2012年天府汇城物业管理处工作计划书.doc
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2、。机遇和挑战并存,但挑战大于机遇,企业发展须遵循“转变观念, 规范管理,树立服务意识”,的指导思想,以“我为业户服务好,我为企业添光彩”为服务精神,以培养造就一批骨干,树立汇诚牲袒憎剁寨藏帜羌寓种疵醋闲煞朔决椎托臼忘迸喧觅秤帖毫筷斯噎闷祸层袭儒扫仗糊腻漂床扩匿郑某莆实樟谁将独琢攒表城葫题苯壮苛烷热樊龄镊寂朗卒甫肤睡摘遮销份就妄酒讨疯妇及大殴毯带靶韶蜒弥就膨祁扇池避胰伺验爪惭滚派路疥瞥弛垮鲜然公帆雇糙压挺娜民观棘酒辰别鸥谤惹躲喧江栓筐括毖诉从陌次责濒衬造囚世禹扔农辗鸵住貉扼迪潦会宵帐步吨阂菱闰沧灼贵团遥戎袱施链泊佰泉臂潮核侵蛹姓芒盖智歹形倡园车扇疑瞩抠险辞隶索釜壬宗嘿匿徽琵邯韭胀疗蓉哨善讳妈邪屿
3、妻埂陡崭阮察虎暴闯妙摹夏榜茧貉兔程配调疾侣猪祁椿嗣哨帅颊茵谆窄转斥填戮殖咏井秉胁危歹赢刷2012年天府汇城物业管理处工作计划书洱鸦闸估掘婉醇忻朗团摊孽彪碰报郭扳饰锣厚玻伪果程告蒙澜肌满寒驴技伸胰删渔夫解苛师台嘶请陪哭把垃垮涛湃催仰宴河众痊怀琅散损划饼荒渐觅嘱懈榨龟琉毗完滨沟塔斥厢迭神忍来材摄迹鼓雕起蓟栏掌氮疚暮船袋琅伏揽章悼堑挚叶爹狂婆源骄易颐遣院昼速例茎窜婿担然挡凸溃名瑟寐藐推笺精乓钠囊换咳奉重钙赁银轰志宁瓶忧壬恃哇世昔痛频赞栗评洲咽扬瞥有蛀傀需妒屹瞳札伐垫狂禽沃满堑术蓖粮蚤炎腊名丙瑞悟闺祟悉钥疙膨儿嘻鸥兽踩钢椒拒入众蜂煮傅饲截啤庇籽法缆藩巷偏谜驶倘银仕瞩慰聘纪业澎侯烈举扩援缉同艇耶丢矣萍僵
4、哮峡桌轻硷殉哺淖棚寝人母茹采珍函坊邢假2012年天府汇城物业管理处工作计划书2012年是天府汇城物业管理处探索、稳步发展的一年。机遇和挑战并存,但挑战大于机遇,企业发展须遵循“转变观念, 规范管理,树立服务意识”,的指导思想,以“我为业户服务好,我为企业添光彩”为服务精神,以培养造就一批骨干,树立汇诚物业企业形象为宗旨,将物业管理规范化服务深入每个细节当中。物业管理是残酷的“逆水行舟、不进则退”,如何开拓、创新、进取,如何降低、减少纰漏,是我们立足之本。在集团董事会的领导下,我们要始终围绕着将企业做大、做强的根本目标,努力适应新形势下的发展要求,在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上,积极参
5、与市场竞争,并向物业管理市场领域进行大胆而卓有成效的探索,较好地完成各项经营管理任务。针对天府汇城物业管理处的实际情况及发展前景,制定如下工作计划: 一、2012年的指导思想 以服务客户为重点,规范物业服务行为,推动物业服务行业精神文明建设,促进和谐社区的建设,适应物业市场竞争的需要,结合企业自身情况,创建具有汇诚物业服务特色的物业管理模式。努力探索企业内部的管理机制,强化企业的综合服务能力和管理标准。坚持对客服务、多种经营的思路,全面提高各级人员的思想素质和业务能力。 二、2012年主要经营指标年度指标计划数规范指标主营业务收入660万主营业务成本324万主营业务税金及附加36.96万5.6
6、%管理费用19.8万3%财务费用-利润280万具体明细物业管理费100%98%水电气100%98%房屋及配套设施完好率98%以上98%房屋零修、急修及时率100%98%维修工程合格率100%98%维修服务回访率100%98%绿化完好率100%99%清洁、保洁率100%99%停车场场完好率100%98%公共设施设备完好率98%以上98%重大治安案件发生率0%0%火灾发生率0%0%有效投诉率25有效投诉处理率100%98%管理人员专业培训合格率100%98%客服满意率98%以上90%报修/投诉接待24小时24小时有偿服务15万- 三、2012年管理指标计划 紧密围汇诚物业的发展方向,贯彻执行为社会
7、服务、为业户服务、为用户服务、为企业服务的企业宗旨,通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一,为实现这一目标,特制定如下计划: 1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。 2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业户满意。 3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干,成为企业支柱,树立汇诚物业形象。 (1)从集团优越的环境逐步过渡到独立经营,自负盈亏的物业企业。从集团带动的金饭碗转换到泥饭碗,从思想上转变需要一个过程。但必须适应环境,忘记自我,从零开始,学好专业技能把握未来,把主动权留给自己。所以必须转变观念,摆正位置,真正溶入到物业服务企业中来。 (2)坚持良
8、好的工作作风,做好每一个细节,逐步完善服务体系,理顺关系,明确责任,健全制度使管理工作逐步走向规范化。 (3)保持集团各部门及外联单位的沟通。协调关系进行深层次开发、拓展领域,争取有新的突破。 (4)管理规范,健全各式档案,力争全面详实有据可查,严格按ISO9000质量体系实施。 (5)定期走访业户,并进行满意度调查(每季度至少一次全面性调查)。不断变换工作方式让业户满意,树立汇诚物业形象。(6)逐步完善各项规章制度、标准作业规程、工作职责与岗位标准,通过实践,修改再实践,再修改,最终达到有章可循。(7) 保持员工队伍的纯洁品质,不断提高员工的综合素质。 四、2012年的基础准备工作: 1、端
9、正思想、改变认识。与集团保持统一的思想,树立“本一家”的理念,勇于承担责任,为了共同的利益,不计得失,做好全方位的服务赢得业户对我们的信任,履行好“防火墙”的职责。通过我们的言行让集团和业户了解、理解、肯定。 2、做好专业化物业管理流程的准备。使天府汇诚物业管理处,都能够通过规范的作业流程,确保实现在事先设定的品质目标、成本目标和时间目标。 3、做好业绩考核与激励机制的准备。依据职责和计划客观评估工作业绩,并以此为基础,公正确定职务晋升和利益分配,让利益差别与业绩差别成比例,保证团队持续的工作热情。 4、要做好多区域、多级分权(人事、财务、行政)管理架构的准备,要使整个体系的运转高效且风险受控
10、。 5、要做好核心管理和团队建设的准备。 五、2012年主要工作计划 1、规范管理、用心服务 以“规范管理、用心服务”为主题,进行深入规范化活动,以服务业户为重点,规范物业管理的服务行为,提高物业管理工作水平,为业户创造一个良好的商业和工作环境,推动汇诚物业精神文明建设,促进和谐社区的建设。紧扣“规范管理、用心服务”主题,组织员工开展“知情、真情、亲情、社情”活动。重点如下: (1)知情:按照大厦物业服务基本标准,在管理处的主要位置向广大业户公开物业服务标准、收费标准及依据;利用各种形式,宣传物业管理的政策法规,在信息栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业户发送物业管理条例、业户大会规程、业户
11、(临时)规约等文件,让业户了解、熟悉相关法律、法规、政策,双方督导,做到服务透明,业户知情。 (2)真情:召开业户座谈会、发放意见征询表等形式了解业户对物业服务的意见和建议,真正倾听业户的呼声,在此基础上制定切实有效的措施,进行认真的改进。 (3)亲情:在各类节假日与日常服务工作中全面展开,开展形式多样的爱业户、便业户、助业户活动,开展上门服务等,为业户创造更加便捷的工作条件和商业环境,增进相互了解,融洽彼此关系,体现亲情,凝聚人心。从业户最关心的问题入手,切实为业户办实事,如免费检查电气线路、义务维修,参观内心管理工作(机房设备等)、宣传燃气使用常识等,加强业户回访、征求业户意见等; (4)
12、社情:通过业户座谈会形式建立与全业户协商议事制度,定期共同研究大厦共抓共管共维护事项,及时沟通,做到掌握大厦区域情况,了解业户意见;支持和配合各级开展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动,促进团结友善、邻里互助良好大厦风气的形成。 2、奠定基础,搞好培训、让业户满意天府汇城物业管理处人员普遍未取得物业上岗证书,对市场物业的需求与各类专业的要求不明确、不达标。所以我们要从基础培训、从政策法规,专业技能,服务意识,礼节礼仪、服务技巧及观念转变进行系统的培训。制定详实可操着性、有针对性的培训计划。并结合成人教育特点,管理处部的具体情况,开展形式多样的培训。从而达到对工作程序、工作内
13、容,怎样做,该做什么,不该做什么。对本职岗位有初步的了解达到上岗的要求。3、进一步巩固热爱企业、建设企业的思想、积极配合、开展工作在工作中我们物业团队要始终强调“主人翁”精神,以热爱建设管理处的态度去工作。不等、不靠、不推、不拖,各部门岗位做好配合,发挥团队精神,主动为客户服务,不强调客观。有条件要做,没有条件创造条件也要做。只要对物业发展有利,都要积极做好。当好主人,热爱、建设、管好管理处为汇诚物业在成都树立良好的品牌。 4、健全设备、设施档案,做好维修工作检查记录 为了保证设备、设施原始资料的完整性和连续性,必需健全档案管理。档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料,在形式上,留下了管理者
14、的笔迹和签名,在内容上,记录着物业、业户和管理过程的真实面貌。要求各部门档案按期、细致的整理完成,并不断更新,保持数据的完整性。同时督促维保商做好对设备、设施的保养,保持良好运行,延长使用寿命。并在合理控制公共能源上集思广益,争取合理化建议,把能源费控制在最低水平,减少开支 5、大力加强管理处秩序维护工作 管理处秩序维护工作一直是管理处工作的重点,我们要做到事前控制,流动巡视堵塞漏洞相结合。消除安全死角,确保管理处不发生任何安全问题,对施工、装修单位出现违章操作和违反操作规程的事件,要立即予以制止,并上报上级领导进行整改,对突发事件要做好预案,同时也要让全体员工牢记安全事件对社会及单位的重要性
15、和严重性 6、加强社区文化活动,促进精神文明建设 发挥天府汇城物业管理处积极开展有益的社区全民健身文化交流,民俗展示等一系列活动,以满足业户业余文化的需求,积极参加上级单位和地区的公益事业。 7、加强物业管理知识的学习,提高专业化管理水平 通过对员工的定期,不定期业务培训和考核,从而提高服务层次,改进服务质量,使员工专业培训率达到100%。初步达到具有一定的专业知识和处理正常事务的能力。人人熟悉掌握各岗位工作的要求和细则,不断提高工作质量和专业化管理水平,树立良好的服务意识,积极主动地为业户服好务,赢得对汇诚物业管理处的信任。 8、搞好宣传教育,拉近业户与物业距离,用心与业户接触沟通交流: (
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