电信业务员高级理论考试大纲(含答案).doc
《电信业务员高级理论考试大纲(含答案).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电信业务员高级理论考试大纲(含答案).doc(26页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、2014电信业务员理论考核大纲高级(上册)第一章 职业道德1、 了解电信职业道德具有的4个特点。P2(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性(3)电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律,既有联系,又有区别。2、 熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3讯速、准确、安全、方便3、 了解电信职业道德的作用。P3(1)有利于社会精神文明的建设(2)有利于加强队伍建设(3)有利于维护电信信誉(4)有利于提高经济效益4、 熟悉通信行业职业守则5点。P4(1)职业态度守则(2)通信纪律守则
2、 (3)通信服务守则(4)安全生产守则5、 了解服务礼仪的作用。P6(1)服务礼仪是自身修养的体现(2)服务礼仪可传达服务感情(3)礼仪可提高服务水平6、 掌握礼仪的原则。P6(1)遵守的原则(2)自律的原则(3)敬人的原则(4)宽容的原则(5)平等的原则(6)从俗的原则(7)真诚的原则(8)适度的原则7、 熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。P7男(1)头发不宜过长,并保持清洁、整齐,切忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领;(2)要精神饱满,面带微笑;(3)应保持面部、颈部干净;(4)应每天刮胡须,饭后洁牙,保持口腔卫生,无异味;(5)应着白色或单色衬衫,保持
3、衬衫干净整洁,领口、袖口无污迹;(6)领带应紧贴领口,系的美观大方,注意颜色、长短等的搭配;(7)西装应平整、清洁;(8)西装口袋应不放物品,电信徽章应统一别在西装左领上方;(9)西裤要平整,胡裤线(10)指甲不宜过长,并保持清洁(11)皮鞋应光亮,空深色袜子(12)不宜穿太花哨的衣服,原则 上全身所穿衣服应在3种颜色 以内。女(1)发型不宜太新潮,应文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好;(2)应化淡妆,面带微笑;不要在公共场合或男士面前化妆,并慎用浓香型的化妆品以免影响他人;(3)不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指;(4)应着正规服装,大方、得体,不宜穿着太休闲的服饰;(5)指甲不宜过长,并
4、保持清洁;如需涂指甲油应为自然色;(6)裤子要平整,清洁;如着裙装,裙子长度要适宜;(7)鞋子光亮、清洁。8、 熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。P89、 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。P10-P1110、 掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11第二章 法律法规1、 了解电信条例的指导原则 2、 了解电信条例的定义及其相关执行范围3、 了解电信管理体制4、 了解电信条例相关概念及监管体系。5、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、 熟悉电信业行业的2项制度。7、 掌握电信条例的其他七项规定。8、 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 9、 了解反不正当竞争法的概念10、 熟悉反不正
5、当竞争的11项条款内容。11、 了解消费者的权利保护法的概念12、 熟悉消费者的权利和经营者的义务13、 熟悉消费争议解决的途径14、 了解合同法的概念。P25合同法是指调整合同当事人之间,为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。15、 熟悉合同法的特征。16、 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26原则 (1)主体合格原则(2)遵守法律的原则(3)平等互利、协商一致的原则 (4)采用书面形式的原则程序(1)要约是希望和化人订立合同的意思表示(2)承诺主要条款(1)当事人的名称或者姓名和住所(2)标的(3)数量(4)质量(5)价款或者报酬(6)履行期限、地点和方式(7)
6、违约责任(8)解决争议的办法17、 熟悉合同的变更与解除。P28合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充,修改或补充后的合同仍然有效。合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止,双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。18、 熟悉合同担保的定金与保证的异同。P2919、 熟悉合同纠纷解决途径。P30协商、调理仲裁或起诉第三章 通信行业概况1、 了解电信行业与电信产品的特点P37电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点有4个方面(1)电信产品不具实物形态,只是提供一种服务,称之为有益效用,这是最基本的特点。(2)电信的生
7、产过程也是消费过程(3)电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性(4)电信是全程全网联合作业。电信产品的特点5条(1)电信产品的无形性 (2)电信产品的生产与消费在时间上的等一性(3)电信产品的不可住在性(4)电信产品的复杂性(5)电信产品的相互替代性2、 熟悉现代通信行业发展的重要节点P383、 熟悉三网融合的定义指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中,其技术功能趋于一致,业务范围趋于相同,网络互联互通、资源共享,能为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。4、 熟悉电信监管体系的含义、职能和特征P405、 熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围P42含
8、义:是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业,采取承租、分包、转售等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竟争,使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。第四章 市场营销基础1、 熟悉市场营销的定义。P43市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实话的企业活动2、 掌握市场营销的6点核心概念。P44(1)需要、欲望和需求(2)产品(3)效用、价值和满足(4)交换、交易(5)市场(6)市场营销者3、 掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。P47传统:(1)生产观念(2)产品观念(3)推销观念新;(1)市场营销观念(2)社会营销观念4、
9、 掌握社会营销观念应该具有的特征。P49、市场背景、营销思想、企业任务、观念特点5、 掌握战略营销观念的核心要素。P51(1)方向性(2)长期性(3)竟争性(4)创造性(5)协同性(6)参与者共赢6、熟悉市场营销组合概念P52所谓市场营销组合,也就是企业的综合营销方案,即企业为了满足目标市场的需要,有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段,以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略级合。7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。P608、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。(1)在横向层面上,它包括五个方面 1企业服务理念满意2行为满意3视听满意4产品满意5服务满意(2)在纵向层次上
10、它包括三个方面1物质满意层次2精神满意层次3社会层次满意9、熟悉服务企业的营销策略。P62(1)塑造“以客为遵”的服务经营理念(2)开发令顾客满意的产品(3)提供令顾客满意的服务(4)科学地听取顾客的意见第五章 通信市场购买行为分析1、了解动机、消费者需要的概念P642、掌握消费者购买动机的类型P66(1)生理性购买动机(2)心理性购买动机1求实购买动机2求新购买动机3求美购买动机4求谦购买动机5求名购买动机6自我表现购买动机7好胜购买 动机8好癖性购买动机9惠顾性购买动机3、掌握消费者购买的决策过程P70(1)认知问题或叫确认需要,是决策过程的开始。(2)搜寻信息。(3)信息评价与决策(4)
11、购买行为(5)购买后行为4、掌握影响消费者购买决策的主要因素P71(1)文化因素(2)社会因素(3)个人因素(4)心理因素5、熟悉大客户(集团)购买类型和过程P76类型:直接购买 修正重购和新购6、掌握大客户(集团)购买决策过程的参与者p78 (1)使用者(2)影响者(3)采购者(4)决定者(5)控制者7、掌握影响大客户购买决策的主要因素P79(1)环境因素(2)组织因素(3)人际因素(4)人个因素第六章 客户沟通与识别1、了解沟通的定义。P82沟通是为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程2、掌握沟通的七个要素。P83(1)发起者(2)信息接收者(3)目标(
12、4)背景(5)信息(6)媒介(7)反馈3、熟悉沟通的分类。P82按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通,按沟通形式或分为现场沟通和非现声沟通4、熟悉沟通3个阶段的主要内容,掌握沟通前的准备工作的内容,掌握沟通时的访谈技巧。P83沟通三个阶段:1准备阶段、2过程阶段、 3总结阶段沟通前准备工作内容:(1)确定沟通目地(2)确定沟通重点(3)针对沟通对象可能关心的问题,做好前期准备(4)确定访谈方式(5)组建访谈小组(6)整理思路访谈技巧:(1)有效地聆听(2)鼓励被访谈者畅所欲言(3)悉心探究(4)阶段性汇总(5)结束访谈5、熟悉潜在客户的涵义P87就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求
13、并具有购买能力的任何个人或组织。6、掌握寻找潜在客户的原则p87(1)量身定制的原则(2)重点关注的原则(3)循序渐进的原则 7、熟悉寻找潜在客户的方法p88(1)逐户寻访法(2)客户引荐法(3)光辉效应法(4)代理人法(5)直接邮寄法(6)电话营销法(7)滚雪球法(8)资料查阅法(9)市场咨询法8、熟悉潜在客户的评估和管理P89评估:(1)帕列托法则(2)MAN法则管理:(1)根据紧迫性分类(2)根据重要性分类9、了解客户利益点的种类p90(1)个人客户利益点(2)公司客户利益点10、熟悉销售中的客户利益转化P95(1)发掘客户的特殊需求(2)介绍产品的特性(3)介绍产品的优点(4)介绍产品
14、的特殊利益11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项p97障碍:(1)害怕拒绝(2)等待客户先开口(3)放弃继续努力时机:语言信号、动作信号、表情信号准则:经常性准则未达成交易的注意事项(1)正确认识失败(2)友好地与顾客告辞第七章 顾客满意与客户维系1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数P102-1032、了解顾客价值及其特征P103(1)顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是基于顾客的个人主观判断(2)顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价这间的权衡,即利得与利失之间的权衡(3)顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再
15、到客户所期望的目标,具有层次性3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素P104(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义这104(1)顾客让渡价值决定顾客购买行为(2)顾客让渡价值是市场营销活动的核心(3)顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造5、了解顾客满意度评价P105(1)顾客满意与全面质量管理(2)建立顾客满意度评价体系(3)建立顾客满意度评价体系的流程6、了解客户维系的意义P1087、熟悉客户维系的方式P108(1)客户响应服务(2)客户主关怀(3)预警管理 (下册)第九章 市场分析与市场调研1掌握市场营销微观环境的内容P1(1)企业(2)供应商(
16、3)中介单位(4)顾客(5)竟争者(6)社会公众2熟悉市场营销宏观环境的分析,掌握科技环境对市场营销的市场表现P3(1)人口环境(2)经济环境(3)政治环境(4)法律环境(5)科技环境(6)自然环境(7)社会文化环境3、熟悉行业竞争者的类型,掌握进入和退出障碍P8行业竟争类型:(1)完全竟争(2)完全垄断(3)寡头垄断(4)垄断竟争进入障碍:(1)首先是生产规模和资本数量限制(2)其次是产品差异和顾客的品牌转移难度(3)转换成本(4)销售渠道限制、资源短缺的限制和行业中已有企业对新企业的反抗。退出障碍:(1)企业必须承担相应的社会责任(2)企业需要对股东、雇员、合作者负有法律上和道义上的责任。
17、(3)在退出行业之前,原有的专业化设备和生产技术可能面临价值再评估,往往造成资产的无形损耗。4了解对行业竞争者的分析P12(1)识别竟争者的战略(2)识别竟争者的目标(3)评估竟争者的优势与劣势(4)估计竟争者的反应模式5熟悉市场领先者、挑战者、追随者的竞争战略P14领先者:(1)扩大总市场(2)保护市场份额(3)扩大市场份额挑战者:(1)市场挑战者的战略目标1攻击市场主导2攻击实力相当者3攻击地方性小企业(2)市场挑战者的进攻战略1正面进攻2侧翼进攻3包围进攻4迂回进攻5游击进攻(3)市场追随者战略1紧紧追随2距离追随3选择追随(4)市场补缺者战略6、了解市场调研的特点与原则P19特点(1)
18、市场调研方法的科学性(2)市场调研的系统性(3)市场调研的客观性(4)市场调研的针对性(5)市场调研的局限性原则:(1)实事求是原则(2)系统性原则(3)反馈性原则 7、熟悉市场调研的内容与程序P21内容(1)消费者行为研究(2)产品研究(3)价格研究(4)竟争者调研(5)促销调研(6)公司的社会责任研究程序:(1)确定问题和研究目标(2)制定调研计划(3)培训调查人员(4)收集信息(5)整理和分析信息(6)撰写调研报告(7)评估调研结果8、掌握市场调研的方法P24(1)第二手资料调查(2)抽样调查(3)实地调查(4)问卷调查9、熟悉市场调研的技术P27对象的选择技术:(1)市场普查(2)重点
19、调查(3)抽样调查10、了解经营分析的特点P30(1)服务于经营决策、适当超前(2)信息层次高,涉密资料多(3)从实践中来,到实践中去(4)群举排查,不遗漏、不重复(5)多角度考虑、推理,多角度分析11、熟悉经营分析的分类和常用分析方法P31经营分析的内容通常有两类,一类是综合分析,强调的是分析的全面性,侧重于发现问题;一类是专题分析,针对 的是局部性,侧重于解决问题。方法:(1)对比分析法(2)分组分析法(3)动态分析法(4)趋势分析法(5)相关分析法(6)异常分析法(7)结构分析12、熟悉经营分析的步骤(1)前期准备(2)数据分析(3)结果运用第十章 市场细分与市场定位1、了解市场细分的概
20、念P36(1)市场细分既不是市场分类,也不是产品分类,而是顾客分类。(2)市场细分的基础是顾客需求的差异性。(3)市场细分是一个聚集而不是分解的过程2、掌握市场细分的标准和原则P40标准:地理因素、人口因素、心理因素、行为因素原则:(1)可测量性(2)可进入性(3)可赢利性(4)可辨认性(5)相对稳定性3、掌握市场细分的程序P42(1)选定产品的目标市场范围(2)分析潜在用户的基本要求(3)分析潜在顾客的不同需求(4)剔除潜在顾客的共同需求(5)为细分市场定名,使细分市场形象化(6)进一步认识细分市场的特点,要进行考察、调查、深入了解,以更进一步明确:各细分市场有无必要再作细分或合作。(7)测
21、定各个细分 市场的规模。4、熟悉市场细分的作用P43(1)有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会(2)有效的市场细分 有利于企业合理地利用资源,提高资源的使用效率和和使用效果,更好地确定市场,抓住有利的市场机会。(3)有效的市场细分可以提高 企业的应变能力,顾客需求具有不确定性特点,企业要随时关注市场变化,经常对市场进行重新定位,及明调整市场营销策略。(4)有效的市场细分可以帮助企业了解竟争格局,分析和比较不同细分市场中竟争者的竟争经济实力和采取的营销策略,从而知道哪些市场的竟争激烈,哪些市场的竟争程度低。5、熟悉目标市场的含义及选择标准P43目标市场是企业为了满足现实或潜在的消费需求而开
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电信 业务员 高级 理论 考试 大纲 答案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。