![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
物业品质管理手册.doc
《物业品质管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业品质管理手册.doc(45页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、目录第1章 简介第1.1节 部门简介第2章 品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.1.1节 质量体系文件管理制度 第2.1.2节 内部质量审核制度第2.2节 客户服务管理制度第2.2.1节 物业服务管理制度第2.2.2节 业主档案管理制度第2.2.3节 业主入住管理制度第2.2.4节 服务投诉处理制度第2.2.5节 客户回访制度第2.2.6节 物业报修管理制度第2.2.7节 物业装修管理制度第2.2.8节 文化活动管理制度第2.2.9节 业主会所管理制度第2.3节 安全管理制度 第2.3.1节 保安管理制度第2.3.2节 车辆管理制度第2.3.3节 消防管理制度第2.4节 管家服务
2、制度 第2.4.1节 管家服务管理制度第2.4.2节 绿化管理制度第2.4.3节 各卫生区管理制度第3章 品质管理中心职责与权力 第3.1节 品质管理中心职责 第3.2节 品质管理中心权力第4章 品质管理中心组织配置 第4.1节 品质管理中心组织配置架构图第4.2节 品质管理中心岗位职责第4.2.1节 品质管理中心经理岗位职责第4.2.2节 品质管理中心文员岗位职责第4.2.3节 客户服务主管岗位职责第4.2.4节 安全管理主管岗位职责第4.2.5节 管家服务主管岗位职责第4.2.6节 工程主管岗位职责第5章 品质管理中心管理流程 第5.1节 质量认证流程 第5.2节 质量评审流程 第5.3节
3、 质量管理手册编写流程 第5.4节 客户服务管理流程 第5.4.1节 业主入住管理流程 第5.4.2节 业主迁入管理流程 第5.4.3节 业主投诉处理流程 第5.4.4节 施工证件收发流程 第5.4.5节 物业报修服务流程 第5.4.6节 装修审批流程 第5.4.7节 公司水牌制作流程 第5.4.8节 业主回访服务流程 第5.4.9节 服务质量调查流程 第5.4.10节 管理费用收缴流程 第5.5节 安全管理流程 第5.5.1节 办理业主出入证流程 第5.5.2节 盘查可疑人员流程 第5.5.3节 失物招领流程第5.5.4节 打架斗殴处理流程第5.5.5节 防火安检处理流程 第5.6节 保洁管
4、理流程 第5.7节 工程服务流程第5.7.1节 房屋维修管理流程第5.7.2节 工程巡查管理流程第5.7.3节 电梯运行管理流程第1章 部门简介第1.1节 品质管理中心简介第2章 品质管理中心制度第2.1节 质量管理制度第2.1.1节 质量体系文件管理制度第1章总则第1条 目的为了规范本公司质量体系文件的管理 ,特制定本制度。第2条 适用范围本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责,适用于质量体系文件的管理。第3条 责任企业主要负责人对本制度的实施负责。第2章 质量体系文件的构成第4条 内容(1) 质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专
5、用性”文件。(2) “标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则,阐述质量管理体系的构成,明确有关组织、部门和人员的质量职责,规定各项质量活动的目的、要求、内容第2.1.2节 内部质量审核制度第2.2节 客户服务管理制度第2.2.1节 物业服务管理制度第2.2.2节 业主档案管理制度第2.2.3节 业主入住管理制度第2.2.4节 服务投诉处理制度第2.2.5节 客户回访制度第2.2.6节 物业报修管理制度第2.2.7节 物业装修管理制度第2.2.8节 文化活动管理制度第2.2.9节 业主会所管理制度第2.3节 安全管理制度 第2.3.1节 保安管理制度第2.3.2节 车辆管理制度第2.3.3节
6、消防管理制度第2.4节 管家服务制度 第2.4.1节 管家服务管理制度第2.4.2节 绿化管理制度第2.4.3节 各卫生区管理制度第3章 品质管理中心职责与权力第3.1节 品质管理中心职责 品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责:公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。品质服务管理职责:1. 负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策,和有关管理程序,制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程;2. 负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作;3. 组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作;4. 负责
7、组织对总部及下属公司服务质量体系审核,并监督较重大问题的解决;5. 编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发,监督执行;6. 负责与质量认证机构的接洽;7. 组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作;8. 负责物业服务质量运作的监督、检查和控制,组织处理与质量有关的投诉问题;9. 完成公司领导临时交办的其他任务。客服服务管理职责:1. 负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程;2. 提供所辖物业的管理咨询服务;3. 受理业主的投诉和回访;4. 受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务;5. 办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续;6. 办
8、理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续;7. 搬离业主室内装修及装修验收的申请手续;8. 办理各种证件,如施工人员出入证、车辆出入证等;9. 办理业主使用会所娱乐的手续;10. 发布各类相关服务信息,如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知;11. 为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。安全服务管理职责:1. 负责所辖物业范围内的安全保卫工作;2. 负责所辖物业的消防管理和工程监控;3. 负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火;4. 负责所辖物业车辆的管理;5. 严格治安管理,做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等;6. 严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火灾
9、隐患;7. 积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动;8. 负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督;9. 做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排;10. 协助其他部门做好辖区日常管理工作;11.完成领导交办的其他工作。管家服务管理职责:1. 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度;2. 负责所辖物业的清洁卫生工作,消除卫生死角;3. 根据有关规定,定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作;4. 对所辖物业的环境进行规划;5. 对所辖物业的绿色植物进行定期养护;6. 配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作;7. 负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日
10、常工作监督考核等;8. 及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题,提出改进建议;9. 完成公司领导临时交办的其他工作。工程服务管理职责:1. 负责制定辖区内公共设施、建筑物、工程系统的管理规定;2. 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实;3. 负责装修方案审批,监督装修方案实施;4. 负责所辖物业机电工程的维修和保养;5. 负责辖区内的工程改造、工程更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;6. 负责与政府供水、供电部门接洽,保证对所辖物业的正常供水、供电;7. 负责业主的特约上门维修服务;8. 负责所有工程、设施系统(供电、空调、给排水等)的管理、运行、维修;
11、9. 负责对维修装修项目、工程的保养进行验收;10. 负责对工程保养、维修、工程项目进行技术审核;11. 配合服务中心做好业主入住时房屋设施、工程的交验和记录工作;12. 负责较大工程的质量监督及验收;13. 负责维修、施工外包合同的起草;14. 负责辖区内紧急情况的处理;15. 处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。第3.2节 品质管理中心权力品质管理中心的权力主要包括四部分的权力:公司品质管理权力、客服服务管理权力、管家服务管理权力、安全服务管理权力以及工程服务管理权力。公司品质管理权力:1. 有权参与公司经营战略的制定,并提出相应建议;2. 有权参与公司年度、季度经营计划的制
12、定,并提出相应建议;3. 有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚;4. 有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查;5. 有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力;6. 有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权;7. 有要求其他部门配合相关工作的权力;8. 有质量管理部内部工作开展的自主权;9. 有其他相关权力。客服服务管理权力:1. 有权参与公司经营战略的制定,具有建议权;2. 有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权;3. 有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚;4. 有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力;5. 有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权
13、;6. 有要求相关部门配合相关工作的权力;7. 有客户服务部内部工作开展的自主权;8. 有其他相关权力。安全服务管理权力:1. 有权参与公司物业管理服务政策的制定,并提出相应建议;2. 有权参与公司年度季度经营计划的制定,并提出相应建议;3. 有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理;4. 有权对火灾等紧急情况进行处理;5. 有对安全管理部内部组织机构建立、员工考核的权力;6. 有对安全管理部内部员工聘任、解聘的建议权;7. 有要求其他部门配合相关工作的权力;8. 有安全管理部内部工作开展的自主权;9. 有其他相关权力。管家服务管理权力:1. 有权参与公司物业管理服务政策的制定,并提出
14、相应建议;2. 有权参与公司经营计划的制定,并提出相应建议;3. 有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚;4. 有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力;5. 有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权;6. 有要求其他部门配合相关工作的权力;7. 有环境管理部内部工作开展的自主权;8. 有其他相关权力。工程服务管理权力:1. 有权参与公司经营战略的制定,并提出相应建议;2. 有权制定工程服务部的各项制度并监督实施;3. 有权对工程服务的各服务项目进行改进;4. 有对工程服务部门内部组织机构建立、员工考核的权力;5. 有对工程服务部内部员工聘任、解聘的建议权;6. 有要求相关部门配
15、合相关工作的权力;7. 有工程服务部内部工作开展的自主权;8. 有其他相关权力。第4章 品质管理中心组织配置第4.1节 品质管理中心组织配置架构图品质部经理(1人)客户服务主管(1人)管家服务主管(1人)安全管理主管(1人)文员(1人)各项目品质管理分部客户服务主管(1人)第4.2节 品质管理中心岗位职责第4.2.1节 品质管理中心经理岗位职责:品质管理中心经理的主要职责是全面负责公司辖区范围内的质量管理工作,对内主要负责物业服务质量体系的建立健全和监督检查,对外主要负责实施质量体系的审核和认证工作。此外还负责公司客户服务管理,管家服务管理,安全服务管理,工程服务管理等。具体工作职责如下:1.
16、 制定质量管理的方针,确定质量管理的目标,建立、实施公司质量管理体系;2. 组织编制质量管理规章制度,并监督实施;3. 组织开展公司的质量工作,实现公司制定的质量计划目标;4. 全面负责质量管理体系的制定和管理,组织实施质量管理体系审核和认证工作;5. 负责主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行;6. 负责公司质量管理教育培训,总结质量管理活动的先进经验并予以推广;7. 协助组织质量体系在全公司的推行,组织人员参与质量体系的审核和认证工作;8. 协助处理质量异常、质量投诉等问题,负责质量问题的分析和报告;9. 负责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存,及时统计、分析;10. 负
17、责公司质量管理状况并上报;11. 负责辖区内人员的奖惩、考核以及工资的发放;12. 负责下属客户服务、安全管理、管家服务、工程服务各分部的管理;13. 完成领导交办的其它任务。第4.2.2节 品质管理中心文员岗位职责品质管理中心文员的主要职责是负责品质管理中心经理交办日常事务性工作。主要工作职责如下 :1. 负责中心各种文稿的打印、发送,负责品质管理中心文件材料的领取;2. 负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作;3. 负责办公室的日常管理工作,负责来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作;4. 负责品质管理中心会议的筹备、会议通知的拟写、下发工作;5. 负责会议记
18、录和文字材料的整理;6. 负责收集和撰写有关信息,及时向领导提供信息参考和建设意见;7. 提请领导应尽快办理的有关工作;8. 完成领导交办的其它工作。 第4.2.3节 客户服务主管岗位职责客户服务主管的主要职责是负责客户服务综合管理事务。具体工作职责如下:1. 负责客户服务相关制度的草拟与制定,经领导批准后执行;2. 负责客户服务各项规划、计划的制定;3. 主持客户服务日常工作,全面进行服务质量控制;4. 及时解决业主的各类投诉,并按照公司的服务要求给予业主答复;5. 定期走访辖区内业主,征求其对服务管理工作的意见;6. 负责客户服务内部员工的培训;7. 负责客户服务日常服务项目的审批工作;8
19、. 负责客户服务突发性事件的处理工作;9. 负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放10. 负责与其他部门协调处理物业管理工作11. 完成上级领导临时交办的其他工作;第4.2.4节 安全管理主管岗位职责 安全管理主管的主要职责是对三大工作事项进行管理,即安全管理、车辆管理、消防管理,其具体职责如下:1. 制定安全管理制度2. 进行辖区治安管理3. 进行辖区车辆管理4. 进行辖区消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事项处理6. 安全管理部人员培训、考核管理7. 处理危机事件,制定解决方案8. 完成品质管理中心经理交办的其他事项第4.2.5节 管家服务主管岗位职责管家服务主管的主要职
20、责是全面负责协调清洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作,带领部门全体员工认真贯彻、执行公司的各项经营方针、政策、指示和规定等。其具体职责如下:1. 定期向公司领导和业主委员会汇报环境管理部工作情况,并听取公司领导和业主委员会的意见和要求,且全力负责贯彻实施;2. 组织部门制定管家服务制度,包括保洁管理制度、绿化管理制度等;3. 每天上班前检查辖区内所列明的保洁、绿化项目的完成情况,及其积存量;4. 按上级的指示工作,主持每日班前会,分配员工的工作;5. 执行公司指示,积极配合各部门工作,做好交楼、入住及参观前的环境准备工作;6. 检查辖区内的卫生死角是否积存了垃圾杂物,并且及时调动人员清运;7.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 品质 管理 手册
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。