企业服务问题分析管理报告2011.8.30.doc
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4、的中国互联网络发展状况统计报告指出,2011年上半年统计 中国微博用户暴涨至1.95亿。分析人士指出,急剧膨胀的微博用户正在改变着互联网的舆论格局,百余字的“微言”蕴藏着不可小觑的力量,正在深刻影响着中国社会。微博之所以在短时间内能聚集如此“人气”,与其形式精简,功能强大,支持文字、图片、视频等多媒体信息有关。另外,通过关注与被关注的功能,在微博上结成一个庞大的传播网络,信息能够在短时间内病毒式地大规模扩散,从而使微博迅速成为当前极具时效性和影响力的媒体。中国传媒大学网络舆情研究所今年7月发布的上半年中国网络舆情指数年度报告显示,微博已经超越网络论坛成为中国第二大舆情源头,仅次于新闻媒体报道。
5、其迅速和即时的特点,使得越来越多的人通过微博获取、分享信息、实现人际交往。微博正在成为社会公共舆论、企业品牌和产品推广,微博的出现让普通民众获得的信息更丰富,眼界更开阔,且拥有了一个说话、发表意见的平台。它让很多人找到了作为社会主角的感觉。工业和信息化部副部长刘利华说。第二幅图:高铁体:如果我们的企业在热用户出现困难时,不能及时解决或用“沉默”的方式不予理睬,极有可能使得这些用户通过微博成为一名“社会记者”,用自己的话语权捍卫他的利益,企业付出的代价是社会的舆论压力、企业的声誉受损,更为严重会有影响到收费、生产等各方面的工作。所以,要通过及时有效的服务来化解企业的危机、帮助企业树立良好形象、建
6、立长足发展。在应对微博这种裂变式新媒体下,我们应本着重视对用户意见的反应以及对用户意见的有效反馈,要重视“反馈-回复”环节的建设,以及反馈后的工作绩效评价,避免反馈的滞后性和回复的随意性, 来保证我们企业回应的真实有效性。二、调研现状: 集团大发展,是一个质量和速度的问题,集团“十二五”发展战略目标提到“在热力集团即将进入追求卓越实现腾飞的第三阶段,要保证质量优于速度,又好又快的发展。”2011年第十二个五年计划的开始之年,热费收缴无疑是我们热力事业长足发展的重要环节,热用户是我们的衣食父母,是我们企业生存和发展的重中之重。要做好收费工作,就要考虑到热用户这个客户终端为热用户提升服务,更为我们
7、企业长足发展,应向服务质量上考虑利润点,保护现有的市场,提高“服务”这个软件,才能更好的促进收费率提高,形成良性循环,从而赢得更广的市场。因此我们除了在发展面积、开发新的热用户群、使潜在的热用户成为新用户,即增加发展速度的同时,更要重视和保持现有的热用户,要通过增加热用户对本企业的满意度、信任度和忠诚度,来提高“质量”方面的服务。作为热力的职工,特别是与热用户打交道的一线用户服务员、收费员,我们的一举一动,热用户都看在眼里,都是代表着整个热力的企业形象,因此,为用户提供服务的用户服务员、收费员就显得尤为重要了。(一)纪检监督电话总体情况就销售分公司纪检监督电话而言,自2010年10月至2011
8、年3月采暖季结束,共接听到热用户来电反映问题71个。其中咨询类问题9个,占总来电量的12.6%;供热质量投诉类问题22个,占总来电量的30.9%;服务类问题40个,占总来电量的56.3%。(二)服务类问题分析1、问题分析:2010-2011采暖季,在反映服务类问题中,用户对于收费人员、维修人员服务态度、说话口气、说话方式提出不满,反映较多。纪检监督电话共受理服务类电话40个。其中,反映服务态度的电话18个;反映对热费收缴相关的电话16个;反映维修方面的电话6个;具体情况如下图:“服务态度”方面主要是指用户打入纪检监督电话时,反映我们的用户服务员、收费员、热力站看管人员由于冬季繁忙,在用户打入电
9、话咨询相关事情时,告知用户“忙着呢没时间”。有些一线职工更是出言不逊“你爱交不交.并出现辱骂用户“胡搅蛮缠”等现象的发生。面对用户态度恶劣是对服务方面不满的一个首要因素。实际上,这种“用户对服务产生不满而引起的抱怨”在某种意义上可以看作是投诉。2、用户分析:打来电话的用户主要分为以下几种:A、威逼型:说自己是XX记者、XX政府官员B、秋菊型:弱势群体,很无助C、宣泄型:牢骚满腹D、习惯型:像专家一样挑毛病三、明确解决服务问题的意义(重要性)(一)恢复用户对本企业的信赖感(二)避免引起更大的纠纷和恶性事件(比如公关危机、诉诸媒体)(三)收集用户信息,将信息作为资源一样的储备起来,作为日后提升服务
10、质量的考量(四)满意的用户将是最好的中介(满意的用户会将满意告诉另外的6-8人)(五)不满意的用户是企业的灾难(不满意顾客会将不满意告诉另外的26人)四、服务质量管理(解决问题):(一)要保持与用户沟通渠道畅通首先,要建立面向用户畅通的沟通渠道,如电话、网络、信箱、电子邮箱等。客户有问题时,可以随时选择对自己最方便的渠道进行问题反馈和投诉。千万不能故意为用户投诉或者反馈问题设置障碍,不是电话永远打不通,就是来信如石沉大海,当用户投诉无门时,表面上来看,似乎屏蔽了客户投诉,免去了企业的麻烦,而事实上,此举无异于掩耳盗铃,用户不能及时与我们的企业取得联系,那么一定会寻找其他渠道,如第三方、媒体等,
11、很可能使得一个本可以快速解决的小问题演变成危机事件,使我们的企业陷于更大的被动,在我们追求卓越的时代,声誉上必将遭受无可挽回的损失。在此需要特别说明的是,用户反映问题的处理不是企业内部某一个责任部门的事情,企业内部需要有配合联动机制,对于各种用户不满的问题,无论是供热生产收费还是服务问题,均可通过各部门的通力配合快速找到适合的解决方案。如果仅是单一部门单打独斗,其他相关部门不闻不问,或反应迟缓,解决好用户端问题就成为一句空话。同时,切记不要因为内部互相指责、推脱责任,而置用户的问题于不顾。各部门首先需要联合解决用户的问题,之后再做内部责任分析。有句话叫“态度决定一切”,无论是供热生产,还是收费
12、、服务,我们的一线职工自己的态度在用户眼中就是代表着公司乃至集团的态度。需要本着“一切为了用户满意”的服务态度处理事物的态度。只要在与用户接触过程中,心态应该是摆在“用户是信任自己,才找到我们”的,为此首先我们应该感谢用户的信任,然后倾听用户的叙述。“没有错的用户,只有不理解的用户”。在用户倾诉完后,认真解释,最后以处理问题的态度去解决用户的问题。(二)加强对职工服务观念的教育,增强服务水平、基层服务人员的普遍知识层次较低,要想提高他们的服务意识,首先离不开优秀服务理念的灌输,如:为什么说用户是我们的上帝?为什么说用户永远是对的?要使职工清楚,用户付给我们的每一笔热费都包含着职工的工资和奖金及
13、其他待遇,用户给了我们企业生存成长的机会,用户就是我们的衣食父母,我们没有理由不善待用户。、对职工的自身形象、态度的培养。职工的言行举止代表一个企业的形象,职工要规范服务,从而提高服务的水平。在遇到突如其来的事件时,要冷静、忍耐、克制自己的情绪,端正态度,及时采取切实可行的措施,使服务尽善尽美。()提升交流方式:解决一个用户反映的问题不难,企业在自我改善的过程中,需逐步提升自身能力,不能只就事论事,而是力求从一个典型案例入手,深度挖掘,由点带面,举一反三,解决一类问题。在用户倾诉过程中,我们小组讨论研究,并参阅相关资料,总结归纳了用户服务员、收费员等与用户直接接触的岗位,需要注意在服务时的交流
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