Q∕GDW∕Z 11324-2014 营销业务应用系统运行管理规范.pdf
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1、ICS 29.240 Q/GD 国家电网公司企业标准Q/GDW/Z 11324 -2014 营销业务应用系统运行管理规范The operating management specification for the electric marketing business application system 2015-06-03发布2015 - 06 -03实施国家电网公司发布Q/GDW/Z 11324 -2014 目次1且11117-7且句3F气JF37f寸/OOQJQJA11寸/211句4范规格表HH 1 范规口主i 流关门口H-4介1U理管-TJ /AT,. 一足统系用应务业出目户年l,由
2、昌容呼L味内护维管分叫到义及维运化及理理理理理范定类境统用责理管管管管管规和语分环系实职管穷档全急训(明围语略作行用统理口丁J考文安应培A说范术缩工运应系管人走一一习止巾123456789口口口M附编Q/GDW/Z 11324 -2014 目IJ1=1 营销业务应用系统是国家电网公司营销领域核心业务系统,主要支撑业扩、计量、抄核收等核心营销业务。为指导营销业务应用系统运行管理工作,制定本指导性技术文件。11 本指导性技术文件由国家电网公司营销部、信通部提出并解释。本指导性技术文件由国家电网公司科技部归口。本指导性技术文件起草单位:北京中电普华信息技术有限公司。本指导性技术文件主要起草人:欧阳红
3、、方红旺、赵加奎、袁在菜、李恩、董丽娟。本指导性技术文件首次发布。本指导性技术文件在执行过程中的意见或建议反馈至国家电网公司科技部。Q/GDW/Z 11324 -2014 营销业务应用系统运行管理规范l 范围本指导性技术文件给出了国家电网公司营销业务应用系统(以下简称营销系统)的运行维护要求,包括运行环境运维、应用系统运维、系统实用化管理、管理职责及分工、人员管理、考核管理、文档管理等。本指导性技术文件适用于国家电网公司下属各省(市)公司营销系统的运行维护工作。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1 互联网internet 又称因特网,是网络之间连成的庞大网络,这些网络以一组通用的
4、协议相连,形成逻辑上的单一巨大网络。这种将计算机网络互相联接在一起的方法可称作网络互联在这基础上发展出覆盖全世界的全球性互联网络称互联网,即是互相连接一起的网络结构。2.2 局域网local area network 在一个局部的地理范围内将各种计算机、外部设备、数据库等互相联接起来组成的计算机网络,它可与其它局域网、数据库或处理中心相连接,构成一个较大范围的信息处理系统。2.3 IP地址IP address 又称互联网协议地址,是IP协议提供的一种统一的地址格式,它为互联网上的每一个网络和每一台主机分配一个逻辑地址,用以屏蔽物理地址的差异。2. 4 MAC地址MAC address 也叫物理
5、地址、硬件地址或链E各地址,由硬件设备制造商生产时写在硬件内部。2.5 操作系统operating system 是管理和控制计算机硬件与软件资源的计算机程序,是直接运行在裸机上的最基本的系统软件,任何其他软件都应在操作系统的支持下才可运行。2. 6 数据库database 以一定方式储存在一起、可为多个用户共享、具有尽量小的冗余度、与应用程序彼此独立的数据集合。2.7 中间件Middleware 是一种独立的系统软件或服务程序,分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源。3 缩略语下列缩略语适用于本文件。Q/GDW/Z 11324 -2014 IP:网络协议CIntemetproto
6、coD MAC:介质访间控制(MediaAccess ControD 4 工作分类及内容4. 1 工作分类营销系统运行管理工作包括运行环境运维、应用系统运维、灾备系统运维、系统实用化管理等。同时,为确保营销系统运行管理工作的有序开展,应配套开展人员管理、考核管理、文档管理、运行管理制度建设等方面的工作。具体工作分类见附录A中A.1条。4.2 工作内容营销系统运行管理的三项主要工作是系统运行环境运维、应用系统运维、系统实用化管理,同时设置人员管理、考核管理、培训管理、文档管理、安全管理、应急管理等规范,建立相应的配套管理制度。系统运行环境维护是对支撑营销系统运行的各类软硬件设备等进行维护和管理,
7、包括硬件运维、网络运维、系统软件运维等。应用系统运维是对营销系统本身运行情况的监控、维护和管理工作,包括日常巡检、缺陷管理、需求管理、系统升级等。灾备系统运维是指对灾备系统数据级及应用级运行情况的监控、维护和管理工作,包括日常巡检、消缺、数据同步、应用升级等。系统实用化管理是指为达到营销系统实用化要求而开展的各项工作,包括数据治理、功能完善、系统应用、实用化验收等。5 运行环境维护5. 1 硬件运维硬件运维工作包括对营销系统的主机、存储设备(包括磁盘阵列、磁带库、磁带、移动介质等)等相关硬件进行运行管理、检修与维护及更换与报废等工作。硬件设备的日常运行管理工作应落实到责任人,定期进行巡视、检查
8、和维护,包括对设备CPU性能、内存使用情况、磁盘利用情况、告警及日志情况等方面的监控,并建立设备的运行管理日志,记录设备异常、缺陷、测试、故障处理等运行过程。设备的巡检应填写主机硬件巡检表),具体填写内容见附录A中A.2条。硬件设备的检修与维护应严格执行检修管理规定,制定年度和月度检修计划。具体工作流程见附录A中A.3条。设备的检修与维护应编写检修方案,硬件设备的检修与维护不得随意停用设备,对业务系统有影响的工作,应经过业务部门和信息化部门的审批同意后才可实施,设备检修包括扩容、安全加固等该内容依据国网信通部相关要求执行。设备的检修应填写设备检修登记表),具体填写内容见附录A中A.4条。硬件设
9、备的更换与报废应进行相应的风险评估及技术评估工作,设备更换工作流程见附录A中A.5条。更换设备前,应建立更换方案,备份相应的系统、数据、配置,在测试环境进行相应的测试工作,确认不会对系统或数据造成任何影响才可实施。设备的报废应按财务部有关报废制度办理报废于续,保费设备回收入库。5.2 网络运维网络包括信息内网、信息外网,主要工作包括IP资源管理、网络互联管理、信息网接入管理、互联网管理等工作。IP资源管理应遵照统一规范、统一分配的原则。信息化部门统一管理IP资源,IP地址的编码严格遵循国家电网公司信息网络F地址编码规范的原则。网络互联应按照国家电网公司安全规范采取安全隔离措施,包括逻辑强隔离、
10、单向隔离、防火墙、2 Q/GDW/Z 11324 -2014 专用通道、安全检测等方面。内网的桌面终端只允许接入信息内网、外网的桌面终端只允许接入信息外网。检测到网络互联中恶意渗透、攻击现象,应立即中断其互联设备。互联网管理工作主要是对互联网接入、互联网用户身份及互联网安全等方面的管理。没有互联网业务的部门及个人严禁接入互联网,办公终端严禁接入互联网。互联网进行统一的身份认真管理,并严格遵守公司有关互联网接入安全要求。5.3 系统软件运维应用软件的运维是指对支撑营销系统及灾备系统运行的相关软件及平台的运行维护,包括数据库、中间件、操作系统、备份系统及其他相关平台软件。数据库运维包括巡检、故障处
11、理、系统调优、日常维护等方面,具体内容介绍如下:a) 巡检:按照巡检计划每日对表空间、数据文件、数据库,数据库巡检应填写数据库巡检表),具体填写内容见附录A中A.6条、运行数据、WEBLOGIC,WEBLOGIC巡检应填写(WEBLOGIC巡检表),具体格式见附录A中A.7条、日志等进行分析、提交运行分析报告,分析报告具体格式见附录A中A.8条:b) 故障处理:处理运行监控中发现的故障及白动告警或来自客户的故障申告,包括恢复服务、故障定位、原因分析、故障排除及协调厂商维保服务等;c) 系统调优:版本升级,重要补丁安装;对数据库表空间、参数等方面进行性能调优;d) 数据库备份:数据备份应支持自动
12、备份,于动备份,可根据业务需求灵活定制备份策略;备份方式应支持异地备份;备份介质应满足全部数据备份要求:数据备份应满足可管理性、实时性、可恢复性的要求:e) 日常管理:根据应用需求进行表空间和用户的创建、更改,系统口令、权限等的维护、设置和管理;进行日志查看、空间检查、数据操作监护等工作;定期监控数据库一致性、网络性能和错误、客户机运行状态、服务器组件和服务的状态、关键服务器的事件纪录、系统运行的性能等。操作系统的运维主要是故障处理及升级服务。故障处理包括计算机操作系统事件处理、接入端网络故障排除服务、协调厂商维保服务等;系统升级包括操作系统升级和补丁安装、系统插件安装等。中间件的运维主要是日
13、常运行监控维护、故障处理及系统升级等方面。日常运行监控维护主要是运行状况监控、运行数据及日志分析、应用的发布和迁移、系统备份、参数配置及权限设置等方面。故障处理包括故障发现、故障定位、恢复服务、原因分析、故障排除及协调厂商维保服务等,若构成信息系统事故(障碍),按照国家电网公司信息系统事故调查及统计规定中要求处理。灾备系统的运维主要是日常运行监控维护、故障处理及系统升级等方面。工作内容和要求按照生产环境运维标准执行。6 应用系统运维6. 1 日常巡检在巡检计划中需明确本次巡检的项目及检查方式等,格式见A.9条巡检计划表。依据营销系统技术规范,执行巡检计划,检查系统是否正常运行,如:数据库情况、
14、服务情况、业务功能的情况外围接口情况等。在巡检过程中发现故障按照故障处理及时排除,发现隐患按要求处理。巡检完成后应对巡检工作进行总结和分析,提交巡检报告。具体工作流程见附录A中A.10条。6. 2 缺陷管理缺陷是指未形成营销系统事故的系统故障。根据营销系统发生缺陷的严重程度,将信息系统缺陷分为紧急、重要和一般三种类别。紧急缺陷是指系统发生了直接威胁安全运行的问题;重要缺陷是指对系统运行安全有严重威胁,但尚可坚持运行的问题;一般缺陷是指短时间内不会劣化成危急或严重的缺陷。营销系统运行人员应及时发现系统存在的缺陷,发现缺陷后及时报告相关负责人,并对缺陷进行记3 Q/GDW/Z 11324 -201
15、4 录和分析。缺陷在没有得到处理前,要加强监视或采取必要措施,防止进一步恶化。已经记录的缺陷,如在监视过程中有进一步恶化的趋势,要及时上报。具体工作流程见附录A中A.11条。现场缺陷处理,包括恢复系统运行、故障定位、原因分析、故障排除及协调厂商维保服务等。结合故障现场信息对故障产生原因进行分析,在限定时限内提交故障分析报告及解决方案。对于已经发现的紧急缺陷应立即开展有效的处理工作,缺陷现场应有人值班监视,紧急缺陷原则上应在16小时内消除,如确因设备问题无法彻底消缺,则应最大限度降低缺陷等级,减少对系统安全运行的威胁。对于严重缺陷应落实专人负责处理,指派专人进行监视并采取必要措施;对于重要缺陷应
16、在48小时内设计出解决方案,消缺工作应在一周内完成。对于一般缺陷,在运行巡检中要重点检查,并增加检查频度,一般缺陷应列入月检修计划进行处理。每月将新发现和处理完的缺陷汇总,紧急缺陷和严重缺陷计入运行月报。缺陷处理完成后进行分析和整理,纳入知识库管理6. 3 需求管理需求管理是对通过各种途径提出营销系统新需求及现有业务需求变更的全过程管理。新需求及需求变更衡量的依据是营销系统的标准化设计成果,但是当营销系统的标准化设计成果无法满足当新的需求的时候需要上报总部营销部,审核通过后统一修订标设,再进行统一的开发与实施。需求管理的主要工作包括需求的登记、筛选和接收变更请求、变更审批、上报总部营销部、整理
17、汇总、标设修订、变更实施、变更的评价等,需求变更管理流程见具体工作流程见附录A中A.12条。需求的登记:任何途径提出的变更请求,都应被记录并分配编号,如下属部门向上级主管部门提出变更申请,变更请求应提交营销业务应用系统需求变更单),格式见A.13条需求变更单。需求筛选和接收变更请求:在记录变更请求后,需求管控人员进行初步评价,根据变更申请的完整性、准确性和变更的必要性判断该变更请求受理或拒绝。需求归类和排序:在受理变更请求后,变更管理小组需要确定变更请求的优先级和类别。优先级根据变更的影响程度和变更的紧迫程度确定。上报总部营销部:当提出的需求申请与营销系统标准化设计成果有差异时,要填写营销业务
18、应用系统需求变更单提交国网总部营销部。需求审批和整理汇总:总部营销部会根据各省(市)上报的需求进行分析,审批通过后进行整理汇总。标设修订:总部营销部对审批通过后的需求每年定期的组织相关专家进行标设的修订。变更实施:变更管理小组按照变更日程或变更进度表来计划变更。重大变更要有变更管理委员会讨论批准。实施变更的过程主要由构建、测试和实施3个步骤组成:构建过程应与发布管理一起确保活动所需的资源到位和活动按期完成;测试过程应在所有变更项目在实施前完成;在完成变更项目的测试后,应及时变更进度计划。变更评价:变更实施后,变更管理小组将对已实施的变更进行评价,在确认变更已经实施成功的前提下,需求管控组可以终
19、止变更请求,反之,将采取下一步行动,或在出现错误之处重新启动流程。6.4 系统升级营销系统应用软件升级主要是为了解决系统软件缺陷、新业务需求及需求变更、业务功能的优化完善等间题。系统升级工作应包括升级计划、计划审批、测试库升级测试、生产库升级实施、升级确认等工作。同时灾备系统工作内容和要求按照生产环境运维标准执行做相应的升级工作。系统的升级计划应明确升级时间、升级模块、升级说明等内容,升级工作尽量安排在晚上无业务操作的时候进行,尽量减少对业务工作的影响。升级过程中如需暂停服务,对业务会产生影响的,应在升级完成后及时恢复。升级之前应先进行备份工作,并在升级后进行测试和验证工作,并填写系统升级单。
20、如果升级失败,按照事先制定的应急预案执行,确保系统在短时间内恢复正常运行。具体工作流程见附4 Q/GDW/Z 11324 -2014 录A中A.14条。7 系统实用化管理7. 1 数据治理数据治理工作主要是对营销系统中数据的及时性、完整性、正确性进行检查和纠正,是营销系统实用化的基础。数据治理包括客户档案及相关数据的治理、电费及相关数据的治理、客户服务数据的治理、市场数据的治理、资产台帐相关数据的治理等方面。通过与实际信息核对、设置效验规则等方式,找出各类缺失和错误的数据,并按照实际情况进行纠正。7.2 功能完善功能完善工作是指在营销系统业务开展过程中,依据各地的实际业务情况及实用化评价管理要
21、求,对新装、增容及变更用电、供用电合同管理、抄表管理等业务的各业务项、业务子项、业务流程、表卡单据进行完善,并按要求对工作流管理、组织及权限管理、报表等非业务功能进行优化完善。同时,对系统数据模型、代码进行检查和修订,以达到符合度验证要求。7.3 系统应用系统应用包括使用营销系统开展各项业务应用、完成各项系统配置工作以及进行各类报表分析和监管工作。业务应用包括客户服务、电费管理、电能计量、市场与需求侧、综合管理等方面。业务操作人员应根据自身岗位职能所需的业务流程,熟练使用业务应用功能。业务操作应符合业务规范及公司管理相关要求。系统配置工作包括根据各省(自治区、直辖市)公司的实际情况,完成营销业
22、务标准、营销业务规则、营销系统组织结构、人员帐户及角色权限进行配置调整工作,调整完成后组织系统验证测试工作。系统配置工作应由专人负责,并对于预设置的内容进行审核,设置完成后进行验证。报表分析和监管工作包括按照要求编制各类报表、按主题深入分析各类业务、对各项功能的应用情况进行有效监管等方面。7. 4 实用化验收营销系统上线运行后,在业务全面覆盖所辖直供直管和控股公司并连续稳定运行六个月以上,功能符合度大于90%的情况下,可以申请实用化验收。实用化验收工作包括验收申请材料编写、备查资料梳理、实用化验收及问题的整改等方面。8 管理职责及分工8. 1 信息化管理部门总部具体职责如下:a) 负责制定管辖
23、范围内营销系统运行管理规定细则;b) 负责营销系统的规划编制工作;c) 负责组织营销系统技术改造、升级工作;d) 会同营销部组织营销系统的验收工作;e) 负责组织营销系统的技术交流、运维人员培训工作;f) 负责营销系统事故的调查、分析,并督促制定改进措施和实施计划。省(市)公司具体职责如下:a) 负责监控管辖范围内机房、网络、主机、存储等硬件设施运行情况,并对运行状况作出评估;b) 负责处理各类IT基础设施故障情况;c) 负责IT基础设施的升级改造工作;d) 负责营销系统的基础软件、应用软件等运行情况巡检;5 Q/GDW/Z 11324 -2014 e) 负责营销系统的系统升级和技术更新工作;
24、f) 负责参与营销系统的验收的具体工作;g) 负责参与组织营销系统的技术交流、运维人员培训工作;h) 负责参与营销系统隐患及事故调查、分析,并采取相应的改进措施和实施工作。8.2 营销业务部门总部具体职责如下:a) 负责营销系统业务流程及业务规范的制定和审查;b) 负责组织营销系统业务需求分析;c) 负责营销系统标准化设计修订工作成果的审查;d) 会同信通部组织营销系统的验收工作;e) 负责督促营销系统业务应用,提高数据完整性、准确性、一致性工作;f) 负责督促营销系统深化应用工作。省(市)公司具体职责如下:a) 负责营销系统业务流程及业务规范实施细则的制定工作;b) 负责营销系统业务新需求的
25、收集、整理及初步分析及上报;c) 负责提出营销系统数据审计规则建议;d) 负责督促营销系统业务应用,提高数据完整性、准确性、一致性工作;e) 负责营销系统应用过程中缺陷的提出;f) 负责营销系统实用化验收工作;g) 负责组织营销系统日常问题及需求的收集、分析、处理和统计等工作,间题登记表见附录A中A.15条:h) 负责营销系统深化应用工作。8.3 厂商及运维单位系统开发商作为系统开发建设单位,负责根据业务需求组织研发测试、软件消缺处理等工作,应确保系统上线前具备系统运行监控、业务应用统计分析以及故障告警等必要运维需求,上线试运行期间与系统运维单位共同承担系统安全稳定运行责任,并向系统运维单位提
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