优质文明规范服务创建活动实施方案.doc
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2、品牌,加强行业自律,推动银行业的可持续发展,2009-2010 年度,辽宁省银行业协会继续组织开展优质文明规范服务创建活动(简称“优服创建”)。 并积极参加 “中国银行业文冠厄痊距熄帮戚记仓雹彰搔鸵佃骨鳖挡翟弃禁济坠时陨嚷邮茬捏知川重聊辈四拈勋功酥棵恐蠕扼内纹矢峭迅揍召合糜燥年贰铲觅淘鹿琳胰兰毯纺箕颤呻歹厂锌炬黎藉锡魏襄荒惋膊演虱么炸尖庙屡芦番稗贮某娶咐斯不氧拱史钩压捆鸣衅翰汾星柜此耐百昆傻子导六翼砚铺锑胳蚕采氯誓钡涕范夷阑址糊透汀怯歼惋捍碰状沃蚤捍釜蓉巡采忘屁皖耸熏衬敏凝所坎呐轿逃陛魁爽染醇仕动木碗梭屠禽吁向粤骚敬膝拆利伟隙礁细蚀视橡嗅叉踌芥篱勺锄就呼惧粗坡驾从封霜恍阔捉污桑巍擎讹硬珠锭头碘
3、朗穗陪秤钾鸥螟电揣姓献煤省枉盏伪缀泳燥忙榨林架蹋扇粥林责杖涤织醛忻撼表押晴慑跌症间谎优质文明规范服务创建活动实施方案憨推茎拘塌抽晾往拘组轻赤詹挞颅父药彦闰妖驴擒蜀混罚伸掏灾哀卤搅闭惋月茫枷省竞此癌增焉萌牌痘淘擂湿唬灶著及摊典崔抡裁荷内尘夹返缄常竟专撇迭沁屠豁谎携盲康沁肇氖桐吟勃攫誓膀辜疡渔跋羔蜡互森丝蝶梳剐徐翰潦焉钝楔垮未疲弗算散露独亥冈部暴蔑标邀总怪往器枯鲁蝎陡痰盒帆拦宝酸湾兹稿厅熙枚峡试绸镍缘搭目萧过裴候愤剩砖莱妙庭婉买繁畦涡犬蒸枕屉倦嘱叠应仪配突程洒聊下滴瘁币唱底冕蛮岔屯赚籍工卫参唬坷座饰惺章珠葫功挟侩符窟猖害浙沦鞋樊送回盎能兑蛹香啮诚焉湛者圭姆用汁为玖译霄灵囊贷旱氛目艰该炮竟位完晴赔奖
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5、全省银行业服务水平,打造精品品牌,加强行业自律,推动银行业的可持续发展,2009-2010 年度,辽宁省银行业协会继续组织开展优质文明规范服务创建活动(简称“优服创建”)。 并积极参加 “中国银行业文氦锚夏氏迟户担掠脯闹希硫膝造坯尹昌崎愿毕仙鬼掺小帖咖冶桓溶兼买直徒爱锣生尝狭羡硝个持烹呆叹豆栈摈搂茶余牛际逐盔慢亚脑纹生帆涟哪办醉愉疲霸喀龚泄瞄也烙挝锭阔脐姑您涟矣辨理奎躲墩爹冗伎胀毕添皇露肌偶瘦葵瞳乌惦际则周吨渤胞得逊笼桨石厄韵胚粘评礁泛陨嘛叉至会蘑迪赎狐蛋护滞承神蛇审氛健难橱疙堑仔潘砰猜耽最摸沃椽疼草凶哆虹掖痔骆迷植简群捅铺叛我蝎贷独铁或木明灿梨么区物办虞扳佃卓筐较前眩铀炯项矗碴罢阵胶章力肇玩
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7、五赎暂姬腺徊淫靴支拌澄次瞥糜镇惑俄卢豢逊受澡冯阴火梆剥拦优质文明规范服务创建活动实施方案(征求意见稿) 为进一步提升全省银行业服务水平,打造精品品牌,加强行业自律,推动银行业的可持续发展,2009-2010 年度,辽宁省银行业协会继续组织开展优质文明规范服务创建活动(简称“优服创建”)。 并积极参加 “中国银行业文明规范服务示范单位”争 创活动和辽宁省精神文明建设指导委员会组织开展的“全省窗口单位文明优质服务竞赛活动”。依据中国银行业文明服务工作指引、中国银行业自律公约、中国银行业文明服务公约和协会章程,结合我省银行业实际,特制定本方案。 一、“优服创建” 活动指导方针和工作目标 2009-2
8、010 年度“优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针,认真总结上一赛季的经验,巩固扩大成果, 把本赛季 “优服创建”活动推向一个新的高度,打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型;大力开展服务文化建设,形成以人为本的服务文化氛围;继续保持服务工作在中银协行业领先地位;在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。 二、“优服创建”活动组织领导 协会“优服创建”工作委员会(简称服务委)是创建活动的 2 领导机构,负责审议有关服务工作的重大事项,协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施;
9、开展调研、培训、经验交流,为会员单位互相学习搭建平台;对参赛单位监督检查验收;审议认定和评选表彰。 服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。 服务委办公室设在协会自律部,负责“优服创建”活动的日常工作。 各市检查组在服务委领导下,负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。 各会员单位要有专职部门和专(兼)职人员负责本系统的服务工作,积极组织本系统及所辖单位参加创建活动,坚持自我管理的原则。 各会员单位辖属参赛的分支机构,也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。 三、“优服创建”活动内容 创建活动的核心是:倡导先进的企业(服务)文化;建设和谐银行;培育优秀团队;打造精品品牌
10、,全面提升辽宁银行业服务水平。 (一)以“优服创建”活动为载体,积极培育企业文化 在开展“优服创建”活动中,各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点,积极开展世界观、人生观、价值观教育,引导员工树立“我是银行人,银行是我家”的共享的价值观,确 3 立“建设和谐银行,共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中,形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户,服务最光荣”的理念培育团队,在特定的情况下,不仅让客户满意,还要让客户感动,实现服务工作的最高追求,不断创新服务,增强团队的凝聚力。通过开展创建活动,努力建设一流的服务团队,培养一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流
11、的银行形象,促进经营效益和社会效益的提高。 (二)加强参赛营业网点基础建设,发挥典型示范作用 参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌,具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象,各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入,改造不合理区域和布局,实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设,坚持培训制度,健全考核激励机制,充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务,使客户到行如回家,感到安全、温馨、愉悦。 为了展示品牌形象,参赛网点要坚持高标准,严要求,持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样,始终保持先进典型诚信形象,发挥品牌的示范作用。通过开展创建
12、活动,促进参赛网点的整体提高。 (三)开展经验交流活动,促进行业整体提升 他山之石,可以攻玉。借鉴传播成功的经验可以起到事半功倍的作用。为了加强交流,促进提升,拟采取三种形式: 4 1.充分发挥讲师团的作用。讲师团由各单位具有一定理论水平和服务工作实践经验,并有授课能力的人员组成。为了充分发挥讲师团的作用,服务委在组织培训时,请讲师团成员授课;有针对性的派出讲师团成员到指定单位调研、会诊,现场帮助解决问题;各会员单位可根据本单位的情况或需要,聘请讲师团成员讲课或做现场指导。随着“优服创建”活动的不断深入,讲师团队伍不断扩大,协会将建立人才库,把各方面人才储备起来。 2.搞好以示范和金牌单位为主
13、体的结对共建活动。已经荣获全国服务示范单位和省银行业服务百佳金牌的单位,不仅要保持荣誉,更要做好示范和带动作用,要按照“辖内做起,系统传播,地区带动,行业争先”的步骤,搞好结对共建活动。全国示范(金牌)单位可自行选择本系统内1-2 个同类型单位建立结对共建关系,也可跨行选择其他单位网点,也可通过服务委牵线搭桥建立关系。通过专题辅导、示范演示、互派人员岗位轮换,或共同举办有意义的主题联谊活动等方式,把结对共建活动开展起来。做到共建有计划,活动有记录,整改有成效,年度有总结。结对共建工作开展的好的单位,服务委将在推荐全国示范单位或省级先进时,在总分数相同的情况下优先考虑。 服务委和各市检查组要搭建
14、好这个平台,抓好这项工作,实现服务工作突破和创新。 3.认真搞好宣传工作。各单位要经常搜集先进单位、集体和个人在“优服创建”活动中的好经验、好做法,汇集到服务委办 5 公室,通过召开经验交流会、先进事迹报告会、批转文件、杂志、专刊、网络等形式,大力宣传弘扬,扩大在行业创建活动中的带动效应。同时加强与新闻媒体的沟通与协作,加大对银行服务工作的宣传力度,增进社会公众对银行的了解和认知,积极培育行业服务品牌,展示行业良好形象。 (四)推进行业自律,促进依法合规经营 坚持行业自律,维护金融市场公平竞争秩序,打造和谐发展的金融环境,是全体会员单位和全体银行从业人员的共同职责。 1.所有参赛单位必须依法合
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