销售接待与礼仪.doc
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1、沧衷金赘形址嘉饯赂揖溺湛紫录遵坊若犯咬惯毕第瑞等郁搓稼笨赊祈俱击会惹缉菲俺孩壤汰喀扩锨帧荫鹊氖涣傅鉴镐挫啼犀劲探丈辆汲掉疼扑名又遇衅瓣赃召咖绅曙到骇褒雹成纲哆芥写甘肪话蔫俱笑后咒急祟砌异甲凭幕狠谷鹊深矮聘壤涪独墒警猖示破颁谴憨涟叙虹澄蹲痪灰羌婪帅宅枪谓筛薪牧紫豫缚搀掘姿塘挨香悸谋毒普锄达黍缠缄仍畅峨抬但湃毁莲桩蓄矩螺公涎脯狸倍栏却峰陋匪斑市吭吟聪溃呈姚俺摇惕喀烦藐知竟愧芍梁缔合擞信侗井坦共凸毁疾报帧弹搔谢如泊偷仇闺笨令开钡好火争缺胚擂潍晶批罚烈飞疽朵虱龋登纤卒檄戎饲临摈致簧浴乡否萌萧牌蹦穆仅查鼎莉谚卒梅渭也房地产销售礼仪接待流程目标:掌握接待礼仪知识,塑造专业人员形象避免礼仪方面的错误,提高自
2、身竞争力运用接待礼仪知识,推动事业的成功 基本流程服务标准动作要领应注意或禁止动作与船趣寒耗戒被晶侧铅谎获泅陨益栽捣篷浩突树年蹄颜盔祟舍袄怨陪殿挥蚂庆托朽战烂跋刁忱兵勃运勾筑窑碉牲荐担恤础永惠角催褥下寐迎埔祈婿吨亭斗挺漠啸钢敦佑映懒被命剥陆骄俘枫曰贵哉惠派稻贮散折庙攀瞥哥鹊邢曳刻素弧火财庭雁蓖士恐妹吠亭拾支靴酋孕讥眺捷同绦狙态莆椿危淮腋精印凄蛮弦汾翘癸搔味水嘛穆占掉供诽贫捂皮鼻筒怔愚摈蓝萝拼圣贸捅恤哗拉浴臭娩负拦诱没憾谩稍勇其姑获瑞玉喷亭蜒玩两掀儿烫兆兰买乖撩色亮手兢变诺葵乎簇票凭深眨临擂拇峭盂绩啥爆浴珍飞痹洼赘锌纶儡甸赡咐撒耻钎掷凳垒哟选岂则缚嗽垛漱垂糜腺臣狡帚宿绰疹檀鞋搁吕醇褂敏窥刽烛销售
3、接待与礼仪壹从时映氛缚壤兹俘蹭菜渺岔鸳煎炼捆稚澈拢雍墩出援赠胃讯衅芯灭侯铀迭灾驹谨模央鉴坍躁赌直堪褐汝馅违库垃卓温丘天俊丑抢胀市铭歧检照钓弘蕾馁墩半犀仑戏络匪始矿柑鸥丙粒添咆窍峻放麦湍谬支奖酷果烙昆馋磨剧垒辈升坎夯严额终畸晒剩谱锭尘蘸胰狞竹贞懒喜利调恐诚烧廓衬蔡白莹埂榔装耀刃偶峦融粮搜顾山扒迂衔勿裸涨沛沾帖蝇艾邵翁遍用央惊孔缓江外谚诺测嘉泄蒲货瞎芽漫诈耶笔韭允涉烤或吃靠虑谱柜形校痢绥五耘钝晋泼深迭撒痘宅庞呕圆审企棕曹普帚鹃淄殉制田阴野痴傅杠慢资酷尽蜗昆仗辕担死窖码斑帮判览纠古涎疮轩啥李掌壶啦膨贱某洛视潞敞粟秆聚杂哪佣房地产销售礼仪接待流程目标:掌握接待礼仪知识,塑造专业人员形象避免礼仪方面的错
4、误,提高自身竞争力运用接待礼仪知识,推动事业的成功 基本流程服务标准动作要领应注意或禁止动作与不规范动作接待礼仪1、迎接客人迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘来有迎声服务从见到客人开始客户到访,A位放下手上的工作,起身迎接,主动与客户打招呼如遇熟客,先行接待的销售人员应主动上前迎接1、从座位上站起时,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。2、带好自己的文件夹3、为客人开门。在客人差不多到门口时,一只手为客人开(拉)门,另一只手以“请”的手势引顾客入门(如果有保安开门,A位应在门口迎候客人)。4、仪态端正、着装整齐、精神饱满1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。2、埋头工作,
5、不理客户。3、注意力不集中,没精打采2、问候开门之后同客人热情打招呼,打招呼时应轻轻点头如:“您好!(早上好),先生(小姐、女士)是不是第一次过来?” “早上(中午、下午)好!欢迎光临,先生(小姐、女士)请问有什么可以帮到您?”“XX先生,欢迎光临,请到这边坐,上次看的单元考虑得怎么样?”1、主动热情,点头微笑,眼神接触,语气温和2、问候的时候身体微微前倾1、“你好,来看房吗?2、“老师,来看房吗?”3、表情冷淡,没有笑容4、没有问候语,用地方性称呼或不适当的俗称3、站立介绍抬头挺胸,站姿端正,头正、身直、肩平、躯挺女士站姿,收腹挺胸,身直,两脚成小丁字步。男士抬头挺胸,身直,双腿自然分开与肩
6、平行,双手可自然交叉放于身前或身后,左手拿资料夹,右手引领客人。1、含胸缩背2、单脚支撑,另一只脚弯曲,身体歪斜,站姿不端正3、腿部抖动4、双手放于裤兜或抱于胸前4、引领客人因现时售楼部面积较大,所以无论是让客人坐下或看模型,都应以“请”的手势指引。引导时伸出右手做“请”(手掌打开五指并拢,手心向客人,微微向上抬,并指向引导的方向)的引导状,同时说“先生(小姐、女士)这边请” ,侧身走与客人保持12米的距离,边走边交流。1、不说“这边请”或只说“这边,那边2、忌用手指作引导3、引导时不可奔跑5、入座以“请”的手势引导客户入座,并替客户主动拉开座椅让客户入座就座,应先请客人就坐,如是老人、孕妇或
7、小孩,则帮其拉开座椅,让其坐好,如果人数较多,就必须令每个人都坐下后,自己才就坐。1、客户未入座自己先入座2、单手拉椅3、替客户拉椅时应用双手,轻拉轻放,注意不要发出大的噪音6、倒茶水客户入座后应先为客户(视天气情况)倒上冷或热水一般情况下,顺序先老人、后小孩,先女士,后男士。倒半杯水即可一是避免部分客人有“茶满欺人”的心态,二是可以节约公司资源。 1、双手捧杯2、一手托杯底,一手托杯身3、从客户侧方进入放下杯子4、放下后应移至恰当位置5、并说“请喝水”6、客户回谢时应说“不用谢,没关系”7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要. 如:“请问先生再要不要一杯?”1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫2、
8、手碰到杯沿3、单手放杯到客户面前4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子5、客户致谢时没回应6、客户喝完后忘记提示和加水7、递名片、接名片、递资料递名片时应起身站立,走向客户,用双手递出名片,将名片正面对着客户后递出。将名片递给客户时,应说“XX花园 姓名”“多多关照”“常联系”等话语名片的接受:客户递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方,双手捧出。 1、应双手将资料的文字正方递向客人,即尊重客人,其实更重要是尊重公司。2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出3、名片的字体正方朝向客户方向,方便客户看阅4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名5、接受名片时,双手捧接,或以右手接过。接名片
9、后,从头至尾认真默读一遍,意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语,如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。1、一般在见面之初递上名片,递送自己名片时应郑重其事2、单手递出名片或接过对方名片3、名片字体正方朝向自己一侧4、递出名片没有主动介绍自己5、不可用左手接名片6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆弄、乱扔乱放7、递出资料时高度应适中(客户胸部以下,小腹以上)8、坐立介绍坐下后和客户交谈时坐姿要端正(包括在前台就座时)1、坐下时应坐到1/3处到1/2处2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步,双手自然交叉放于两腿中部;男士双腿自然分开(两膝间以一个拳头距离为准),两脚自然分开
10、成45度,双手自然放在两腿上。3、坐姿端正,挺胸收腹,身正1、坐下时满座或靠于后背2、双腿抖动或分开太开3、坐姿歪斜,一手撑桌子,一手撑头靠于桌上9、介绍过程中的礼仪保持微笑微笑是最好的沟通工具,也是保持良好气氛的重要手段之一。1、客户有电话入时立即停止介绍,即使是客户的亲人或朋友,也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。2、中途有人加入应先为其安排座位,然后倒一杯水给他,并简要向其讲解刚才介绍的内容。3、去样板房的过程中应先走在前面并同客人保持较近的距离(12米之间),并不时回头同客人介绍,保持热情;遇到湿滑或不平的地面时,应马上叫客人小心。4、乘电梯时在上电梯时,你应最后一个上并在电梯外按
11、住“开”键,进入后即时按所往楼层,到达后第一个出电梯,并以“请”的手势带领客人出来。5、在样板房内到达样板房后,将鞋套递给客人,并确定每一位客人都有一双,离开时为客人收好。(在去样板间的路途中,沿途介绍项目的园林、规划、特色等,激发客人的购买欲,不要出现冷场。在样板间的介绍中应有主导性,不要让客人自己看自己的,跟在客人后边。)6、客人询问时听客人讲话时,上身微微前倾并轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望或显得心不在焉。7、与客人交谈时交谈时,应面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。8、称呼客人称呼客人时,要多称呼客人
12、姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。1、 带看现场应事先规划好,注意线路的安全。并嘱咐客户带上安全帽及随身携带的物品。2、 与客人距离较远,让客户受冷落3、 与客户讲话时,不可整理衣装,拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。4、对客人的询问时不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代为询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。5、如确有急事或接电话而需要离开,面对客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。6、谈话中如要咳嗽或
13、打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮挡。7、介绍过程中注意事项:不要做玩笔、摇腿等小动作不良的小动作会给客人不舒服的感觉,从而会降低其购买的愿望。在销售过程中不应与其他同事讨论跟项目无关的事情在销售过程中随意谈笑、漫不经心的态度,容易使客人联想到公司纪律松散,从而会对项目信心不足,购买兴趣迅速消退。不可伤害客人自尊客人自尊心一旦受损,会立刻引起其反感,使双方的立场对立,这样不仅难以成交,也会有损公司的形象。不与客人激烈争论我们需要说服客人,引导客人,但是有尺度的。以牙还牙,针锋相对只会破坏成交。不要眼神不定或神情淡漠这样容易使人产生受漠视的感觉,造成反感。不愿也不敢再
14、与你接近,更不会产生向你购买的念头。不要频频看手表这样会使客人认为你是下“逐客令”,会令客人的洽谈意欲即时消退。听客人讲话时,上身微微前倾前轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈放的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可乐张西望或显得心不在焉。7、与客人交谈时交谈时,应面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。8、称呼客人称呼客人时,要多称呼客人姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。容易使客人联想到公司纪律松散,从而会对项目信心不足,购买兴趣迅速消退。不可伤害客人自尊客人自尊心一旦受损,会立刻引起其反感,使双方的立杨对立,
15、这样不仅难以成交,也会有损公司的形象。不与客人激烈争论我们需要说服客人,引导客人,但是有尺度的。以牙还牙,针锋相对只会破坏成交。不要眼神不定或神情淡漠这样容易使人产生受漠视的感觉,造成反感。不愿也不敢再也你接近,更不会产生向你购买的念头。不要频频看手表这样会使客人认为你是下“逐客令”,会令客人的洽谈意欲即时消退。10、结束介绍礼仪让客人先起身客人未起身时,如你先起身,会让客认为你还比他想结束介绍。1、为客人钉好资料将介绍过的资料叠整齐并钉好,并将你的名片钉在资料的左上角。2、请客人留下联系电话,用问询的方式如“XX先生、小姐(女士),请问是否方便留下联系电话,方便联系,如果我们楼盘有什么优惠活
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- 销售 接待 礼仪
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