DB34∕T 3067-2017 政务服务 村级综合服务中心建设与服务 规范(安徽省).pdf
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1、ICS 01.040.03 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 30672017 政务服务 村级综合服务中心建设与服务 规范 文稿版次选择 2017 - 12 - 30 发布 2018 - 01 - 30 实施安徽省质量技术监督局发 布 DB34/T 30672017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准起草单位:明光市人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人:姜道巨、吴福明。DB34/T 30672017 1 政务服务 村级综合服务中心建设与服务规范 1 范围 本标准规定了安徽省村级服务中
2、心的功能定位、硬件建设、服务规范、全程代理操作程序、管理制度、服务用语规范等要求。 本标准适用于安徽省村级服务中心的建设、服务与管理。 2 功能定位 2.1 基本功能 按照“依靠当地、布局合理、辐射有效、服务完善”的原则,结合便民和需求导向,凡与企业和人民群众密切相关的行政审批和公共服务事项一律纳入村级服务中心办理或代办服务。依托“互联网+政务服务”,加强村级服务中心软硬件建设,为有需求的服务对象提供代办全省的服务事项。 2.2 项目设置 具体服务事项由各县(市、区)结合本地实际,根据政府政务公开和公共服务事项目录,梳理村级服务中心公共服务事项清单,并公布实施。 3 硬件建设 3.1 标识 应
3、用安徽省人民政府政务服务中心统一制作发布“LOGO”标识。 3.2 名称与标牌 3.2.1 名称 村设立的为民服务机构名称为“ 乡(镇、街道) 村(社区)综合服务中心(为民服务代理站)”。 3.2.2 标识牌 3.2.2.1 标识牌规格 根据场地制作适当比例的标识牌(如长 1.8 m,宽 0.6 m)。 3.2.2.2 材质 材质为不锈钢。 3.2.2.3 字体 DB34/T 30672017 2 字体为宋体,黑色烤漆字。 3.3 面积及设计要求 3.3.1 村(社区)综合服务中心原则上建在村民委员会办公区或附近区域,服务大厅建设以改建扩建为主,以新建为辅,新建的应充分预留发展空间。 3.3.
4、2 中心使用面积标准型不少于 60 ,示范型 100 以上,采取贯通式设计,应有公共区域、前台服务区域和后台办公区域等。大厅建筑面积不足 50 的,仍作为村级为民服务代办站,暂不挂综合服务中心牌子。 3.4 内部设施参考标准 3.4.1 装修格调及颜色搭配 中心大厅以蓝、白色为基调,墙面为白色。 3.4.2 办公设施 3.4.2.1 窗口柜台 统一按高 75 cm、台面宽 4570 cm、台面灰白色墙砖,柜身颜色为蓝色。 3.4.2.2 办公设备 根据业务需要配备电脑,打印机、复印机、电话机,接通宽带,统一配备办公桌、座椅和文件柜等。 3.4.2.3 便民设施 座椅、饮水机、纸杯、老花镜等。
5、3.5 桌卡及工作牌 3.5.1 柜台应设置桌卡座牌(19.1 cm8.8 cm),座牌上应标示出服务名称、工作人员 2 寸免冠红底彩色照片、工作人员姓名、职务、岗位职责等。 3.5.2 中心工作人员应挂统一的胸卡牌上岗,工作牌长 8 cm、宽 2.8 cm,蓝绿色底上白色字,第一行文字为“ 村综合服务中心(为民服务代理站)”,第二行文字为工作人员的姓名、职务、编号。 3.6 窗口吊牌 各窗口应设置窗口吊牌,窗口吊牌为白底蓝字(吊牌式样,尺寸:68 cm18 cm)或安装同等规格的 LED 显示屏。 3.7 制度牌和公示栏 3.7.1 制度牌和公示栏规格:宽 240 cm,高 120 cm,彩
6、色写真。 3.7.2 内容:服务宗旨、服务承诺、中心职责、项目设置、办理流程、相关制度等。 3.8 办事指南 3.8.1 办事指南规格:办事告知单为 2 折页形式,每个折页规格为宽 9.2 cm,高 20.5 cm。 3.8.2 办事指南内容:封面标明“为民服务指南-(事项名称)”等字样,折页主体部分按照“申请条件、申报材料、办理程序”等内容进行办事告知,封底可包含传统道德文化知识或公益广告等。 DB34/T 30672017 3 3.9 工作人员岗位监督牌 3.9.1 规格:宽 60 cm,高 120 cm,彩色写真。 3.9.2 内容:照片、姓名、单位、职务、电话。 3.9.3 人员:村级
7、党组织或村委会主要负责人是村级代理工作第一责任人,负责全村代理服务工作。镇驻村干部、全体村干部尤其是大学生村官、文书、会计等为村级为民服务全程代理代办员。 工作人员岗位监督牌样式见图1。 图1 工作人员岗位监督牌 4 村级服务中心服务规范 DB34/T 30672017 4 4.1 服务宗旨 便民 高效 廉洁 规范 4.2 服务礼仪 4.2.1 接待服务对象时,应面带微笑,礼貌热情,做到来有迎声、问有答声、走有送声;对服务对象的咨询,应做到有问必答,直到服务对象满意;服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲,不予争辩,做到有则改之,无则加勉;服务对象出现误解、出言不逊时,要克制自己,耐心做好
8、政策的宣传和解释工作,不得与服务对象争吵。 4.2.2 举止大方,文明礼貌。言行举止温和、谦恭、庄重、得体,坐姿端正,站姿挺立。 4.2.3 做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 4.3 服务用语规范 4.3.1 文明用语 4.3.1.1 你好,需要我帮忙吗? 4.3.1.2 你好,请稍后! 4.3.1.3 请问你贵姓? 4.3.1.4 不用谢,没关系。 4.3.1.5 对不起,请原谅! 4.3.1.6 您走好,请慢走! 4.3.1.7 请问你需要我帮你办什么? 4.3.1.8 对不起,让你久等了! 4.3.1.9
9、不用谢,这是我应该做的。 4.3.1.10 请问你需要办理什么事情? 4.3.1.11 如有不清楚的地方,您尽管问。 4.3.1.12 还有什么需要我解释的? 4.3.1.13 您的手续还缺 XX,请你补齐好吗? 4.3.1.14 您所反映的问题,我们将尽快落实,谢谢你对我们工作的支持! 4.3.1.15 请你放心,我们一定帮你解决,办好后我们会及时通知你。 4.3.1.16 由于我们工作上的原因,给您添了麻烦,真是对不起! 4.3.1.17 您提的意见很好,我们一定采纳! 4.3.2 服务忌语 4.3.2.1 还没上班呢,谁让你来这么早? 4.3.2.2 我管不了,你找领导去。 4.3.2.
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