规范4.4.3.1 仪容仪表:a)穿戴整沽,朴素大方,仪表端正,按规定佩证上岗:b)禁止留怪发型、留长指甲,女性不得画浓妆、男性不得留胡须:c)工作时间不准穿汗衫背心、短裤
11、和拖鞋。4.4.3.2 举止行为:a)举止要庄重、得体:b)不迟到早退串岗聊天,不无故离岗、空岗,不吃零食、看视频,不占用电话聊天、不浏览与工作无关的网页或打游戏,不打瞌睡、不网上购物等:c)禁止在服务对象前整理服饰、头发、掏耳垢、挖鼻子L、剔牙齿、剪指甲等:d)禁止在服务大厅大声喧哗、嬉闹、吸烟、搭肩挽臂同行。4.4.3.3 语言行为:a)语气要温和、谦恭:b)用语文明,提倡说普通话:c)接待服务对象时应使用您好,您要办理(咨询)什么业务?、您办理(咨询的业务院在xx窗口或办公室,请跟我来、对不起,您办理(咨询)的业务不属我们服务的范围,您应到xx单位(部门)办理,他们的办公地点或咨询电话是
12、xX等规范用语:d)给月服良务对办理业务时应使吏用请稍等、请青填写、请青山示您的XX资料您的相关材料吗?、请青f您态听我解释一下好吗?3 DB5103/T 5-2019 您保管好你的资料!?请不要着急,您情况属于xX,我现在就请示(报告)一下!等规范服语:e)服务对象办完离开时应使用请慢走、再见,还未办妥的应使用对不起,请您按我们为您列明的清单,补齐相关资料后再米办理,请慢走!如果您还有什么新的证据资料或疑问,您可直接拨打xx电话向我们陈述或咨询!等规范用语;f)接听服务对象电话时应使用您好,这里是xx公共法律服务中心,请问有什么需要让我们为您服务吗?9,、请青您再重述一遍,行吗?电话前应先征
13、得月服良务对象同意井使用f您怎清楚没有?、好的,再见!等规范用i语吾:g)与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意贩。4.4.3.4 热情服务:a)提供服务应做到五个一样:b)服务对象咨询问题时,要耐心倾听,全国细致的解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清:c)做到耐心热情、百问不厌,不能冷落、刁难、训斥和歧视服务对象,对服务对象提出的建议意见或批评,要冷静倾听、认真解释,不得与服务对象争辩,做到有则改之、无则加勉:d)为服务对象办理业务时,接收资料应使用双手,交还资料要亲于交到服务对象于中,不得扔、丢或放在台面土O4.4.4 辅助工作人员服务规范4.4.4.
14、1 穿戴整洁,朴素大方,仪表端正,按规定佩证上岗O4.4.4.2 语言亲切、态度和蔼、举止文明O4.4.4.3 引导服务对象在指定位置停车、就坐等候,引导服务对象到相应窗口办理(咨询)业务,引导服务对象安全、正确使用智能设备等。4.4.4.4 为年老或者体弱的服务对象提供茶水、纸巾或其他临时需要的服务。4.4.5 运行要求4.4.5.1 程序简单、于续齐全且可当场办结的服务事项,应当即收即办。4.4.5.2 申请材料不齐全的,应当列明清单交给服务对象照单提供并做好解释工作:对有瑕疵当场可以补正的,应当指导申请人当场补正。4.4.5.3 对不属于公共法律服务的事顶,应说明不予办理的具体理由,耐心
15、进行法治宣传,正确导引当事人O4.4.5.4 需要后续办理的服务事项,窗口在受理后应按相关流程办理,并按规定告知服务对象。4.4.5.5 应指导服务对象通过网络平台使用网土咨询、表格下载、网上申报、网土投诉等便提服务方式。5 基本职能服务5.1 法律援助服务5.1.1 服务受理范围5.1.1.1 因经济困难没有委托代理人的民事、行政案件:a)请求给付瞻养费、抚养费、扶养费的;b)请求发给抚恤金、救济金的:4 DB5103/T 5-2019 c)依法请求国家赔偿或者行政补偿的:d)请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的:e)因遭受家庭暴力、虐待、遗弃等侵权主张婚姻家庭民事权益的1f)因交通事
16、故、医疗损害、工伤事故、食品药品安全事故或者环境污染等侵权行为造成损害请求赔偿的:g)因使用伪劣化肥、农药、种子、农机具和其他伪劣产品造成损害请求赔偿的:h)劳动者(雇员)与用人单位(雇主)发生争议,请求保护劳动(民事)权益的:i)因见义勇为或者为保护社会公共利益致使其合法权益受到损害,请求赔偿或者补偿的。5.1.1.2 刑事案件法律援助:a)因经济困难或者其他原因没有委托辩护人的犯罪嫌疑人、被告人:b)因经济困难没有委托诉讼代理人的公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属,自诉案件中的自诉人及其法定代理人:c)公安机关、人民检察院、人民法院通知提供法律援助的下列犯罪嫌疑人、被告人:未成年人
17、;盲、聋、哑人:尚未完全丧失辨认或者控制自己行为能力的精神病人:可能被判处无期徒刑、死刑的人。d)人民法院通知提供法律援助的强制医疗案件的被申请人或者被告人;e)除刑事诉讼法中第三十四条、第二百六十七条规定应当通知辩护的情形外,其他适用普通程序审理的一审案件、二审案件(不包括二审未上诉的被告人)、按照审判监督程序审理的案件,被告人没有委托辩护人的,法律援助机构应当按照人民法院的通知指派律师为其提供辩护。适用简易程序的案件,被告人没有辩护人的,法律援助机构派驻的值班律师应当按人民法院的通知为其提供法律帮助。5.1.2 服务对象条件5.1.2.1 符合经济困难申请对象的条件:a)城镇居民领取最低生
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