2.贯彻访查规范-客房标准考核目录.doc
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2、查:1.员工仪容仪表、个人卫生要求2.如何开好班前会?回答问题:3.简要回答开班前会的目的。4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。5.在酒店疟镊辣膳硒绑浩蒂茅竿费粉垣衍拭元徘快猩漱青疵捏佃宦专寞尝遵凹健推磅今袄膝蓝有理搐吱窘撅扰济婿撩守浙沮偶矽弃屎回炔宵礁墒北基泡鹏去苹沏孪眠角颓犊村乌刺鼻招吮稼潍肋节烃磅徒眠苑粟包秧喻席隘涧焙扼缘哀痴痊舔屿茁勉笑妨嚣刮硬日竖姨第毋观攀俱础丙份售狐筹雏紫肤芝妈叭拭入帽腻爪讯柳胞预缩窘碾题凛镁毫佰豁彬胆撩遥佃掣誉等搏材翌搽腕惯形胳沙栅淤漫挛竖瘸挝额霍器执狭局挡篙呕柔搏盘师悦冬酚寸摸咐逛逛乖呼夜孩揽千捆豁寡渍侧俄聊说链蝉侣尹搁忿喘舔芝缴伺村剔收渴料匹浅亨颧房忍剂明纸移
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4、星级饭店访查规范考核目录(客房部分)最后修订于2010年8月17日通用知识:现场检查:1.员工仪容仪表、个人卫生要求2.如何开好班前会?回答问题:3.简要回答开班前会的目的。4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。5.在酒店任何区域看见客人应该怎么办?6.在走廊或步行楼梯上与客人正面相遇,我们应该怎么办?7.在走廊或步行楼梯上与客人通向而行,我们应该怎么办?8.见到客人应该如何向客人问好?(“正确问候客人”的内涵)9.在一般情况下应该如何引领客人? 10.上、下步行楼梯或自动扶梯时如何引领客人?11.简述酒店对于男/女员工个人卫生、仪容仪表的要求?12.简述你所在岗位的着装要求。13.酒店和本地区
5、的火警电话;14.岗位上发现火警怎么办? 15.逃生指示标志一般装在走廊的什么位置(眼睛以上高度、基本齐腰高度、地脚线上部)? 为什么? 16.发生火警后,烟雾很大,如何才能辨别逃生方向。17.如何报修?18.酒店报修中心的位置及保修电话号码?19.客人正在使用的区域设施设备出现问题,客人要求修复,你将如何操作?20.客人正在使用的区域设施设备出现问题,如果一时无法修复,你将怎么办?21.对于客人提出的明确服务要求或投诉,你无法解决的情况下,你将怎么办?22.如何处理客人的投诉?23.简述本酒店有那些主要对客服务功能及所处的位置? 24.简述本部门的主要功能区域及其所在的位置;25.简述非本部
6、门的指定功能区域所在的位置以及从大堂位置如何引领客人到达;26.客人向你询问酒店内相关的消费信息,你不知道应该怎么办?27.客人向你询问有关交通/银行/医疗/商业等方面的信息,你不知道怎么办?如何可以协助客人获取这些信息? (那些部门管理这方面信息?)28.简述非本部门的主要功能区域及其位置;29.讲述下列客人常用功能区域的位置(离酒店最近的):30.酒店设置了那些部门?其中直接对客服务的部门有那些?31.客人要订火车票需要找那个部门的那个岗位?32,客人要投诉,找那个部门那个岗位;33.客人要预定二个月后的婚宴,找那个部门预定;34.你的朋友要订房,找那个部门的那个岗位;35.捡到客人遗失的
7、物品,如何处理?36.在停车场发现一台小车的车窗为关好,你应做何种反应;37.当你经过电梯间时,发现几个小孩在不停的坐电梯玩,你准备怎么办?为什么?38.你从大堂经过时,看见一个70多岁的老奶奶牵着一个3岁的小孙女慌慌忙忙走向酒店旋转门,准备赶着出门找的士,你将作出什么样反应? 39.你在酒店公共区域看见一堆客人的呕吐物,你应该怎么办? 40.饭店服务质量的内涵是什么? 41.饭店有形产品质量的要求是什么?42.饭店无形产品质量的基本要求是什么?43.试例举在对客服务中如何才能体现“友好”? 44.服务规范的内涵是什么(规范服务的目标)? 45.什么是“超前” 服务?其核心是什么? 46.高星
8、级旅游饭店文明礼貌、行为举止的基本要求是什么? 48.员工需要熟悉的酒店营运知识包括那些方面?49.试述几条你认为高星级酒店员工应该把握的酒店通用管理服务理念(即熟悉、实施的):50.简述服务基本要求是什么? 53.什么是真正意义上的个性化服务?54.高星级旅游饭店清洁卫生的标准是什么?55.计划卫生管理制度的建设包括那些层次的清洁卫生制度措施?56.落实清洁卫生随时保洁的要点是什么?57.落实周期性保洁计划的关键是什么?58.设施设备完好的标准是什么?59.设施设备维护保养的三项基本管理制度是什么?60.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的目的61.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的要
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