DB5109∕T 2-2020 政府服务热线 话务受理工作考核规范(遂宁市).pdf
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1、DB5109 四川省遂宁市地方标准DB5109/T 2-2020 政府服务热线话务受理工作考核规范2020-07-15发布2020-07-20实施遂宁市市场监督管理局发布DB5109/T 2-2020 目次前言.l 范围. .12 规范性引用文件.13 术语和主义.14 考核原则.25 考核周期.26 考核机构及方式.27 考核内容.38 考核结果运用.4附录A(规范性附录)受理量考核.5附录B(规范性附录)质量一一工单质检考核.6附录c(规范性附录)呼入质检考核.7附录o(规范性附录)秩序内务考核.8附录E(规范性附录)出勤考核标准.9附录F(规范性附录)配合调度考核.10附录G(规范性附录
2、)考核及运用.11本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。本标准由遂宁市人民政府办公室归口。本标准起草单位:遂宁市政府服务热线中心。目IJ1=1 本标准主要起草人:杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。D85109/ T 2-2020 D85109/T 2-2020 政府服务热线话务受理工作考核规范1 范围本标准规定了遂宁市政府服务热线中心受理中心受理岗绩效考核的术语和定义、考核原则、考核周期、考核机构及方式、考核内容、考核结果运用。本标准适用于道宁市政府服务热线话务受理工作考核。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡
3、是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 33358 政府热线服务规范3 术语和定义3. 1 3. 2 3. 3 3.4 3.5 下列术语和主义适用于本文件。政府服务热线由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。工单记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。GB/T 33358,定义3.6J服务对象向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。受理岗负责遂宁市政府服务热线平台受理服务对象咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的岗位。受
4、理量接昕来电的数量。DB5109/T 2-2020 3.6 待岗培训11对不能胜任本职工作,或违反规章制度、尚有调整教育余地,或由于岗位调整、竟聘等原因引起员工停止现岗位工作,并接受业务培训。3. 7 质量考核对受理岗的话务质量进行考核。3.8 表现考核3.8.1 对秩序、内务、出勤等行为进行考核。3. 8. 2 对工作配合和调度考核。4 考核原则4. 1 公平公正地实施考核活动,考核结果不受主观影响。4. 2 客观采用真实有效的数据,考核结果无差错。4. 3 公开在考核结束后公开,考核结果公正、透明。5 考核周期5. 1 月度考核次月5日前对上月工作情况进行量化考核。5. 2 季度考核下季度
5、首月10日前以月度考核数据为基础,每季度对工作情况进行量化考核。5. 3 年度考核次年首月15日前以评出月度、季度考核情况为基础,综合民主测评、组织测评、奖惩情况等进行年度量化考核。6 考核机构及方式6. 1 考核机构由遂宁市政府服务热线中心及受理中心对受理岗进行考核。2 D85109/T 2-2020 6. 2 考核方式按月统计,季度考核,由提供热线服务的劳务公司提供基础资料,遂宁市政府服务热线中心审核。7 考核内容7. 1 月度考核7. 1. 1 考核分值总分值100分。分为业绩40分,质量40分,表现20分。7. 1.2 业绩一受理量考核(40分详见附录A7.1.3 质量一质检考核7.
6、1.3. 1 工单质检考核(20分详见附录B7.1.3.2 日于入质检考核(20分详见附录C7.1.4 表现7. 1.4. 1 秩序、内务考核(10分)详见附录D7.1.4.2 出勤考核标准。O分详见附录E7.1.4.3 表现一配合、调度详见附录F7.1.5 等级标准优秀90分以上7.1.6 考核结果及运用详见附录G7. 2 季度考核7.2.1 考核标准表1考核等级考核等级合格85-89.99分待改进不合格80-84.99分80分以下月绩效分合并排序,由高往低排名,分为ABCD四个档次。A档占总人数70%;B档占总人数20%;C档占总人数5%;D档占总人数5%(月绩效考核低于90分)。7. 3
7、 年度考核7.3.1 考核方式3 DB5109/T 2-2020 一一月度平均考核分占80%,全员民主测评,占比20%;一一当年有通报批评、重大服务质量投诉、旷工或经逐宁市政府服务热线中心认定的其他行为,取消评优资格:一一连续两年年度考核为持改进档次者,取消晋升资格。8 考核结果运用4 根据月、季、年考核结果对员工奖、惩进行运用。详细考核结果运用见表2、表30表2奖奖全年有5次被评为月度优秀的员l年皮毛核分加3分,以后每增加J欠加1分。表3惩惩年度绩效得分在87分以上(含87分)、90分以下者,一年内连续3次或半年内出现3次得分排名末5位者,待岗培训10天,休假l天。全年月度考核得分在87分以
8、下者、全年月度考核5次绩效得分在84分以下者,一年内被有效投诉2次及以上,待岗培训1120天,休假2天。年度绩效末3位且得分在84分以下,待岗培训30天,休假3天。待岗培训期间每个班业务量不低于70件;班次由培训人员根据实际情况调配:工资按照培训期发放:待岗培训|斗、1ii各者继续延期2伯,J问。班次自班夜班短夜班附录A(规范性附录)受理量考核表A.1 受理量考核考核标准考核加分接通率达到99%,受理量低于1400件/人,按人均受理量考核每增加一件加接通率达到99%,平均量高于1400件/人,按14000.01分件/人考核接i国率未达到99%,战1400件/人考核夜班月度变丑IUl1:按1月夜
9、班人均llid算呼入且高1人均量10%及以上加1当月小组平均受理量400件以下分,每上升5个百分点加1分,加分当月小组平均受理量400件以下不超过5分冬季按1080件为基准量每增加l件加夏季按1180件为基准量0.01分D85109/T 2-2020 考核扣分每少l件扣o.05分4号低人均茧的5%,扣12分18:30至23:59接通率低于93%,扣1分00: 00至08:10接通率低于98%扣1分,每下降3个百分点再扣1分每少l件扣O.05分注:在工作时间参加由单位安排活动所影响的受理量可补量,计法1400(总量)-;-. 20天-;-8小时二9个受理量/小时:单次30分钟忽略,单次超过30分
10、钟按1小时汁。5 DB5109/T 2-2020 类别+?t式规范文字精准t白言凝练、事件完整记录真实分类精准附录B(规范性附录质量一一工单质检考核表B.1 工单质检考核相关内容1)来电者姓名:姓+名、姓+称谓、某先生、先生、女士、同学、小朋友等。2)来电者地址:与来电摘要的地址统一,不能填写符号或虚线等,无具体地址可填写道宁市。3)来电曰的:与来电摘要的填写需一致。4)问题属地:以事发地为准。5)所属古任单;i:以交办单;i为准,尤一级网络单)l择12345热线巾心6) IjJ主ifc,.c题重复件X次+五if.号叫题补充内容填与在*电摘要后空格斗于,并将)/Ij(l单内容复制在来山摘要巾,
11、一个工单不能出圳多个补充当出圳多个补充川纳入质检。7)参阅件:主题催办十工单号+主题补充内容填写在来电摘要后空格一行,并将原工单内容复制在来电摘要中,一个工单不能出现多个补充当出现多个补充则纳入质检。8)咨询办理结果:主题咨询+工单号+主题将工单内容复制在来电摘要中,并将办理结果如实填写在办理栏。9)业务交流:主题业务交流+工单号来电摘要如实填写交流内容,办理情况如实填写,如:已将此情况上报管理或告知对应座席。1)无错别字、一句话中无多宁少字。2)标点符号使用得当。1)1史时I由l语言。2 )r!-1 rJi刨出。3)语言半部j。1)时间、地点记录详细D2)事件记录抓住重点。3)诉求记录完整。
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