DB4106∕T 20-2020 产品质量检验检测机构服务规范(鹤壁市).pdf
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1、ICS 03. 080. 99 A 16 084106 在与壁市由巳ET目,万标准DB 4106/T 20一-2020产品质量检验检测机构服务规范2020 -09 -04发布2020 - 09 -18实施鹤壁市市场监督管理局发布D84106/T 20-2020 目次前言.1 范围.1 2 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.15 机构服务目标.16 服务要求.27 客户服务.48 工作人员行为规范.59 资料归档要求.610 报告专用印章管理.711 持续改进服务质量.7附录A(资料性附录)业务收发服务流程图.8附录8(资料性附录)检验任务单及流程卡.9附录c(资料性附录)客户投
2、诉接收单.10目IJ1=1 本标准根据GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由鹤壁市市场监督管理局提出井归口O本标准起草单位:鹤壁市质量技术监督检验测试中心。D84106/T 20-2020 本标准主要起草人:隋志方、部连飞、侯长江、杨正洁、李剑、牛丽华、于科科。11 D84106/T 20-2020 产品质量检验检测机构服务规范1 范围本标准规定了取得资质认定的产品质量检验检测机构在为社会提供产品质量检验检测技术服务、出具检验检测数据、结果、原始记录及报告、客户服务、人员行为和持续改进等方面的服务规范。本标准适用于鹤壁市产品质量检验检测机构(以下简称机构)的检验服务工作。2 规范性
3、引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的O凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的寻|用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语GB/T 27000合格评定词汇和通用原则RB/T 214 检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求JJF 1001 通用计量术语及定义3 术语和定义GB/T 19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001界定的以及下列术语和定义适用于本文件O3. 1 服务窗口指产品质量检验检测机构受理各类检验检测业务的服务接待大厅、服务接待处。3. 2 服务对象向检验检测机构提
4、出对产品质量给予检验检测申请的企业和个人。3. 3 检验检测机构指依法成立,依据相关标准或者技术规范,利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能,对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。4 基本要求4.1 产品质量检验检测机构依法取得相应资质,方可向社会提供相应的技术服务。4. 2 依法取得检验检测资质的产品质量检验检测机构,应对向社会提供检验检测的结果承担责任。5 机构服务目标1 D84106/T 20-2020 方法科学、行为公正、数据准确、服务高效、持续改进、真实守信。6 服务要求6. 1 服务要求检测机构服务要求:a)树立以客户为中心的服务意识,确保满足客户合理的服
5、务需要:b)受理的登记信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式,以确保投诉者不会处于不利地位:c)机构在记录处理投诉的执行情况时,应保护私人信息、确保投诉人情况的保密性:d)机构应保存投诉内容、投诉处理的记录,保持资料的完整性和连续性:e)加强宣传,建立多重客户群体,拓宽收集客户意见及建议的途径:f)分析和利用收集的客户关于机构是否满足其要求的信息,改进管理体系,提升检验工作的水平。6. 2 服务事项公开要求应在检验检测机构接待窗口公布下列内容:a)己取得相关资质证书:b)已经获得批准的检验检测能力范围;c)产品检测机构的工作基本流程:d)收费标准或收费依据:e)产品检测机构的服务承诺。6. 3
6、服务质量目标检验检测机构服务质量目标包含以下内容:a)检验报告合格率宜大于95%;b)客户投诉受理及处理率应达到100%;c)检验设备完好率宜大于90%;d)客户满意度直大于95%;e)人员培训计划完成率宜大于90%06.4 服务制度建立健全服务窗口的规章制度,定期检查执行情况,树立优良的行业服务风范。6. 5 服务环境环境整洁、卫生,可提供休息场所、阅览资料等使民服务设施。6. 6 服务内容6.6.1 接受政府部门委托开展产品质量检验检测技术服务,提供检验检测数据或结果。6. 6. 2 接受个人或企业委托的产品质量检验检测技术服务,提供检验检测数据或结果。6. 7 服务窗口要求6.7.1 服
7、务态度端正、业务娴熟、办理高效,做到微笑服务、规范服务、廉洁服务,认真、主动,不推语扯皮,打造高满意度的服务窗口。2 6. 7. 2 在接待服务窗口处应为客户提供以下便民事项:a)设置等候区、饮水点:b)提供老花镜、碳素笔等;c)放置送检、样品接收、收费、报告领取等标识牌。6. 8 业务收发服务6.8.1 业务受理D84106/T 20-2020 6. 8. 1. 1接收抽检任务的业务受理时,应对照抽样单检查样品及封条的符合性、完整性、有效性以及运输过程中有无损坏,会同抽样人员进行验收,在接收样品时应记录样品状态,并登记入帐。6.8.1.2客户送检样品时,由客户填写委托检验申请单同时根据客户的
8、检测需求,查看样品状况,请点样品,认真检查样品及其配件、资料的完整性,检查样品的性质和状态是否适宜于进行要求的检测,有些样品还应检查采用包装的容器是否可能造成样品的特性变异,并在委托检验申请单中登记说明,同时应与客户商定试毕样品处理方式、分包项目、异议处理方式等事项。6. 8. 2 样品接收业务部门设专人负责样品的接收、登记、流转等工作:样品接收人员应检查送检样品的包装、外观、标识,清点数量及附件,当有异常情况时,应与客户当面确认并详细记录。a)样品的识别包括样品的唯一性识别和样品不同试验状态的识别:b)样品管理员接收样品后,对其进行唯一性编号,力加口贴样品标识:c)样品所处的试验状态,用待检
9、加贴唯一性标识的样品由样品管理员按规定状态(待检、检毕、备检)存放于样品室,对各种原因造成残损、影响产品性能的样品不能接收,做好标记,分类妥善保存,以便领用或处理。6. 8. 3 合同评审在接受政府行政部门下达的指令性计划时,由主管领导负责组织相关人员对计划进行评审。对于本实验室检测能力表范围内的产品和项目,业务室负责对客户的申请书、标书、合同(协议)进行评审,以确定实验室有能力和资源满足这些要求,井负责与客户沟通,按照相关要求和合同约定签订合同。在协议履行期限内,对协议的任何偏离,都要及时通知客户,井经客户同意。6.8.4 样品流转样品按业务收发服务流程图)(见附录的流转,在检验任务单及流程
10、卡)(见附录的和样品登记本上交接签署时,应核查样品状况。检验科室凭检验任务单及流程卡到样品室领取样品,并在样品登记表上签字。检验完毕后,应将检验未用完的样品送回业务部门保存。业务部门人员对照检验任务单及流程卡清点无误后签字。6.8.5 样品存放6.8.5.1机构应有适宜的样品贮存场所,并分类存放,标识清楚。样品贮存环境应安全、无腐蚀、清洁干燥且通风良好,以确保样品的状态和完整性。6.8.5.2当物品需要存放在规定的环境条件下时,应严格控制和记录这些条件。3 D84106/T 20-2020 6.8.5.3易燃、易爆及有毒的危险样品应隔离存放,做出明显标记,相关实验室根据专业要求,对危险品保管和
11、处理做出具体规定。6. 8. 6处置6. 8. 6. 1监督抽查中检验结果为合格的样品应当在检验结果异议期满后及时退还被抽查企业。检验结果为不合格的样品应当在检验结果异议期满三个月后退还被抽查企业。其他检验结束后,样品留样期不得少于报告申诉期,留样期不超过60天,特殊样品根据要求另行商定。6. 8. 6. 2客户需提前(在留样期内)领回样品时,应签注对本检验报告无异议之后,方可由样品管理员办理退样于续。6. 8. 6. 3有备检样或检验剩余样品,且被检单位对检验结果无异议时,业务部门通知受检企业取回或启封封存企业的备用样品(样品价值较低时,由业务部门电话通知受检企业取回样品),受检企业限十五天
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