DB21∕T 1799.3—2019 信息技术 信息服务管理规范 第3部分:IT系统运维(辽宁省).pdf
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1、 ICS 35.020 L 70 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 1799.32019 代替 DB21/T 1799.3-2010 信息技术 信息服务管理规范 第 3 部分:IT 系统运维 IT-Specification of ITSM-Part2: IT system operation maintenance 2019 - 09 - 30 发布 2019 - 10 - 30 实施 辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 1799.32019 I 目 次 前言 . IV 引言 . V 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 要求 . 2 5 运
2、行和维护服务类型 . 2 6 通用服务内容 . 2 7 服务台管理 . 8 8 运维管理体系 . 9 9 运行管理 . 9 10 维护管理 . 10 11 突发事件管理 . 12 12 管理机制 . 12 参考文献 . 13 DB21/T 1799.32019 II 前 言 DB21/T 1799分为14个部分: 信息技术 信息服务管理规范 第1部分:总则 信息技术 信息服务管理规范 第2部分:IT系统集成 信息技术 信息服务管理规范 第3部分:IT系统运维 信息技术 信息服务管理规范 第4部分:信息资源规划 信息技术 信息服务管理规范 第5部分:软件服务 信息技术 信息服务管理规范 第6部分
3、:信息安全 信息技术 信息服务管理规范 第7部分:信息化工程监理 信息技术 信息服务管理规范 第8部分:数据管理 信息技术 信息服务管理规范 第9部分:网络应用 信息技术 信息服务管理规范 第10部分:多媒体制作 信息技术 信息服务管理规范 第11部分:数据处理 信息技术 信息服务管理规范 第12部分:IT教育与培训 信息技术 信息服务管理规范 第13部分:咨询服务 信息技术 信息服务管理规范 第14部分:其它专业类 本部分为DB21/T 1799的第3部分。 本部分按照GB/T1.12009标准化工作导则 第1部分:标准的结构与编写给出的规则起草。 本部分代替DB21/T 1799.2-20
4、10 信息服务管理规范 第3部分: 计算机信息系统运营和维护管理 。与DB21/T 1799.3-2010相比,本部分除编辑性修改外,主要技术变化如下: 根据DB21/T 1799.1,修订计算机信息系统运营和维护为IT系统运维; 根据DB21/T 1799.2,修订系统运维分类; 细粒度描述系统运维服务内容; 修订部分系统运维服务内容; 修订标准名称为:信息技术 信息服务管理规范 第3部分:IT系统运维。 本部分由辽宁省工业和信息化厅提出并归口。 本部分主要起草单位:大连软件行业协会、大连软信咨询服务有限公司、大连交通大学、大连奥远电子有限公司、大连高新园区恒新电脑网络有限公司、大连运邦科技
5、发展有限公司、大连正德信息技术发展有限公司、大连九州网络科技发展有限公司、大连宏旗计算机网络技术发展有限公司、大连东方之星信息技术有限公司。 本部分主要起草人:郎庆斌、孙鹏、冯宇军、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉、尹宏、王鑫。 DB21/T 1799.3-2010信息服务管理规范 第3部分:计算机信息系统运营和维护管理规范于2010年5月12日首次发布。本次修订为第一次修订。 本标准发布实施后, 任何单位和个人如有问题和意见建议, 均可以通过来电和来函等方式进行反馈,我们将及时答复并认真处理,根据实际情况依法进行评估及复审。辽宁省工业和信息化厅:沈阳市皇姑区北陵大街 45-2 号,024-8691
6、3384;大连软件行业协会:大连市高新区七贤岭 10 号人才服务大厦 102室,0411-83655181。 DB21/T 1799.32019 III 引 言 随着新一代信息技术的逐渐成熟和应用,网络已经成为行业、社会、人群须臾不可离开的工具、支撑技术、生活手段等,网络应用已经成为支撑社会、生活、经济等运行的基础平台。 随着网络应用的普适化,计算机信息系统运维发生了根本变化,从单一的计算机信息系统(包括支撑信息系统的网络平台)运维,延伸至信息网络平台的集成,并随着IT语境的变化、IT内涵的拓展,逐步覆盖IT系统。 信息服务管理规范 第3部分:计算机信息系统运营和维护管理,在经历了逾6年的应用
7、延宕,需要在新的应用形势下重新修订。 本标准重新划分IT系统运维,将原标准3类服务归为一类。由于新技术、新概念、新服务模式的成熟和发展,催生新的系统运维模式,本标准新增2类运维服务类型,由于目前相关因素仍在变化、成熟过程中,因而,本次标准修订不做专门规范,仅在部分规则条款中融入。 DB21/T 1799.32019 1 信息技术 信息服务管理规范 第 3 部分:IT 系统运维 1 范围 信息服务管理规范系列标准的本部分规定了 IT 系统运维服务的类型、内容、服务台管理、运维管理体系、运行管理、维护管理、突发事件管理和管理机制的一般要求和规则。 本部分适用于IT系统运维服务活动涉及的各类组织。
8、2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB17859 计算机信息系统安全保护等级划分准则 DB21/T 1793.1 信息技术 信息服务管理规范 第 1 部分:总则 DB21/T 1793.2 信息技术 信息服务管理规范 第 2 部分:IT 系统集成 3 术语和定义 DB21/T 1799.1、DB21/T 1799.2 确立的以及下列定义和术语适用于本部分。 3.1 服务台 service desk 信息服务提供者设置的与用户之间的接入点,负责记录
9、、分解、监控运维中的事件;受理投诉、意见、建议;与用户沟通,提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 3.2 事件 accident IT 系统运行过程中发生的问题、故障等情况。 3.3 问题 problem 影响 IT 系统运行的各种需要解决的疑难、缺陷等。 3.4 突发事件 emergency 突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。 DB21/T 1799.32019 2 4 要求 本部分遵循 GB21/T 1799.1 的一般原则和要求,重点描述 IT 系统运维服务类型、服务内容以及运维管理等。 IT 系统运维服务的一般原则和要求,参照 GB21/T 1799.1 执
10、行。 在IT系统运维服务中,应同时使用GB21/T 1799.1和本部分。 5 运行和维护服务类型 5.1 内容 IT系统运维服务,主要应包括: a)信息网络系统运维:为保证信息系统、信息网络系统长期、稳定、持续运行,从技术、管理等各个方面做出的保障。 运行和维护的范畴包括系统运行和系统支撑。 系统支撑包括运行和维护的组织和人员保障、运行和维护的管理和制度保障、系统运行监测和预警、应急故障处理等; b)新的实体概念运维:新技术衍生出的新的场地、环境等的新的运维模式; c)基于新技术发展的运维:基于新技术发展中,学科、领域融合,边界模糊等特点衍生出的新的运维需求和运维模式等。(DB21/T 17
11、99.2 4.3.2.2) 5.2 服务形式 5.2.1 通用服务 通用的系统运维服务主要包括: a)基础服务:确保计算机信息系统、信息网络系统安全稳定运行,应提供的基础性的技术支持和维护工作; b)性能优化服务:IT系统在运行过程中,各项业务的性能、效能的优化、整合、评估,及支撑各项业务系统运行的IT系统性能、能效、安全性的优化、提升等服务; c)增值服务:保证计算机信息系统、信息网络系统运行的高效能、高效益,最大限度的保护并延长已有投资,在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 5.2.2 新概念运维 新概念运维是随着技术变革、融合、成熟发展的,主要应包括: a)融合服务集成的IT系统运行维
12、护; b)融合多学科、多领域、多种能力需求的场地、环境运维等。 5.2.3 新技术运维 新技术运维主要应包括: a)信息资源(包括大数据、云服务、物联网等形成的资源)的梳理、分析、筛选、整合、优化等; b)整合、统合多学科、多领域知识、技术、能力等,使复合型知识技能规范化、科学化和专业化; c)融合多学科、多领域知识、技术、能力、资源等的复合型IT系统运行维护等。 6 通用服务内容 DB21/T 1799.32019 3 6.1 综述 通用系统运维服务内容,依据DB21/T 1799.1确定。 6.2 基础服务内容 6.2.1 规划设计 为保证系统运维的科学性、有效性和完整性,信息服务提供者应
13、确定规划设计的合理性、可用性: a)研究、分析规划设计中所有要素和关联因素的有效性; b)评估规划设计的合理性、有效性和可用性,及对运维的影响; c)提出规划设计中不合理因素和影响运维的因子,提出修正建议; d)在运维过程中尝试修正等。 6.2.2 信息资源 信息资源是系统的核心和基础,应依据DB21/T 1799.2确定服务内容,主要应包括: a)依据DB21/T 1799.2确认信息资源相关需求和实现; b)确认信息资源实现的方法、路径等的合理性和可行性; c)识别信息资源需求实现的缺陷和改进方法; d)提供信息资源管理和修正管理建议; e)在运维过程中尝试修正等。 6.2.3 物理环境管
14、理和维护 6.2.3.1 机房管理和维护 为保证机房内所有设备的安全、 稳定、 无故障运行, 监控机房的环境、监测并定期检查电源、 通风、接地等所有机房设施的工作状态,发现并报告问题和提出变更建议。 a)电源管理:将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响,如过压、过流、浪涌、短路等; b)等电位管理:设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的接地等电位体,应考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等; c)设备管理:计算机信息系统、信息网络系统设施的日常运行和管理、可靠性评价; d)环境管理:应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置;
15、考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系;以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等; e)灾害预防:应考虑物理和自然灾害发生的可能性,制定应急预案。 6.2.3.2 其它管理和维护 其他管理和维护包括: a)布线系统管理和维护:监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施,及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态,发现并报告问题,提出维护建议,保证系统运行的高可靠性和维护的高效率; b)监控系统管理和维护:监控、诊断、分析门禁系统和各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等,发现并报告问题,及时变更、维护,保证监控系统的可靠性。 6.2.4 网络基础设施管理和维护 D
16、B21/T 1799.32019 4 为保证网络基础平台的高可靠性、高可用性,网络基础设施管理和维护,主要应包括: a)网络拓扑结构的诊断、优化; b)基础设施的诊断、评估: 1)设备参数配置、部署的合理性、可靠性、可控性; 2)网络结构的健壮性、安全性、可用性和可扩展性; 3)评估设备的安全性、可用性; 4)评估网络性能、性能变化趋势; c)根据系统规划目标评估系统承载能力; d)制定网络基础设施管理服务计划; e)制定故障维护预案,及时消除可能的故障隐患; f)制定应急预案等。 6.2.5 系统平台管理和维护 为保障系统的安全、稳定、持续运行,系统平台管理主要应包括: a)系统平台应包括操
17、作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及各种协议等; b)系统平台的诊断、评估; c)系统平台配置、部署的合理性、可靠性、健壮性; d)评估系统平台安全风险; e)评估系统平台性能、性能变化,保证系统平台的可靠性和可用性; f)根据应用规划评估系统平台容量、支撑能力; g)制定系统平台管理服务计划; h)制定系统故障维护处理预案,及时消除故障隐患; i)制定应急预案等。 6.2.6 应用系统管理和维护 应用系统管理和维护,主要应包括: a)应用需求、规划的充分性、完整性; b)应用系统架构设计的可靠性、安全性、前瞻性; c)应用系统的安全性、可靠性和可用性; d)应用系统部署的
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