DB32∕T 3865-2020 962326狱务公开服务热线运行服务规范.doc
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1、ICS03.160A 00DB32江苏省地方标准DB32/ T 38652020962326狱务公开热线服务规范Specifications for 962326 prison public hotline service 2020 - 10 - 13发布2020 - 11 - 13实施江苏省市场监督管理局发布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 工作场所及设施设备15 人员16 服务流程及要求17 服务评价与改进3附录A(规范性附录) 962326狱务公开热线服务规范用语4附录B(规范性附录)962326狱务公开服务热线受理电话流转单6附录C(规范性附录)962326
2、狱务公开服务热线流转电话办结单7附录D(规范性附录)962326狱务公开服务热线延期办理申请单8附录E(规范性附录)962326狱务公开服务热线督办通知书9前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由江苏省监狱管理局提出并归口。本标准起草单位:江苏省监狱管理局、江苏省质量和标准化研究院。本标准主要起草人:余仁、潘孝银、李敬、刘锴、徐万祥、张书、陈姣、张燕琴、顾斌。962326狱务公开热线服务规范1 范围本标准规定了江苏监狱962326狱务公开热线的工作场所及设施设备、人员、服务流程和服务评价及改进的相关要求。本标准适用于江苏监狱962326狱务公开热线提供的服务。2 规范性引
3、用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 333582016政府热线服务规范3 术语和定义下列术语与定义适用于本文件。3.1962326狱务公开热线(简称热线)962326 prison public hotline监狱系统设立的24小时受理咨询、求助、投诉、建议等事项的呼叫系统。4 工作场所及设施设备4.1 应具有固定的工作场所,并在显著位置设立热线标识。4.2 单个座席工作面积应不小于3m2,座席前后有0.5m1m的间距。4.3 办公及信息系统应符合GB/T 3
4、33582016中4.2.4的要求。5 人员5.1 熟悉监狱工作的相关法律法规和政策,具有保密意识,了解相关部门或单位的工作职能。5.2 能够辨别、理解来电人的意图并准确记录诉求。5.3 具有较强的沟通、判断、理解和语言表达能力,能够使用规范的服务用语(见附录A)。5.4 应使用普通话,语速与来电人的语速相匹配。6 服务流程及要求6.1接听6.1.1实时接听,服务人员应在铃响15秒之内接听电话。6.1.2 复听留言,服务人员应在下一个工作日复听。6.2判断业务类型6.2.1服务人员应仔细聆听来电人诉求,根据来电内容,判断业务类型。受理事项包括:a) 监狱工作职责、法律法规政策、执法程序等狱务信
5、息咨询;b) 服刑人员改造信息查询;c) 监狱机关职责范围内的非紧急类求助;d) 监狱在执法管理过程中的工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉;e) 监狱执法管理工作的建议、意见。6.2.2不予受理事项,服务人员应明确告知,具体包括:a) 非监狱执法管理职责范围内的事项;b) 承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;c) 恶意攻击或无实质内容的事项;d) 带有广告推销性质的事项。6.2.3来电内容涉及服刑人员身份信息的,服务人员应核实来电人的身份信息。6.3应答6.3.1实时接听,应答应符合以下要求:a) 可当即应答的,准确清晰给予来电人回答;b)不能当即应答的一般性咨询,6小时内给予回
6、复;c)不能当即应答的求助、投诉类来电,记录诉求内容,告知回复时间。6.3.2复听留言,电话答复应符合以下要求:a) 可即时回复的留言,复听留言后30分钟内回复来电人;b) 不能即时回复的一般性咨询,复听留言后6小时内回复来电人;c) 不能即时回复的求助、投诉类来电,复听留言后30分钟内回复来电人,告知回复时间。6.4填写热线工单服务人员应在接线系统内填写电子话务工单。不能当即应答并需要承办部门或单位办理的来电,服务人员应填写962326狱务公开服务热线受理电话流转单(见附录B)。6.5热线工单审核相关负责人审核962326狱务公开服务热线受理电话流转单,符合要求的,按流程流转;不符合要求的,
7、退回原服务人员补充。6.6热线工单催办督办6.6.1热线办公室应督促相关部门或单位在7个工作日办结,并填报962326狱务公开服务热线办结单(见附录C)。6.6.2因客观实际无法在规定时限内办结的事项,热线办公室应督促承办部门或单位在办理时限届满前2个工作日内提出延期申请,并要求承办部门或单位填写962326狱务公开服务热线延期办理申请单(见附录D),说明延期原因、时间,报主管部门审批,并按审批意见催办督办。6.6.3对逾期未办结事项,热线办公室应及时报主管部门审批,开具962326狱务公开服务热线督办通知书(见附录E),跟进督办。6.6.4对办理结果不详实、程序存在明显问题的事项,热线办公室
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