汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程.doc
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4、既是企业取胜的筹码,也是社会发展的需求,当今,汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤? 第一步:预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。安排客户预约的方法有几个:1、让客户知道预约服务的各种好处。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。 第二步:接
5、待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题: 1、问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。2、技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。3、查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮
6、您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。4、查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。5、明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果,有些物品,如导航仪,mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。 第三步:打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。1、工
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