DB37∕T 1357-2009 物流快运服务质量规范(山东省).pdf
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1、TCS03.100.IO A20 备案号:DB37 山东省巾blTJ 方标准DB37/T 1357一-2009物流快运服务质量规范2009-X x-x X发布2009-X x-x X实施山东省质量技术监督局发布目IJ1=1 本标准由青岛职业技术学院和山东省标准化研究院共同提山o本标准由山东省质量技术监督局归口。DB37/T 1357一-2009本标准起草单位:山东省标准化研究院、青岛职业技术学院、青岛经济技术开发区物流商会。本标准主要起草人:杨明、苏冠群、龚成洁、刘丽梅、李娟。物流快运服务质量规范1 范围本标准规定了物流快运服务内容与质量要求。本标准适用于物流快速运输日常作业服务。2 规范性引
2、用文件DB37/T 1357-2009 下列文件中的条款届过本标准的引用而成为本标准的条款。儿是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。G/T 18354-2006 物流术语YZ/T 0128-2007 快通服务3 术语和定义G/T 18354-2006、YZ/T0128-2007中确定的及下列术语和定义适用于本标准。3. 1 快运Express承j三万将托j三万指定在特定时间内单达目的地的物品,以承诺的总输时间i车送到指定目的地,配送到
3、目标客户手中成目标客户前往营业场所自取物品。4 物流快运服务基本要求4. 1 服务时限取得货物之后应在承诺时限内递送到收货人手中或收货人前往承运人营业场所自取,承诺时限除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)或不可抗力外,应满足以下要求:a) 同城快运服务时限不超过24小时;川省内异地快运服务时限不超过48小时;c) 国内异地快运服务时限不超过72小时。4. 2 服务费用4.2.1 告知快运服务组织间在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容所包括:a) 快运服务计费的起重及费用:b) 快运服务的续重及计费单价:c) 附加服务的费肘。4. 2. 2 重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积
4、重量两者中的较大俏。4. 2. 3 服务费用设置原则快运服务费J+j的制定应按照价格法的规定,遵循公平、合法、诚实、信J+j的原则。快运服务2日织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。DB37/T 1357-2009 4. 3 服务场所4.3.1 作业场所快运服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和泊防设施的作业场所。4. 3. 2 营业场所快运服务组织宜具有固定的、易识圳的营业场所,如搬迁或停业且过各种渠道和有效方式告知顾客。快运服务营业场所向有组织标识。4.4 设备与设施快运服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、条码识读设备、通讯设备、
5、封装器械、办公设备等),并应定期维护更新。计量器具应有国家计量检定合格证书。运输1:具宜采用封闭式车辆或有封闭设施的车辆,车辆宜有组织标识。04. 5 信息管理快运服务组织按照不同的服务内容,信息管理应满足以下要求:a) 提供阳城快运服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施,满足信息存储和查闹的需要:b) 提供国内异地、国际快运服务的组织还应具备计算机处理系统,能够提供覆盖服务范用的即时查自服务。4. 6 快运运单快运运单的格式条款应符合法律规定,体现公平、公II的原则,文字表述应真实、简洁、易懂。快j豆J豆单的内容应包括:a) 托i主人信息,主要包括:一一名称;一一单位;一
6、一地址;一一联系电话。b) 收件人信息,主要包括:一一名称;地址;一一单位;联系电话。c) 快运服务组织信息,主要包括:一一名称:标识:一一联系电洁。联系电话用稳定、有效,在发生变更时f专及时通知有关消费者。d) 快件信息,主要包括:一一品名:数量和重量:一一价倍;封装形式:一一送达形式(面变或自取)0e) 费用信息,主要包括:2 DB37/T 1357-2009 计费项目及金额:一一付款方式:是否保价(保险)及保价(保险)金额。f) 时|捉信息,主要包括:收奇时间:一一枝边时间。g) 约定信息,主要包括:一-xy.方约定事顶,包括产生争议后处理途径:托运人对快运运单信息的确认。h) 背节信息
7、,主要包括:+句方式与期眼:一一顾客和快运服务组织双方权利与责任:包括顾客和快运服务组织产生争议后的解决途径:顾客可与快运服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式:赔偿的有关规定:一一自提快件免费存放时间,超山时间的收费标准。i)其他。4. 7档案4.7.1 档案的范围快运服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为其经营管理的主要依据o4. 7. 2 档案的管理收集的档案宜按照快i三服务人员、顾客、业务、监控、财务、生日织分别生日卷。快J车服务纠织宜采用信息技术,建立档案数据库,实现档案的计算机管理和杏闹服务
8、。4. 7. 3 档案的保存期限快单单单的实物保存期限应不少于6个月,电子保存期限有不少于1年。其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。4. 8 顾客沟通4.8.1 沟通渠道快屈服务组织应提供与顾客沟通的渠道,主要包括网络、电话、短信、信的等形式。4. 8. 2 沟通内容沟通内容应包括:a) 业务咨询:b) 业务受理;c) 快件查询:d) 顾客满意:e) 顾客投诉:f) 服务承诺。其中,服务承诺阿包括:服务时限的承诺,包括组织提供的各类服务的服务时限,快运服务人员电话响所率1吃99%以上,快运组织客户服务呼叫热线所在1个工作日内对客户提山的有关问题同给予解答2瓦解决:一一有关赔偿的承诺,包括
9、索赔|大|京、赔偿原则以及受理索赔朋|挝:3 DB37/T 1357-2009 投诉处理承诺,包括投诉受理程序以及投诉处理时|比一一附加服务的承诺。4. 9 货损控制快运服务组织同保证快运在运送过程中的安全,货损率宜在0.1%以下:4. 10 人员资质要求4. 10. 1 快运服务组织各岗位阿根据快运服务作业组织和生产环节科学合理设置,宜包括市场开发岗位、快运岗位、信息岗、分掠岗位、单证岗位岗位。4. 10.2 市场开发岗位市场开发岗位人员应具备以下技能:a) 具备快运行业知识:b) 具有一定的快运业务操作经验:c) 对市场进行规划、分析,收集市场信息,对业务发展具备规划能力:d) 具备市场分
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