超市员工服务用语标准.doc
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4、通话,接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。(一) 文明礼貌用语1、称呼用语1) 对男士通常称为“先生”;对女士尽量称小姐或阿姨;对小孩子尽量称“小朋友”;对老年人遵称为“老伯”;“阿婆”等。2) 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的 ,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士 )”3) 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2、招呼用语1) 第一步:结合不同时段,对刚进门的顾客应热情招呼:“先生,早上好,欢迎光临”;
5、“先生,中午好,欢迎光临”;“先生,晚上好,欢迎光临”;或者“您好,“欢迎光临”。2) 第二步:对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、 “请稍等,我马上就来。”3、导购用语1) “您需要的商品在XX地方,我带您过去。”2) “这是您要的商品,您看合适吗?”3) “您需要的商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您,好吗?”4) “您选购的商品如果数量较多,(范围内)我们负责免费送货。”5) “如果您出来不方便,我们可在(范围内)免费电话订货。”4、推介用语1) “这是我们新制作的食品,您不妨试一下“2) “这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。
6、”3) “这种商品正在促销,价格很实惠。”4) “这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。”5) “这种产品的特点(优点)是”6) “使用这种商品时,请注意”7) “我建议您帮您朋友(先生、太太、母亲、父亲)买这种。”8) 先生/小姐,再多购XX (多购一盒牛奶),怎么样?5、解释用语1) “为了你我的健康,请不要吸烟,好吗?”2) “对不起,不能带宠物进店铺。”3) “先生(小姐),请不要趴在(或者把脚踏在)货架上。”4) “我们的商品有些比其他商场价格稍高一点,是因为我们提供的服务不同,我们提供电话订货、免费送货上门服务。买单时可节约排队等候时间;我们的质量有保证,不过谢谢您的宝贵意见,我
7、们将会向领导反映。”5) 顾客要求打折时,对不属于公司规定打折范围的商品,应委婉地解释:“我们店属于明码标价,商品价格合理,不能够打折。6) 如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气“请您稍等一下,我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务,同时还应注意商品的安全。7) 如果怀疑顾客有商品未付款,不得强行检查顾客的物品,应在顾客付款时提醒对方“先生,还有其他的商品吗?”8) 如果顾客强行拆包装:“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。”9) 营业时间过后,如有顾客希望进入分店购物,应礼貌地道歉:“十分抱歉,今天的营业时间已到,欢迎明天再光临民润市场。”若仍有顾客在卖场内挑选商品,不得有
8、任何催促的言行,应象平常一样耐心为其提供服务,并通知收银员继续留岗。6、道歉用语1) “对不起,让您久等了。”2) “对不起,这商品的价格签掉了,我马上帮你查一下。“3) “对不起,这件没条形码,我马上给您换一件。”4) “对不起,让您多(空)跑了一趟。”7、答谢用语1) “多谢您的鼓励(支持)。”2) “这是我们应该做的。”3) “非常感谢您提的建议(意见),我们马上向店长反映。”8、收银用语1) “请问还有没有其他商品?”2) “请问有管家卡吗?”3) “多谢,您所购的商品一共是XX元。”4) “收您元钱。”5) “请问您有XX零钱吗?”6) “找您元钱,请您收好(请点一下)。”7) “您
9、的钱正好。”8) “您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?”9) “请您保留好电脑购物小票。退换货应持有电脑小票。”10) “这是您的东西,请拿好。”9、道别用语1) “谢谢,欢迎再次光临!”2) “请慢走。”3) “很抱歉,让您久等了,欢迎再次光临。”4) “这是您的东西,我们帮您送到车上。”10、接听电话的礼仪1) 应在电话铃响三声之内接听电话。2) 接听电话应先说:“您好,民润XX分店,请问有什么可帮你的?”3) “请问先生/小姐贵姓?”4) 通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。”5) 若接电话人不在现场:“不好意思,他(她)不在办公位,请问有什么要转告的吗?要么,您留下
10、电话,我叫他(她)给您打过去”6) 接到打错的电话同样应礼貌对待:“不好意思,您打错电话了”。7) 拨打电话前应有所准备,通话简洁明了,不要在电话上聊天。8) 通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,方可挂断。11、处理顾客投诉的用语1) “对不起,给您添麻烦了”2) “对不起,按照政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”3) “我非常理解您的心情,我立刻通知店经理来接待您”(二) 文明礼貌禁语1. 当顾客需要帮助时,应立即面带微笑向顾客打招呼,打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说:“我正忙着。”2. 顾客挑选商品时,禁止说:1) “不要
11、摸商品,以免弄脏了。”2) “人比较多请你快点挑。”3. 顾客退货时,禁止说:1) “你才买的,怎么又要换?”2) “买的时候干啥去了。”3) “你买的时候,怎么没挑好(没看清楚)?”4) “不是我卖的,我不知道。”5) “肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没问题。”6) “不符合我们的退货公约,不退(换)。” 人力资源总部二OO六年一月六日下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极
12、浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大
13、红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道
14、的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫
15、,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qi
16、an1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗
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