常见异议处理.ppt
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1、常见异议处理常见异议处理我们常见的客户疑虑来自哪几方面?来自 金钱 来自 效果 来自 竞品 来自 其它来自金钱来自效果来自竞品来自其它我们常见的客户疑虑来自哪几方面?1-担心竞价太高(来自金钱)解决思路:1.竞价是市场决定的,行业不同,竞价的高低也不一样;2.从成本上分析:分析每个电话的成本和获得一笔业务所得利润之间的转换率;3.建议客户进行理性的消费,如可设置消费限额,根据淡旺季调整上线时间等;话述:1.“你的想法我非常能理解(同理心),其实每个行业的出价都是由你们商家来决定的,出价都是在大家可承受的范围内的,谁都会考虑投入与回报的问题,不会做亏本生意;谁也不会出个高的离谱的价格让自己赚不到
2、钱,相信你也不会那么做的,你说对吗?”2.“我来给你算笔帐吧,假设你现在每通电话出价5元,按照不太理想的状态,接5通电话成交一笔业务,也就是说你花不到30块钱就可以接到一笔业务,多划算;而且你可以从赶集营销后台自主操作你的竞价,每天要出什么价格,完全由你自己决定,你要是觉得排在第一成本太高,排在第三四名,效果一点都不差的。”2-能不能少充值(来自金钱)解决思路:-赶集所有的产品都是统一价格-反问客户为何要少充值:引出客户真正的异议,进行异议处理话述:1.“我们是统一套餐优惠价,统一定价,不可能随便更改的,赶集一直以来都是这样的做法,对所有客户都是公平的;”2.“你所有的充值都是预付款,没有业务
3、咨询电话不扣费,钱还是你的,还在你的账户中,有什么好担心的呢?另外,您想少充值主要是什么原因呢?(转移话题,引导客户说出真正的异议,而后进行异议处理)。”3-先免费试用,我再考虑(来自金钱)处理技巧:一步一步引导客户,说明为什么不开放 试用端口 话述:客户:你这个本来就是注册发免费贴的,不算试用销售:X经理,如果我们免费适用的话,也不可能只对您一家开放免费,到时候你们这个频道都是试用客户,这个和免费贴有区别吗?你觉得(给客户考虑时间)我们只所以不试用,也是希望能够像您这样有一些实力的企业为我们赶集网的网民服务。4-现在没钱,有钱再联系你(来自金钱)销售思路:用自己对行业的了解情况来判断客户说这
4、个话的真实性,来具体用相应的话术与客户交流,不能因为客户说没钱感觉就没办法与客户继续沟通下去;话述:话述一:“X总,你真会说笑,我每次都联系你都说忙,肯定都是忙着赚钱,怎么会没钱啦?”话述二:客户:现在没钱作广告(真没钱的客户,现实经营遇到困难的客户)销售:我们的广告费用很低,而且是一种投入低收益高的宣传方式客户:真没钱作广告销售:你只需要每天投入6.7元就可以改变公司的现状,你为什么不考虑?其实我也理解X先生您现在的心情,并不是说舍不得去作广告。您是怕现有的资金不多的情况下去作了广告效果不好,会让自己资金更紧张,对吗?我们常见的客户疑虑来自哪几方面?来自金钱来自效果来自竞品来自其它1-没做过
5、网络付费广告,担心效果,不投放(来自效果)1.网络广告的优势和有效客户的覆盖程度,赶集品牌及本频道流量xx总,你担心效果问题我是可以理解的,但是你也了解互联网已经成为人们查找信息最主要的搜索方式,分类信息已经占领1/3的互联网市场,已经拥有超过1.3亿受众,而且我们赶集网被评选为最有价值的分类信息网站,本频道每日有3000多精准客户来查找xx行业,您把握1/100每天也有30个与客户接触的机会,您说我说的对吧;2.告诉他行业里面的和他情况一致的那些客户投放赶集的成功案例3.主推行业在百度上的推广和优化价值(先自行搜索)话述:我们除了在263网站上给你提供更多渠道的展示机会以外,我们在百度上也做
6、了关于xx的关键词推广,这样客户在百度上搜索xx行业时也可以看到你的帖子,给你带来多渠道开拓市场,让您得到更多精准客户关注你的机会;2-做过赶集,效果不好(来自效果)处理技巧:-什么时间做的,用半年前流量和现在对比 140万独立IP,和现在的230万独立IP-产品对比,告诉客户我们现在推进的产品的特点和优势比之前的产品好在哪里 话述:“xx老板,您什么时候在我们这做的广告啊,您当时做的效果不理想我可以理解的,因为当时赶集的流量和知名度确实和现在没法比,赶集现在的流量已经是年前的3倍,仅仅半年的时间,x频道平均每天都有3000左右的精准客户来我们这找xx行业,你也可以通过发免费帖子下沉速度了解到
7、我们赶集现在的发展。(挖需求)。”3-看别人做的效果,效果好我在考虑(来自效果)多挖客户潜在需求,刺激到客户:话述:1.“您不是第一个吃螃蟹的人了,您的同行都已经在这个投入了,已经在开始分割我们这个频道给他们带来的潜在客户了,你还犹豫什么啦?”2.“X经理,其实我也是比较认可您这种作任何事情考虑三分的做法,但是我觉得您现在就可以打电话向您同行了解下他们的效果,如果您等的时间越长,您到时候作的时候竞争对手又多。广告推广成本也增加了!竞争对手多了效果不明显了!早投入早收益这个道理您比我更懂是吧?”4-我朋友在赶集网做广告了,效果很不好,我也不想做(来自效果)解决思路 1.了解他朋友如何统计广告效果
8、的,何时在赶集网做哪种广告形式2.您朋友也是您的同行啊,他说效果不好,对他的反馈也有个分辩3.同样在王府井做生意的,生意好坏也是有差别的啊话述:引入效果故事 “您看您同行某某,也做了赶集,前几天我们客服人员回访,他还说感谢赶集网一个月帮他接到4个生意呢!难道您就看着您同行们不断瓜分赶集网的用户而置之不理吗?”引用俗语:古人都知道,同行是冤家,同行说的话,您多少也分辨一下啊?!5-客户都靠自己找,不认可网络推广模式(来自效果)解决思路 分析现在主要靠什么方式找到客户,例如传单、平煤、实体店面、渠道、老客户等,分析各种方式的利弊,从而告知其网络推广方式为现今推广方式中最全面、最经济、最有针对性的推
9、广方式。话述:1.1.“X X经理,您一直都靠经理,您一直都靠老客户老客户带来生意,说明咱们带来生意,说明咱们的生意做的还是非常好而且非常有信誉的,可是您的生意做的还是非常好而且非常有信誉的,可是您有没有想过,现在市场竞争这么激烈,老客户随时有没有想过,现在市场竞争这么激烈,老客户随时都有可能都有可能流失流失,那您如果不随时通过别的方式积累,那您如果不随时通过别的方式积累新客户,以后生意不就越做越难了吗?新客户,以后生意不就越做越难了吗?”2.2.“X X经理,经理,发传单发传单的方式尽管花不了多少钱,可是的方式尽管花不了多少钱,可是您有没有想过现在还有几个人会去接收大街上人家您有没有想过现在
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