DB2301∕T 69-2020 《家政服务机构等级划分及评定》(哈尔滨市).pdf
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1、ICS_ -尔滨市市场监督DB 地方标准DB_T _-.-.-.实施发布目IJ本标准按照GB!T1.1-2009给出的规则起草。本标准由哈尔滨市商务局提出并归口。本标准主要起草单位:哈尔滨市家庭服务业协会。本标准参与起草人:张勇、姚永利。DB2301/T 69-2020-L-仨司D82301/T 69-2020 家政服务机构等级划分及评定1 范围本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、家政服务机构的基本要求、等级划分不口评定指标。本标准适用于哈尔滨市行政区域内具有固定经营场所的家政服务机构的等级评定。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的
2、引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定3 术语和定义GB/T 31772-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 家政服务合同家政服务消费者与家政服务员或家政服务组织之间,协商一致达成权利义务的约定。3.2 家政服务业以家庭为服务对象,以家庭各种事务为服务内容的第二产业。它包括家庭服务,也包括单位、社区的相关社会化服务。4 等级划分规定4.1 机构等级设定家政服务机构设置为五个等级,即:一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政
3、服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构综合实力等方面,从低到高分为A、AA、AAA,AAAA、AAAAA五个星级,字母数量越多,表示家政服务机构的综合实力越强。4.2 等级评定原则4.2.1 概述4.2.1.1 一个家政服务机构执行一个等级标准,评定一个等级。如果家政服务机构由若干分店、附属店和连锁店组成,具有独立法人的分店、附属店和连锁店应按各店的实际情况分别评定等级。4.2.1.2 等级评定中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。D82301/T 69-2020 4.2.2 客观公正性原则评定工作以客观事实为依据,独立判断、不偏不倚、给出公正的结论。
4、4.2.3 科学严谨性原则评定人员应具有科学严谨的工作态度,采取切实可行的评定方法,尊重事实。4.2.4 全面准确性原则评定工作能反应家政服务机构状况,从各方面多角度分析,确定评定方案和指标,评定结论应全面、准确、可靠。4.2.5 前瞻性原则在客观评定家政服务机构过去及现在状况下,注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。4.3 等级划分依据4.3.1 家政服务机构等级划分及评定应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四大方面指标情况进行评定。4.3.2 家政服务机构等级划分及评定应符合本标准及表1、表2的规定,由哈尔滨市家庭服务业协会组成专家评
5、定委员会对家政服务机构等级进行综合评定。5 家政服务的机构的基本要求参评家政服务机构的基本要求,包括但不限于:依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务机构:一一有与业务相应的固定可保障经营的经营场所,使用面积不少于20平方米、布局合理、安全卫生:一一应有专职工作人员3人以上(含3人),均有高中以上文化程度、两年以上工作经历:配备经营必要的计算机及其辅助设备;一一应有对服务员进行培训的场所:应对所有服务员经过岗前培训:一一应能够组织服务员每年进行健康查体:应能够为服务员办理第三方保险。6 等级划分按评定委员会对参评家政服务机构各项指标的核定得分综合评定其等级:一-AAAAA等服务机构1101分-
6、1300分:AAAA等服务机构901分1100分:一-AAA等服务机构801分-900分;AA等服务机构701分800分;一-A等服务机构.501分-700分。2 D82301/T 69-2020 7 评定指标7.1 等级评定指标汇总见表l。表1等级评定指标项目汇总表序号一级指标得分一级指标得分=级指标得分注册资余(30)营业额(30)依法纳税(20)服务机构文化(20)人均年产值(20)机构积累(10)用房面积(20)综合实力同定资产办公营业设备(20)l(80)(320)生产服务设备(20)第二方保险(20)服务项目(20)创新成果(20)经营情况家庭服务营业额比例(0)010)二年内所获
7、奖项(20)品牌建设(20)社会责任(20)管理层素质(30)劳动合同(30)工资发放(20)最低工资标准(20)工作人员(60)安全问题引发的诉讼(30)人力资源休息场所(10)2 学习意识(10)(300)培训情况(10)毛毛约服务员总数(30)上岗前培训|情况(20)服务员010)应备证件情况(20)薪酬保障(20)保险情况(20)组织架构设置(20)岗位责任制(20)信息化建设(20)机构管理财务管理3(20)(260)业务合同管理(20)安全与JV急管理(20)教育培训管理(20)3 D82301/T 69-2020 表1等级评定指标项目汇总表(续)序号一级指标得分二级指标得分二级指
8、标得分机构中长期规划(10)管理运行系统(20)员工聘干合同制度(20)机构管理机构与客户书面合同签订制度(20)3 人事制度(10)(260)奖惩制度(10)履行纳税义务(10)财务制度(10)档案管理(10)服务程序规范程度(30)服务程序规范(30)收费标准(30)理赔制度(30)前台服务质量(30)上门服务质量(30)服务质量回访(30)4(380)回访满意度(30)处理速度(20)办结率(30)纠纷与投诉处理(140)处理涡忘度(30)考核评价(30)持续跟进(30),川协1、f亚f)J、1260分加分项人力资源工作人员社会保险(20)综fT实)J经营情况公;前行为(20)7.2 等
9、级评定指标见表2。表2家政服务机构等级评定指标序号评定项目指标分评定指标评定方法实际得分1 综合实力320 注册资金在200万元以上得30分100万元以注册资金上至200万元,得20分;50万至100万元.得15服务机构应提供正商部门确1.1 30 分10万元至50万元得10分:5万元至10万定的注册资金证明得5分5万以下得2分。年行业额在1000万元以上的得30分500万元吉一、I额至1000万元的得20分200万元至500万元的服务机构应提供财务报表1.2 30 得10分100万元至200万元的得5分100万元以下得2分。4 D82301/T 69-2020 表2家政服务机构等级评定指标(
10、续)序号评定项H指标分评定指标评定万法实际得分依法纳税按照税务部门规定依法找张纳税并提供纳税证服务机构应提供照草纳税的1.3 20 明的,得20分:未依法照章纳税的,不得分。证明服务有代表本机构形象标志、核心价值观、经营理念、服务机构应提供证明材料1.4 20 机构文化发展目标、远景规划的,得20分;没有小得分。人均年人均年产值在4.0刀元以上得20分;2.0万元以提供相应的数据白胀1.5 20 产值上得10分2.0万元以|、小得分。机构积累积累率在注册资金的20%以上得10分:以下不得提供相山的数据台怅1.6 10 L川羊。1.7 固定资产80 面积在1000m以上的,得20分500m以上至
11、用房面积1000 m的,得1:5分300m以上至500m的,服务机构应提供服务场所的1.7.1 20 得10分100m以上至300旷,得5分20m 使用证明至100m以下得1分。20m以下不得分。配备联网的计算机、电话、传真、打印机和复印办公设备机得20分:办公具备基本的设施,配备计算机服务机构应提供设施设备台1.7.2 20 和电话得10分:缺少必须的办公营业设备不齐账全的,不得分。主要生产服务设备在同行业中具安全性和高效性水平的工具不少于5种,例如:保洁服务设备生!有擦玻璃器、高温黑蒸、除瞒机、高效灭南等设1.8 20 服务机构应捉供设施设备服务设备备、清洁剂绿色环保得20分:具备基本生产
12、服务设备得10分:服务设备不齐全不得分(包括员工自备工共的情况)。第=方办理第=方(客户业务)保险得20分,未办理服务机构应提供办如第二万1.9 20 保险不得分。保险的证明1.10 经营情况110 项日超过8类,具有特色服务项日,服务规范,服务项目形成规模的得20分;项日超过5类的得10分;服务机构应提供所经营的服1.10.1 20 项日超过3类的得5分;项日3类以下的,不得务项日清单及台账分创新与实际正作有机结合带来经济和杜会效益的,获得国家级的管理、服务、技术、标准万面创新成果的创新奖励的,得20分:获得省级的得15分:服务机构应提供创新成果证1.10.2 20 获市级的得10分:获得县
13、级的得5分:未获得明材料各级创新成果的,不得分:己获最高奖项为准不重复计分。家庭服务家庭服务营业额占机构总营业额的:50%以上得10服务机构应提供相应数据材1.10.3 营业额比10 例分50%以下不得分。料5 D82301/T 69-2020 表2家政服务机构等级评定指标(续)序号评定项H指标分评定指标评定万法实际得分年内获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得服务机构应提供奖励证明材1.10.4 20 20分:获地市县行业协会及同等级别奖项得10所获奖项分:未获任何奖项不得分。和|有注册商标,被中央媒体宣传报道,在全国同行业具有较大影响的得20分;有注册商标,被省品牌建设级媒体宣传报道,在
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