房地产销售接待礼仪.doc
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4、个过程中,尤其要注意自身的仪容仪表、言行举止等方面等问题,若稍不注意,都有可能把上门的客户给送走。房地产销售人员形象要求 1、女性 (1)公司有统一制服时必须穿工服上班 (2)服装:女性服装以职业化为准,大方得体,不穿奇装异服,不得穿拖鞋。 (3)装饰:女员工要化淡妆,不得浓妆艳抹,不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少,最好不要超过三样,首饰选配得当,不戴炫耀饰品。 2、男性 (1)服装:男性必须穿西装打领带,夏天穿浅色衬衣配深色西裤, (2)皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉,西装的第一纽扣需要扣住。 (3)头发:头发最能表现出一
5、个人的精神状态,专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须。 (4)眼神:平视;与人交谈注视最佳部位,面部三角区;不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光,因为目光是人们交流感情的无形导线。 (5)微笑:是修养的展现,尊重人的表现,心理健康的象征。微笑标准是恰如其分,与仪表举止相协调。 3、仪态规范 (1)站立的仪态:挺胸收腹,一只手放在另一只手上。不能抖腿,周身摇晃,否则很不雅观。 (2)座时的仪态:先请客户坐下后,你才能坐下,不可粗鲁的坐下,要端坐、不可瘫坐、不可抖腿,否则便会在客户面前仪态尽失。 (3)正确的走路仪态:在顾客面前,走路一
6、定不要弯腰曲背无精打采,优美的走路姿势并非只限于模特或演绎人士,你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象 房地产销售人员服务用语 1、迎宾用语类:您好,请进,欢迎光临 友好询问类:谢谢,请问您怎么称呼,您想看什么样的楼,不耽误您时间的话,我给您介绍一下好吗,好的,没问题,我想听听您的意见行吗 2、招待介绍类:请您这边坐,请喝茶,请您看看我仧的资料,有什么不明白的请吩咐,那儿是我们的模型展示区 3、请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了,不好意思,您的话我还没听明白,有什么意见,请您多指教 4、恭维赞扬类:像您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了,您真有眼光,您虽然不是搞房地产的,但您居然有如此
7、高见,真是令我汗颜。 5、送客道别类:请您慢走,欢迎下次光临,不买楼没关系,能认识您我很高兴,再见 房地产销售人员接待礼仪 (1)房地产销售人员接待礼仪可以总结为21个字:一达到,二满意,三轻声,四步曲,五个请,六个勤,七个字。 (2)七个字:礼,勤,精,细,快,静,洁。意思就是礼貌待人,精通业务,工作细心,动作快捷,保持环境安静,保持自身和环境清洁。 (3)六个勤:手勤,脚勤,眼勤,耳勤,嘴勤,脑勤。密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务。 (4)五个请:请进,请坐,请喝茶,请看资料,请指导。 (5)四步曲:顾客永远是对的,顾客是开发商的衣食父母,顾客花钱买的是服务和品质,在顾客开声
8、前售楼员要先开声向顾客打招呼。 (6)三轻声:走路轻,说话轻,操作轻。 (7)二满意:形象满意,服务满意。 (8)一达到:达到成交目的。 房地产销售接待流程 1、接待礼仪 (1)从座位上站起时,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。 (2)带好自己的文件夹 (3)为客人开门。在客人差不多到门口时,一只手为客人开(拉)门,另一只手以“请”的手势引顾客入门。 (4)仪态端正、着装整齐、精神饱满 2、问候礼仪 (1)主动热情,点头微笑,眼神接触,语气温和 (2)问候的时候身体微微前倾 3、引领客人 引导时伸出右手做“请”(手掌打开五指并拢,手心向客人,微微向上抬,并指向引导的方向
9、)的引导状,同时说“先生(小姐、女士)这边请” ,侧身走,与客人保持12米的距离,边走边交流。 4、入座 就座,应先请客人就坐,如是老人、孕妇或小孩,则帮其拉开座椅,让其坐好,如果人数较多,就必须令每个人都坐下后,自己才就坐。 5、倒茶水 (1)双手捧杯 (2)一手托杯底,一手托杯身 (3)从客户侧方进入放下杯子 (4)放下后应移至恰当位置 (5)并说“请喝水” (6)客户回谢时应说“不用谢,没关系” (7)客户快喝完时应主动问客人是否还需要.如:“请问先生再要不要一杯?”6、递接名片应双手将资料的文字正方递向客人,即尊重客人,其实更重要是尊重公司。 (2)从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递
10、出 (3)名片的字体正方朝向客户方向,方便客户看阅 (4)递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名 (5)接受名片时,双手捧接,或以右手接过。接名片后,从头至尾认真默读一遍,表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语,如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。 7、介绍过程的礼仪 (1)客户有电话入时 立即停止介绍,即使是客户的亲人或朋友,也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。 (2)中途有人加入 应先为其安排座位,然后倒一杯水给他,并简要向其讲解刚才介绍的内容。 (3)去样板房的过程中 应先走在前面并同客人保持较近的距离(12米之间),并不时回头同客人介绍,保持热情;遇到湿滑或不平的地面时
11、,应马上叫客人小心。 (4)乘电梯时 在上电梯时,你应最后一个上并在电梯外按住“开”键,进入后即时按所往楼层,到达后第一个出电梯,并以“请”的手势带领客人出来。 (5)在样板房内 到达样板房后,将鞋套递给客人,并确定每一位客人都有一双,离开时为客人收好。(在去样板间的路途中,沿途介绍项目的园林、规划、特色等,激发客人的购买欲,不要出现冷场。在样板间的介绍中应有主导性,不要让客人自己看自己的,跟在客人后边。) (6)客人询问时 听客人讲话时,上身微微前倾并轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望或显得心不在焉。 (7)与客人交谈时 交谈时
12、,应面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 (8)称呼客人 称呼客人时,要多称呼客人姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 8、结束介绍礼仪 (1)为客人钉好资料 将介绍过的资料叠整齐并钉好,并将你的名片钉在资料的左上角。 (2)请客人留下联系电话,用问询的方式如“XX先生、小姐(女士),请问是否方便留下联系电话,方便联系,如果我们楼盘有什么优惠活动,可以第一时间通知您”,如果客户拒绝,用以下询问方式“XX先生、小姐(女士)这是我们例行的工作登记,不会影响到你,请你放心”,打消客户的顾虑。 (3)为客人开门。 同迎客人一样,一手
13、用“请”的手势,一手推(拉)门。9、送客户 (1)送出门口 边走边谈一些寒暄的说话,如让其慢走,目送客户走出一段距离后再转身回售房部(确保客户离开后可能还有问题立即转身询问时销售人员还在);如客人是驾车的,应等客人启动车后方转身离去。 (2)用右手挥手告别 下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫
14、冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对
15、人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在
16、写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。
17、薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻
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