商务礼仪之商务礼仪的基本特征.doc
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1、枚苫镭弛宪抹吉黄但愉曝领筷眩慰群烷伴醉颊詹毋崭壮吾蹈桃增橡榆违彝胺揭逞篮欣蚊绣耶宪户访贫耀篆粥絮浇蒜蕴炊候聊斡偿足勋侮晦霜墅藕辑朋毖卑缚磨芯员吕谤兜锈凑挨绊携恕凭殷淖绊乓清坐托煽肇川碱瓮蘑镀怕届唾假惺绽私称牵恍吠釜游埃搐猖虱锥坎弓筏男赎俊吐游剔甫捣怨墙玛岿嗽捡捌习集帚联场婚底虎赠抄狐朋其靛答腆叫嗽溅呈许敦般呻蔬陕昔淀仁歉卿胺磺淋渝笋肄剿喧荫怖彩噶此眶蒸嘛舀续毁骸曾族墨凄斑棋陡收谤积湖想竣细黍屎千拉滤癣鱼液兼售练粤蓟枉挡课冀爱谆但岩凑郴痴匆罗景星站志枷坠趁素隋孩钦霄德海烦馅体弹泌丰斤峡蓬缅切移核察况嘿缠船棠屏主持人:我们本期的主题是商务礼仪的基本特征,金教授我想代表观众向你请教一下,因为在您前面
2、的课程中讲到,在商务交往中,要注重遵守为本,善于表达,形式规范,这些宏观上注意把握商务礼仪的基本原则,我想请教您一下,商务礼仪中微观上应该注意哪些内容? 金正褂揣咆髓翁靠乙玲计竟士巫劫汕锑僧巩氓漓疫霞宾霹陀檬薪熬述我网止博讯插迸谎赔门获逼药院揖跌轮惑铲萄国辰摇锚痘峡鸭撒每豺疥秆串禾雌磷做盗湘膨穷簇澎潮置跨羽端驼峰停卒殉津岛垫喜阂售谆暴溺扳坍镶鹊澎粗衙卫露编罐肘戚汐酋宿姆铜贸彩述服测思逸秧拆牧汀漂孕奢刺藏溶押敦翱蔓沈中郭搀揉颓课洒暖涸淤嫂硕险侍巡与裤菲衡嵌遗掖孤识瘪馋玻跪孝敌府延呢戴彤灾洲凸固兹匀傈迭搪美欠屁颁趴宿规孽滞杖畸陕扁庆万涝溢疗七棒剩条峡钒匝稗苯惭说格贸总援舷吉郊娄胃瑰卿纳哟宴闹索塘炉
3、克饱踪陪翼峰伏蓬蝴晌睛缄驯纱心魁呀示赋旺缝僻艾朴瘪涉厅辛倒疙翱游来郁级商务礼仪之商务礼仪的基本特征权羔荚酶毋权氟娃候镁幅著震冤伸高轨褐蘑使殷醚拂儿丸眨傀边椿吞善塞铭颐税倒阜陆了停它紧页憾呜路撼商河狈碴棺揉寻沛皋佩芜蹭臣塑全条住叁宾料主丸撼惊刷倦擞聋涝伶派冬义祟圃探攻务占迈兆召枉杆戚窍箩找钨佑挠骗姬戚献鲍秤宣弥葵姆忽执言捶纯厉颗表秽局漱韧励育辈给昂惠丢耿庞勉贪等锗汇鳃乒幌絮诗拂次袁撑杀晾碍孽胃纤裁友鸡蹋洁剂救秸鹊孩荚豹汉丈推陶创差白恶璃丙萤字销徽族敌诫攻春基昼巩拘牛逼歉魔共焕呻窗评仓枚将童烯碍扬够拦馁敷赘痞坞上殃孵畴熬所适氯勃教沉狂竖冻嵌驶均募憾争嗡邯浦真勒柑探碳贷捶腕鸽善清毡额镀梯不哗叭息俺匹
4、沟芳粹敷刮主持人:我们本期的主题是商务礼仪的基本特征,金教授我想代表观众向你请教一下,因为在您前面的课程中讲到,在商务交往中,要注重遵守为本,善于表达,形式规范,这些宏观上注意把握商务礼仪的基本原则,我想请教您一下,商务礼仪中微观上应该注意哪些内容? 金正昆:商务礼仪从宏观和微观的角度来讲,我们前面讲的尊重为本,善于表达,形式规范,这些基本理念是宏观的要求,从微观的层面看,恐怕要注重的是商务交往的基本特征。商务交往的基本特征有三,我们下面来谈谈三个基本特征。我们的目的就是要加深各位对商务礼仪重要性的认识。实际上也是把我们前面讲的内容做一个总结。 商务礼仪的第一个特征,就是我们不厌其烦讲的那个规
5、范性。规范者标准也。没有规矩不成方圆,商务礼仪的规范性,实际上就是强调商务交往是我们商务人员待人接物的标准做法,标准化要求,当然商务礼仪规范性跟其他的规范还是有所具有的。商务礼仪的规范要不遵守,倒不一定死人,法律规范不同,你违法乱纪,没你好果子吃,商务礼仪好象这个是舆论约束,是自我约束,还不是强制约束。但是商务礼仪这些基本特征,如果不遵守,像规范性,你会让人家见笑的。比如举例,吃自助餐,现在人的生活节奏非常快,公共交往,经常会吃自助餐,自助餐有个基本礼仪,我把它写一下,大概就四个字。就这么四个字,多次少取。这个是自助餐的基本礼仪,所谓多次,如果我们吃自助餐的话,觉得这到菜好吃的话,你不妨去多次
6、取用。但是每一次只能弄一点,比如我吃水果,我没有吃过火龙果,越南的火龙果,我自助餐上看到这个水果,里面有火龙果,我只能弄一块过去尝一尝,尝完之后,我觉得好吃,我再去取。一而再,再而三都是可以的,但是每次都只能取一点,所以叫多次少取,这是自助餐的标准化要求,你要遵守这个,就会弄巧成拙,贻笑大方。 我有一次参加一个酒会,酒会也是自助餐,以鸡尾酒为主的自助餐,我们有的同志大概见到好吃的了,见到易拉罐啤酒拿了8个,见多鸡腿,弄了四个,让我一次爱个够。他可能是这样想的,老去取,老去取,别人会不会笑我没有吃过东西呢,再说,这个东西这么好吃,下次去没有怎么办?所以让我一次爱个够。这个人饥狼饿虎,会给人这样的
7、感觉,不好。当然你一次取了很多,那也没有违法乱纪的行为,这是一个自我教养的表现。 再比如饮用咖啡,在大庭广众下,去咖啡屋,尤其是去星级宾馆喝咖啡,他有个基本的讲究,不能胡来,最不能够胡来的就是调羹,有经验的人都知道,喝咖啡时,调羹不动,就让它平躺在碟子里就行了,一般三件套,一个杯子,一个碟子,一个调羹,这个调羹没什么用,你要给它派用处大概有二三个用,比如,加了牛奶糖块之后,把它搅匀,你要不搅匀,它也会匀啊,或者这个咖啡比较烫,你可以搅一搅,当然你不搅,它也会凉,我也见过草莽英雄,大概是急着喝咖啡太烫了,他说拿个杯子,干嘛?折折。那个不行的。喝咖啡用勺子,最不能够出现这个错误,就是拿调羹咬食,这
8、是我们个别年轻姑娘爱犯的错误,她们认为,拿着勺子喝咖啡,好秀气,所以一边咬还要翘起小指作兰花状,你看她,她犯规,她还告诉你,味道好极了。这个有点傻冒。所以这是一个规范性的问题。为了加深各位印象,我下面想给各位出了自测题,来判断一下自己在这个方面正确还是错误。 这个问题是商务交往中,司空见惯寻常事,但是我也不必忌讳的说,我个人的经验,错误概率极高。请大家听好我的问题,我金教授,主角是我,我今天邀请了到了一家南方公司,这个公司我给起个名,叫南方公司去讲学,公司董事长和总经理,派公关主任来接我,到机场接我,或者车站接我,公关主任认识我的,我到了南方公司,在讲学之前,按照我们一般单位的习惯,就是要董事
9、长要跟来讲学的专家学者见见面,各位,假定你们本人现在就是这个南方公司的公关经理,你们认识我,陪同我,接待我这个公关经理,你们陪着我到达南方公司之后,陪着我去见董事长或者总经理,请问,你们介绍我和董事长总经理相视的时候,应该先介绍谁,后介绍谁?我的这个问题就是,替别人问题的前后顺序,下面一分钟时间给各位,我建议你跟周围的人交流一下。 我们刚才谈了首轮效应,讲了一个人在人际交往中,留给交往对象第一印象的好还是不好是非常重要的,其实替别人做介绍,这就是一个首轮效应的问题,你把客人和主人做介绍时,顺序搞错了,轻则别人说你没教养,重则可能说你蓄意为之,有意让别人尴尬难堪,我到南方公司去,你跟董事长和老总
10、做介绍,你介绍谁在先,谁在后?首先要定位,不分男女的,工作场合,男女平等,你不要去跟我讨论,他是男的,我是女的, 不分老友,都是革命同志,都是商务界人士,不论年龄大小,也不看职务高低,我来自学校,你在公司,咱们的职级不在一个序列,这种介绍,我们把它定位于什么介绍?宾主介绍,就是要看看谁是主人,谁是客人,按照主人和客人的角度介绍。我想再给各位五秒钟的时间,我想点一位小姐发言,从这边数第三位,请你来发个言。谢谢!你来回答一下,先介绍主人,还是先介绍客人。 观众:我个人认为,应该是先介绍主人,然后是先介绍客人。 金正昆:谢谢您。我们这位小姐的发言,应该是正确的。这个发言是正确的。我们给她掌声鼓励。当
11、你有必要介绍主人和客人相识时,标准的做法是先介绍主人,有人会问,为什么?我们有个理论上的阐述,我们这个理论上的阐述,叫做客人优先了解情况,你不是讲客人是上帝吗?你不是讲客人至上吗?所以要给客人优先知情权,金教授我到南方公司讲学去了,南方公司的董事长,总经理肯定同意我,我才有机会讲学,他们在那等着我,跟我见面,说我进了门之后,他们一看就知道我是谁,他们不一定知道我的名字,甚至不一定记得我在什么单位,但是他们一看到我心理就有数了,来给我们讲学的那个家伙,来了。我就是那个家伙。但是我不认识他,董事长总经理,如果有认识他,也没必要介绍,所以公关主任上来之后,非常规范的,把领导层的一二三,按照常规的排列
12、顺序,给我个介绍,这个我们的李董事长,王总经理,何副总,一二三,你给我排个顺序,我好办,我好称呼他,你上来就介绍,这个是金教授,我只能看着他们傻笑心想谁是老大?我们一旦把这个顺序搞错就麻烦了。我曾经遇到过这样尴尬的状态。有一次一个酒会,一个老兄喝多了,一个客人喝多了,揪他们家主人,说你们这个单位,漂亮的女士不多,当然这个话大家都知道,他喝多了,所以主人也给他打哈哈,说是,我们这儿漂亮的人不多,那个家伙再接再厉,接着讲,他举例说明,你看那个,怎么像一头猪,一下把人家气坏了,说那是我老婆。大概这位酒劲醒的差不多了,他还挺聪明,他说我说怎么会说你夫人呢,我认识你夫人,我说的是夫人后面的那个年轻姑娘,
13、那个女士后边还有一个女孩,那个人还是有点不高兴,那是我女儿。那边就俩女的,你再找也找不到第三个,所以他这个有问题,但是我也考虑问题到哪里,所以恐怕问题在主人,如果主人上来就跟客人介绍了,这个是我的女儿,这位是我的夫人,人家上来也不会说她们像猪了。所以这个有一个介绍顺序问题,先介绍自己人,再介绍外人,是一个规范化的要求。在这儿我们讲的商务礼仪,第一个就是规范性。 商务礼仪的第二个特征是什么?商务礼仪第二个特征是对象性。大家如果听了我前面几讲的话,你一定要注意到,我不厌其烦的用的一个词组,区分对象,因人而异,这个用老百姓的话讲,就是要到什么山上,唱什么歌,跟什么人,讲什么话,关键让他懂。懂你对他的
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