DB2111∕T0002-2019 政务服务礼仪规范(盘锦市).pdf
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1、ICS03.080.01A16DB2111盘锦市地方标准DB2111/T 00022019政务服务礼仪规范2019 - 09- 27 发布2019 - 11 - 01 实施盘锦市市场监督管理局发 布DB2111/T 00022019I目次前言.II1范围.12行为守则.12.1迎送有声.12.2服务指引.12.3业务代办.12.4先接先办.13仪容仪表.13.1着装.13.2仪容.13.3微笑.24行为举止.25服务沟通.25.1用语.25.2语音语调.35.3聆听.35.4询问.35.5应答.35.6答复.46窗口工作人员业务受理礼仪.46.1窗口接待.46.2窗口受理.46.3窗口送宾.5
2、附录 A(规范性附录)服务礼仪指引.6附录 B(规范性附录)服务规范用语指引.12DB2111/T 00022019II前言本标准按照GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写进行编写。本标准由盘锦市营商环境建设局提出。本标准由盘锦市营商环境建设局归口并负责解释。本标准起草单位:盘锦市营商环境建设局、上海元方智库公共管理咨询有限公司。本标准起草人:刘鹏飞、陈发彬、许友志、李坤、宋玉峰、沈朋。本标准为2019年8月首次发布。DB2111/T 000220191政务服务礼仪规范1范围本标准规定了政务服务礼仪规范行为守则、仪容仪表、行为举止、服务沟通、业务受理礼仪。本标准
3、适用于对盘锦市政务服务工作人员的服务礼仪管理。2行为守则2.1迎送有声接待服务对象时,来有迎声、去有送声,主动招呼、热情接待,告别时礼貌送别。2.2服务指引主动询问服务对象需求,明晰服务对象办理事项,指引服务对象到相应的业务办理窗口。2.3业务代办当服务对象提出代办业务的要求时,工作人员可酌情为其代办相关事宜。2.4先接先办业务办理过程中,应按叫号先后顺序进行办理,不可因私人关系优先办理。3仪容仪表3.1着装3.1.1上岗必须统一着装,佩戴统一编号的工号牌。3.1.2工作服装要保持整洁平整、无污渍。3.1.3衬衫袖口、领口扣好,内衣不外露。扣子须齐全,不漏扣、错扣。3.1.4穿西装时,裤袋不装
4、东西,并做到不挽袖口和裤脚。3.1.5在工作场所不穿短裤,不穿拖鞋,不穿漏脚趾的凉鞋。鞋袜保持干净、卫生,鞋面洁净。3.2仪容3.2.1保持仪容自然、大方、端庄,讲究个人卫生。3.2.2头发梳理整齐,男士不留长发,前不覆额,侧不掩耳,后不触领;女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后,不披发上岗。忌发型怪异,不染夸张颜色头发。DB2111/T 0002201923.2.3颜面和手臂保持清洁,男士忌留胡须。3.2.4保持口腔清洁,工作前忌食有刺激性气味的食品。3.2.5不戴墨镜,不戴夸张的饰物,指甲长度适中,不染色彩艳丽或夸张样式指甲。3.2.6女士不浓妆艳抹。化妆或补妆时,应在更衣室、洗手间或个
5、人独立办公室,不在服务对象面前化妆、照镜子。3.2.7手腕部除手表外不得戴有其他装饰物; 不能佩戴造型奇异的戒指。 佩戴耳钉数量不得超过 1 对,式样以素色耳针为宜。3.3微笑3.3.1面含笑意(眼含笑意,真诚发自内心)、齿露八颗、目光正视对方、合时宜且适度。3.3.2微笑“四要”:a)一要口眼鼻眉肌结合,做到真笑。发自内心的微笑,才会亲切可人,打动人心;b)二要神、情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美;c)三要声、情并茂,相辅相成。只有声情并茂,工作人员的热情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果;d)四要与仪表举止和谐一致,从外表上形成完美统一的效果。3.3.3微笑“
6、三不要”a)不要缺乏诚意、强装笑脸;b)不要露出笑容随即收起;c)不要仅为情绪左右而笑。4行为举止4.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。4.2讲究服务礼仪(详见附录 A 服务礼仪指引),应做到礼貌、谦和、热情。4.3站立时,抬头、挺胸、收腹,双手交叉于小腹部,双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开,不得双手抱胸、叉腰。4.4坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮或趴在工作台上,不抖腿和翘二郎腿。4.5走路时,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声谈笑喧哗。4.6握手时,上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手与对方相握。4.7保持微笑,避免在服务对象面前打哈
7、欠、伸懒腰、挖耳朵等。5服务沟通DB2111/T 0002201935.1用语5.1.1在工作中应使用普通话。当遇到外宾时,宜用外语交流。当为聋哑残疾人士服务时,尽量使用手语交流,在服务工作中应自觉使用文明礼貌用语(详见附录 B 服务规范用语指引)。5.1.2与服务对象交流中尽量不使用生僻的专业术语。5.1.3严禁使用有伤服务对象自尊、有损人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗的语言。5.2语音语调5.2.1声音“五要、五不要”:a)语意要简练明确,不要啰嗦唠叨;b)语音要清晰甜美,不要含糊吞吐;c)语气要诚恳亲和,不要干涩死板;d)语调要柔和友好,不要过高过低;e)语速要平稳适中,不要过快过急
8、。5.2.2语音应视服务对象音量而定,但不应过于大声。当服务对象情绪激动大声讲话时,不要以同样的语音回应,而要轻声安抚,使服务对象的情绪平静下来。当服务对象听力不好,可适当提高语音。5.2.3对说话慢的服务对象要降低语速,对说话快的服务对象可适当提高语速;对听力不好的服务对象,应适当放慢语速。5.3聆听5.3.1聆听时保持微笑,目光平视服务对象,适时颔首回应,不左顾右盼、心不在焉。5.3.2不随意打断服务对象的话语,待其表述完后再作应答。确需打断服务对象讲话时,应礼貌地向服务对象致歉并请服务对象稍等,忌在服务对象讲话时不打招呼,自行离去。5.3.3聆听过程中应表示对服务对象的关注,对服务对象的
9、谈话内容要有所反应,根据服务对象讲话情况适时说“是”、“对”等,以示在专心聆听。应随时记录服务对象需求或意见,重要内容要注意重复、确认。5.3.4服务对象诉求表述不清时,注意谈话艺术,善用引导、提示和鼓励的语言,准确了解服务对象诉求。5.3.5尽量避免在服务对象面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。5.4询问5.4.1询问服务对象时,应礼貌谦和,禁止使用质问口气,不宜使用反问口气。5.4.2对服务对象诉求的重要内容进行确认、或需请服务对象重复谈话内容时,宜采用封闭式询问方法,如“您好!您要办理的业务是对吗?”,不宜采取开放式的提问(如“您要办理什么业务?”) 。5.5应答5
10、.5.1坚持使用问候语、结束语、感谢语和致歉语,随口不离文明用语,严禁说脏话、忌语。5.5.2尽量不使用生僻的专业术语,使用通俗易懂的语言,以免影响与服务对象交流的效果。DB2111/T 0002201945.5.3语言表达准确简洁、言简意赅,有逻辑、有条理。5.5.4与服务对象会话时,应亲切、诚恳、谦虚、有问必答,说话时要保持微笑。5.5.5与服务对象交谈时,应注视服务对象面部,不要左盼右顾或与他人搭讪。5.5.6精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。5.5.7当自己受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能与服务对象发生争执,更不能顶撞和训斥服务对象。5.5.8应答服务对象时a)
11、多用肯定句式的应答用语,如: “是的” , “好的” , “您说得有道理” , “很高兴能帮助您”等;b)多用谦恭语气应答,如: “这是我们应该做的” , “请多提意见” , “您别客气”等;c)多用谅解语气应答,如: “没关系” , “不用介意”等。5.6答复5.6.1当可以答复时,应认真分析,提供正确、简单、有效的解决方法,及时答复。5.6.2遇到没有把握的问题时,不回避,不否定,不急于下结论,不随意答复,不轻易承诺,留下服务对象的姓名、联系方式,主动、及时询问专业人员、请示领导,获得准确答案后,及时答复。5.6.3当服务对象的要求与法律、法规相悖时,先认同服务对象心情,再依据相关法律、法
12、规规定,向服务对象耐心解释,不得与服务对象发生争执。6窗口工作人员业务受理礼仪6.1窗口接待6.1.1遵守“先外后内”原则,当有服务对象来办理业务时,应立即停办内部事务,接待服务对象。6.1.2使用礼貌用语问候服务对象,主动向服务对象表达服务意愿,询问服务对象需求,语言表达清晰,语气温和亲切,使用标准普通话或当地方言。6.1.3认真听取服务对象的需求,若有需要询问服务对象的地方,应及时、礼貌地确认清楚相关信息。6.2窗口受理6.2.1服务对象递上资料证件时,应双手接过,认真检查证件,递还证件时,应将证件的正方朝向服务对象。6.2.2请服务对象填写登记表或签名时,应将资料端平,正方朝向服务对象,
13、摆放在服务对象面前,用标准手势示意。6.2.3正当受理业务时,如遇另一服务对象来访,应遵守“先接先办”原则,向其点头示意,并请其稍等按号办理,优先完成正在受理的服务对象业务。6.2.4遇到特殊情况需暂时停止办理业务时,列示“暂停服务”标牌。DB2111/T 0002201956.2.5临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的服务对象,不可生硬拒绝,视具体情况加班办理。6.3窗口送宾6.3.1业务办理完毕后,窗口人员应告知服务对象办理进程或办理结果,并邀请服务对象为其评价打分。6.3.2对服务对象的评价表示感谢:“感谢您的评价,请慢走”。DB2111/T
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