DB31∕T 446-2019 银行业窗口服务规范(上海市).pdf
《DB31∕T 446-2019 银行业窗口服务规范(上海市).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB31∕T 446-2019 银行业窗口服务规范(上海市).pdf(16页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.060 A 11 上海市士也日031方标2佳DB31月446=2019代替DB31/T446-2009 银行业窗口服务规范Specifications for banking customer servces 201908-15发布2019斗1-01实施f飞上海市市场监督管理局发布DB31/T 446-2019 国次前言.,.,.1 1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义.4 服务总则.,.2 4.1 安全.2 4.2 可靠.2 4.3 便利4.4 文明.2 5 服务基本条件.2 5.1 服务机构.5.2 服务人员35.3 服务环境5.4 服务设施.4 5.5 服务安全.4 6
2、 服务提供过程.4 6.1 营业网点服务.4 6.2 电话银行服务.5 6.3 网上银行及手机银行服务00.0 00.00.000.000.0.00.00.0.00.00.00.00.00.000.0.6 6.4 智能服务6.5 消费者权益保护7 服务质量监督和评价.0.7 7.1 监督与评价方法.7 7.2 评价指标.7 附录A(资料性附录)银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法.8 DB31月446-2019前盲本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB31/T446-2009(银行业窗口服务质量规范。本标准与DB31/T446-2009相比,除编辑性修改外主要技
3、术变化如下:一一修改了银行窗口服务的定义;一一增加了手机银行的定义p一一增加了服务基本条件要求;一一调整了营业网点服务要求p一一增加了手机银行服务要求z一一网上银行增加服务功能以及客户端软件要求z一一增加了消费者权益保护要求;删除了服务窗口开窗率评价指标。本标准由上海市地方金融监督管理局上海市金融工作局)提出并组织实施。本标准由上海市服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位z上海市质量协会、上海市银行同业公会、工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、建设银行上海市分行、交通银行上海市分行、上海银行、光大银行上海分行、民生银行上海分行、浦发银行上海分行、上海市质协用户评价中心、上海众德质量技术研
4、究中心。本标准主要起草人z赵彪、卓费、高峰、马俊、朱静、丁宁、龚盛、邱瑜、张炼光、龚晖、厉锋、王坚政、吴晓嘉、章苗、张琦。本标准所代替标准的历次版本发布情况为t一一-DB31/T446-2009.I DB31/T 446-2019 银行业窗口服务规范1 范围本标准规定了银行业对外业务受理窗口的服务总则、服务基本条件、服务提供过程和服务质量监督与评价。本标准适用于上海市行政区域内的商业银行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 32320 银行营业网点服
5、务基本要求JR/T 0068 网上银行系统信息安全通用规范DB31/T 329.3 重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分z金融单位3 术语和定义GB/T 32320界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了GB/T32320中的某些术语和定义。3.1 银行业窗口服务banking customer services 商业银行通过相关渠道直接向公众客户提供的服务,包括通过营业网点、自助银行、手机银行、电话银行、网上银行和技诉受理等渠道所进行的服务。3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 银行营业网点bank brancb四由监管部门认可并颁发金融许可证和营业执照、面向社会
6、提供银行金融服务的独立营业场所。GB/T 32320-2015,定义3.1自助银行self-service banking 借助信息化手段和自助机具向客户提供银行业务自助服务的渠道。手机银行mobile banking 利用移动通信网络及终端向客户提供银行业务手机服务的渠道。电话银行telepbone banking 使用计算机电话集成技术,以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。网上银行online banking 通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络服务的渠道。DB31月446-20194 服务总则4.1 安全4.1.1 采取各种安全措施,保护客户人身和财产安全
7、。4.1.2 除国家法律法规另有规定外,对客户信息应予保密。4.2 可靠4.2.1 按公开承诺的服务内容提供服务。4.2.2 提供准确服务,无不可抗拒因素,应保持服务的持续性。4.3 便利4.3.1 在服务方式、服务场所、设施设置以及业务信息提供方面,应为客户提供蚀利。4.3.2 服务时间设置,应适合服务方式特点,满足服务对象需求。4.4 文明4.4.1 遵守基本服务准则,尊重客户尊严,保障客户权益,维护社会公德。4.4.2 注重文明礼貌,友善、热情地对待客户。5 服务基本条件5.1 服务机构5.1.1 基本要求5.1.1.1 符合监管部门对经营银行业务所规定的资质要求。5.1.1.2 根据业
8、务规模设置脱务场所,自己置报务人虽、报务恒台和报务民施设备。5.1.1.3 倍守合同,兑现承诺,尊重和维护客户正当权益。5.1.2 制度建设5.1.2.1 应规范客户服务流程、岗责要求,明确服务标准。5.1.2.2 应定期组织员工对服务规范和制度进行培训和学习。5.1.2.3 应定期组织员工开展应急演练、技能培训和主题教育。5.1.2.4 应建立科学舍理的服务质量评价机制。5.1.3 信息公示5.1.3.1 应明示金融许可证营业执照等资质证照,涉及变更的应及时更新。5.1.3.2 应明示服务收费价格、实时利率以及有关部门规定需要明示的相关信息。5.1.3.3 采用折页架、宣传栏等方式宣传业务时
9、,应保持资料充足、摆放整齐,内容合规、更新及时。5.1.3.4 以电子屏等方式公示信息的,应播放正常,翻页及时。5.1.3.5 在醒目位置公布热线服务电话、安全提示、业务办理高低峰时段等服务信息。5.1.4 服务纪律5.1.4.1 应执行各项业务操作规程,按制度规定受理、处理业务。DB31/T 446-2019 5.1.4.2 应按照对外公示的时间营业,未经上级机构批准,不得中途或提前停止营业,如有特殊情况,应事先对客户进行公告。5.1.4.3 应坚持优先服务客户的原则,营业中员工因故需要离开柜台暂停业务时应以提示牌等方式及时告知客户,妥善引导客户到其他柜台办理业务。5.1.5 服务效率5.1
10、.5.1 应灵活排班,根据网点业务流量合理调配营业网点资源。5.1.5.2 应定期对服务人员进行技能培训,提高员工技能熟练程度,提升服务效率。5.1.5.3 应对客户进行客流高低峰时段的提示,方便客户灵活选择办理业务的时段。5.1.5.4 宜通过主动识别、引导分流客户,提高柜面业务办理效率,减少客户等待时间。5.2 服务人员5.2.1 人员资质5.2.1.1 服务受理人员应经过岗位技能和业务知识培训,持证上岗。5.2.1.2 管理人员应符合监管部门的任职资格。5.2.2 仪睿仪表5.2.2.1 服务人员应统一着装,佩戴工号牌上岗,衣着整洁,礼仪规范。5.2.2.2 服务人员应友善对待客户,行为
11、文明、举止大方,与客户的沟通亲切友好。5.2.3 服务用语5.2.3.1 服务人员宜使用普通话,必要时可提供方言、英语及手语服务。5.2.3.2 服务人员与客户交流时应文明用语,语言贴切、语句清晰、语速音量适中、语气亲切。5.3 服务环境5.3.1 场所功能5.3.1.1 应具备业务咨询、业务引导、自助服务、业务受理、投诉接待等基本功能。5.3.1.2 根据业务发展和客户需求,设置相应的服务功能区域。5.3.1.3 宜设置无障碍通道或提供相当功能服务。5.3.1.4 宜设置卫生间或提供相应服务指引方便客户。5.3.1.5 宜提供停车服务指引。5.3.2 场所标识营业场所应在内外部设置显著的标识
12、使公众易于识别,相关要求如下za)各种标志应规范统一,元污渍,无破损,以中文为主zb)内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确;c)外部标识应明示机构名称、营业时间等相关信息:d)夜间营业的网点外部标识应亮度适中,易于客户辨识。5.3.3 场所环墙5.3.3.1 应保持场所整洁明亮,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放、元乱张贴现象。5.3.3.2 服务设施设备应摆放有序、保持洁净、元破损。3 DB31月446-20195.3.3.3 提供的业务服务信息资料应有序放置,不影响视线和通道畅通05.3.3.4 营业场所出人口应保持通行顺畅。5.4 服务设施5.4.1 基本配置5.4.1.1 网点内
13、设置的电子显示屏、宣传榻窗等,应保持整沽,宣传内容准确严谨、更新及时,营业时间正常显示、播放。5.4.1.2 应提供座椅、书写工具等必要的便民服务设施。5.4.1.3 应配置供客户使用的具备防伪功能的点验钞机,点验钞机应设置于监控系统范围内,元遮挡。5.4.1.4 提供的自助服务设备应使用便利,并根据摆放位置应有防窥和应急联络措施,宜有遮阳、免淋措施。5.4.1.5 应设置柜台间隔断、一米线等相同功能的设施或提示,保护客户信息安全。5.4.1.6 呼叫系统、视频播放设备以及柜面窗口的语音对讲装置等应工作正常,播放音量适中。5儿2维护保养5.4.2.1 服务设备应定期清洁、维护,保持驹能完好,使
14、用正常。5.4.2.2 服务设备遇故障时,应启用应急措施,及时进行故障设备维修,做好记录。5.5 服务安全5.5.1 场所安保5.5.1.1 应按照DB31/T329.3的要求安装监控设施。5.5.1.2 应配置必需的消防器材,确保状态良好且在使用保质期内,并做好相关检查记录。5.5.1.3 应配备经专业培训、具备专业资质的保安人员,履行安全职责a5.5.2 应急处置5.5.2.1 应根据窗口服务特点,建立相应的应急预案和响应机制,遇突发事件应及时启动应急预案。5.5.2.2 应定期进行应急处置方案演练。6 服务提供过程6.1 营业间点服务6.1.1 服务功能营业网点可根据实际情况选配咨询引导
15、服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等多样化服务功能。6.1.2 咨询引导服务6.1.2.1 宜有服务人员值守,热情接待客户,主动询问需求,引导分流、维护秩序。6.1.2.2 服务人员应熟知可办理业务种类、常见银行产品功能介绍、办理条件、办理流程以及自助设备操作规程等,准确熟练服务客户。6.1.2.3 应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板,或通过自助填单系统等辅助手段,辅导和帮DB31/T 446-2019 助客户做好相关应用。6.1.2.4 提供必要的客户休息等候区域及设施。6.1.2.5 应有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施与工作措施。6.1.3 自助服务6.1.3.1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB31T 446-2019 银行业窗口服务规范上海市 DB31 446 2019 银行业 窗口 服务 规范 上海市
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。