DB52∕T 649-2010 物业服务规范(贵州省).pdf
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1、TCS 03. 080. 01 A 10 DB52 王且JN. 、-EdHJ 省山巳ET且,万标准DB 52/T 649-2010 物业服务规范2010-07 -02发布2010 -07 -20实施贵州省质量技术监督局发布DB52/T 649-2010 目次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1 范围. . .
2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义.
3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 服务基本要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 综合服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 共有部位、公用设施设备维护.4 7 公共保洁服务.8 8 园林绿化养护.8 9 公共秩序维护. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 10 服务检查. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1 专项服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 12 特约服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 13 等级评定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 附录A规范性附录)物业综合服务等级质量标准. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7、. . 13 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 14 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 15 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 16 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 17 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 18 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 19 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 20 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). . . . . . 21 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). . . . . . . 22 附
8、录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). . 23 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). . . 24 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). 25 附录A(规范性附录)物业综合服务等级质量标准(续). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 DB52/T 649-2010 目IJ1=1 本标准按照GS/T1.1-2009 标准化工作导则第l部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准通过对物业服务内容的分类、分顶和服务标准的分级,具体明确物业服务的内容及标准,体现服务和消
9、费的公平性和质、价相符的原则,为物业管理的双方当事人,根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考,为规范贵州省物业服务行为提供指导。本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州|兴隆物业管理有限公司提出井归口。本标准由贵州省质量技术监督局批准。本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州|兴隆物业管理有限公司、贵阳市标准化协会负责起草。本标准主要起草人:届培军、朝阳、罗敏、潘黔江、杨悦、黄余瑜。II DB52/T 649-2010 物业服务规范1 范围本标准规定了物业服务企业提供的物业服务活动的基本要求、综合服务、建筑物共有部位、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的
10、服务标准及要求,规范性附录A主要对服务项目的等级和要求进行了描述。本标准适用于贵州省内选聘专业经营单位进行管理和选聘物业服务企业进行管理的小区住宅、写字楼等物业服务活动,业主自行管理的可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,又所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 13495-2006消防安全标志特种设备安全监察条例)(中华人民共和国国务院第,549号令,自2009年5月1日起施行)住宅室内装饰装修管理办法)(中华人民共和国建设部令第110号,自2002年5月1日起施行)物业服务企业
11、资质管理办法)(中华人民共和国建设部令第164号,2007年11月26日起施行)物业管理条例)(中华人民共和国国务院第504号令,自2007年10月1日起施行)公共场所集中空调通风系统卫生管理办法)(卫监督发2006J53号,卫生部2006年3月1日颁布)公共场所卫生管理条件)(国发1987J24号,国务院1987年4月1日发布)中华人民共和国消防法)(中华人民共和国主席第6号令,2009年5月1日起施行)突发公共卫生事件应急、条例)(中华人民共和国国务院第376号令,2003年5月7日起施行)3 术语和定义F列术语和定义适用于本文件。3, 1 物业管理区域己建成并己交付业主使用的物业包括住宅
12、、商务楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。3, 2 物业管理本条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动ODB52/T 649-2010 3. 3 物业服务企业具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。3.4 物业服务合同建设单位、业主及其组织与物业服务企业,对物业管理事项、服务质量、服务费用、双万的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容,共同约定的书面协议。3.
13、5 业主依法登记取得房屋所有权的人为业主。通过诉讼、仲裁取得房屋所有权的,生效法律文书所确认的所有权人为业主:继承或者受遗赠取得房屋所有权的,自继承或者受遗赠开始时,继承人、受遗赠人为业主:合法建造的房屋,房屋的建造人为业主。基于买卖、赠与、拆迁安置等民事法律行为己经合法占有房屋,但尚未依法登记取得房屋所有权的人。3.6 物业使用人指物业承租人和其他实际使用物业的非所有权自然人或法人。3. 7 业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构,是维护业主权利的业主自治组织,其职责由业主大会授权。4 服务基本要求4.1 组织要求4. 1. 1 物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书;同时在
14、物业服务区域设立独立核算的服务机构。4.1.2 物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度,有安全生产、安全防范等各种措施和规定。4.1.3 物业管理从业人员应取得国家、省住房和城乡建设行政主管部门颁发的执业和岗位证书,专业技术操作人员应取得特种技术操作上岗证。4.1.4 涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。4.2 资质要求2 DB52/T 649-2010 物业服务企业应按照物业服务企业资质管理办法),申请资质等级评定,并取得资质证书。4. 3 财务管理4.3.1 物业服务企业应严格执行国家、省关于物业服务收费的政策法规。4. 3. 2 物业服务企业应建立健全财
15、务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理,运作规范,账目清晰。4. 3. 3 物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式,实施酬金制的,应当定期向业主公布收支帐目情况。4.4 收费公示4.4.1 物业服务收费按照政府指导价标准进行,实行明码标价。4.4.2 接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。4.5 专业企业服务4.5.1 物业服务企业可以自己提供专业服务,也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务。4. 6 服务质量管理4.6.1 物业服务企业应设立专门组织机构,负责服务合同约定和政府颁发的服务标准、规范等进行服务质
16、量管理。4. 6. 2 应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉,纠正服务行为。4. 6. 3 每年服务质量定期检查至少1次,并在服务区域公示。5 综合服务5. 1 接待5. 1. 1 物业服务企业从业人员应有企业统一的着装,和佩戴的企业标志。5.1.2 接待人员应服务主动,用语礼貌,仪表端庄,行为规范。5.1.3 接待服务中心(管理处)应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度:在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时,记录要清晰,井尽快处理,填写记录表格。5. 2 值守5.2.1 服务接待中心(管理处)应根据不同服务级别,建立每天24h(或12、8h下同)接待值班制度,值班事项
17、应有记录。5.2.2 设立24h服务热线电话,业主来电应100%给予答复。5.2.3 应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。5. 3 综合信息和档案资料3 DB52/T 649-2010 服务中心应逐步建立计算机服务信息平台,对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、使民服务等信息,进行动态管理。对重要档案(工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书)业主信息的建立和交接按国家规定的档案管理标准进行管理和验收,并达到相关要求。5.4 与业主组织共事5.4.1 建立共事的议事制度,定期与业主委员会相互沟通物业服务情况,在房地产管理部门、街道办事处或乡镇人民政府的指导下,协助业主召开业主大会。5
18、.4.2 协助选举业主委员会及其它需要协助的工作。5.4.3 依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式,采取合法途径及时解决物业管理区域内的各类物业服务问题。5.5 服务区文化活动物业服务企业应建立相应组织机构,设立物业服务区域文化活动专职人员,建立组织服务区域文化活动的制度和实施方案。6 共有部位、公用设施设备维护6. 1 基本要求6. 1. 1 建筑物专有部分和共有部分的范围,应按照国家有关法规的规定。共有部分的范围包括:建筑物楼内墙体、外墙墙体、墙面、楼道、通道、走廊、屋顶、屋缘、管道、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花
19、坛等。6.1.2 物业服务企业对建筑物共有部分,应进行日常管理和维修养护服务,保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全,并尽量满足业主专有部分的服务。6.1.3 应建立井保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料,服务区域内的物业完好率应达到相应等级要求。6.1.4 应建立健全共用设施、设备管理规定,维护保养办法,运行管理制度,安全操作规程和应急操作预案等规章制度,并对应急操作预案每年至少演习1次。6.1.5 应建立完整的设施设备的档案资料,设施设备标识应齐全。6.1.6 由专业人员负责制定管理和实施保养计划,记录设备运行保养维护记录,按规定持证上岗。6.1.7 设备用房内照明符合相关规定,
20、使用警示标识完善,墙面平整、干燥、没有污迹,地面平坦、干燥、防滑、无积尘,物品摆放整齐,无杂物,设备运行防护应无缺陷,消防灭火设备(或器件)的功能有效,其配备符合相关规定。6.1.8 对设备设施的停机维修保养,应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进行,井提前告知业主和物业使用人。6.1.9 物业服务区域禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品,工业厂区配有合格设施的例外O6. 2 共有部位4 DB52/T 649-2010 6.2.1 房屋主体6. 2. 1. 1 每年二次以上对房屋主体进行检查,涉及使用安全的部位每季检查一次,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并
21、告知相关业主、使用人06.2.1.2 每年对房屋的完好情况进行一次检查,检查内容包括屋面、外立面、金属构件,并保留好记录。6. 2. 2 门窗每周巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活井无异常声响。6. 2. 3 楼内墙面、I页面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。6.2.4 管道、排水沟、屋顶每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次);如小区排水管道周围有树木生长时,应每半年检查排水管道内是否产生树根:每半年检查一次屋顶,发现防水层有气服、碎裂,阳热板有断裂、缺损的,应及时修理。6.2.5 围墙每
22、半月一次巡查围墙,发现损坏立即修复,铁栅栏围墙表面无锈蚀(每年除锈刷漆一次),保持围墙完好。6. 2. 6 道路、场地每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。6. 2. 7 休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查,发现损坏立即修复,保持原有面貌,保证其安全使用。6. 2. 8 室外健身设施、儿童乐园每周进行一次巡查,保证器械、设施符合使用要求,如需更换的除外6.2.9 标志6.2.9.1 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋、单元、户和公共配套设施、场地有明显标志。6.2
23、.9.2 对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每月检查一次,保证标志清晰完整,设施运行正常06.2.10 水泵6. 2. 10. 1 按照公共场所卫生管理条例),每日对供水设施检查二次,每季对水泵润滑点加油,每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆,每年保养一次水泵,保证二次供水正常,泵房整洁。5 DB52/T 649-2010 6.2.10.2 每年定期一次清洗水箱、蓄水池,二次供水水质符合国家生活用水标准。6.2.10.3 高层房屋每年二次对减压间进行测压并做好记录。6.2.10.4 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好
24、,每年冬季对暴露水管进行防冻保养。6.2.10.5 二次供水操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。6. 2. 11 直排6. 2. 11. 1 每季一次对小区内雨、污水管进行检查、清掏。6. 2. 11. 2 每二年一次对小区内雨、污水铁盖进行除锈刷漆。6. 2. 11. 3 每季一次疏通小区内污水下水道,保持下水道畅通。6.2. 11.4 汛期前一个月对雨水F水道、排洪沟进行淤积物清掏。6. 2. 11. 5 化粪池洁掏每年一次,每季度检查一次,防止外溢。6.2.12 公共照明6. 2. 12. 1 及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等。6.2.12.2 保持灯具完好,亮灯率在99%以上。6.
25、2.12.3 每日一次巡查室内、室外公共电气柜,每月一次保养室内、室外公共电气柜,每年一次电气安全检查,保证电气设备运行安全正常。6.2.13 防雷设施建筑物防吉设施每年应请专业检测机构进行一次安全性能检测,保证其符合防雷规范要求。6.2.14 电梯6.2. 14. 1 保证电梯24h运行,轿厢内按钮、报警装置、对讲系统、照明等自己件保持正常,轿厢整洁。6.2.14.2 委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行定期检验并持有、张贴有效的合格安全标志、),物业公司应有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。6.2.14.3 电梯发生一般故障的,专业维修人员二小时内 到达现场修理,发生电梯
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