DB37∕T 3097-2018 服务质量管理体系 养老机构应用GB∕T 19001-2016指南(山东省).pdf
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1、ICS 03.080 A12 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 30972018 服务质量管理体系 养老机构应用 GB/T 19001-2016 指南 2018 - 05 - 17 发布 2018 - 06 - 17 实施 山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 30972018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位:山东省标准化研究院、山东省民政厅、山东幸福盛地养老产业管理有限公司、荣成盛泉养老服务股份有限公司、济南舜世养老服务有限公司、烟台市技术监督信息研究所、青岛阳光佳苑养老服务管理有限公司、济南红夕
2、阳老年公寓。 本标准主要起草人:尹绍强、米兆荣、王波、原静、陈磊、孟凡友、崔荣英、邱龑模、耿杰、周跃华、魏中伟、张谊。 DB37/T 30972018 1 服务质量管理体系养老机构应用 GB/T 19001-2016 指南 1 范围 本标准为养老机构服务质量管理体系实践GB/T 19001-2016提供指南, 养老机构可通过实施本指南,稳定地提供满足顾客需求的服务,并通过持续改进服务质量管理体系,最终达到提升顾客满意的目的。 本标准适用于山东省内的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件
3、,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 29353 养老机构基本规范 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB 50340 老年人居住建筑设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 DB37/T 2719 养老机构等级划分 DB37/T 2720 养老
4、机构设施设备基本配置规范 DB37/T 2891 养老服务基本术语 DB37/T 3091 养老服务人员培训规范 DB37/T 3092 养老机构服务人员配备及服务技能 DB37/T 3093 养老服务顾客满意度测评 3 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 29353及DB37/T 2891界定的术语和定义适用于本文件。 4 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.1.1 养老机构(以下简称“机构”)负责人应确定与机构质量目标和战略方向相关的内部因素和外部因素。 DB37/T 30972018 2 4.1.2 机构的内部因素包括服务的性质、规模和环境、安全影响、文化和能力、管理、组织结
5、构、作用和职责、资源、信息沟通和决策系统。 4.1.3 机构的外部因素包括政治、经济、社会、技术、自然和竞争环境(竞争对手、潜在的进入者、外部供方、买方、其他利益相关方)。 4.1.4 机构应定期对内外部因素的相关信息进行检查和更新。 4.2 理解相关方的需求和期望 4.2.1 机构应确定影响服务质量管理体系(以下简称“体系”)的相关方,包括主管部门、顾客、员工、外部供方等。 4.2.2 机构应评估相关方对机构的影响程度,并定期评估相关方的需求。 4.3 服务质量管理体系的范围 体系范围应是营业执的照经营范围及机构设立许可证中批准的服务范围。 4.4 服务质量管理体系及其过程 4.4.1 机构
6、应按照本标准的要求,结合自身状况,充分考虑内外部环境,建立、实施、保持和持续改进体系。 4.4.2 机构应确定每个服务过程所需的输入和期望的输出。 4.4.3 机构应采用流程图等确定服务过程的先后顺序,明确过程间的相互作用。 4.4.4 机构的服务过程包括各部门直接或间接对顾客提供服务的全过程,应根据服务内容及要求,明确服务准则和服务方法,制定相关程序文件、作业指导书、手册等,实现过程管理。 4.4.5 机构应确保有足够的符合要求的人员、设施设备和物料等资源。 4.4.6 机构应明确各部门和各岗位的职责,确保人员能够胜任其所在岗位,保证体系协调有序。 4.4.7 体系应建立、健全体系文件,体系
7、文件可包括:质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录等。 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.1.1 机构负责人应: a) 对体系的有效性负责; b) 确保制定机构的质量方针和质量目标,并与机构环境相适应,与战略方向一致; c) 将质量目标转化为机构的内部要求,并在机构内进行沟通,促进理解; d) 确保各部门建立相应的质量目标,并定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进; e) 积极开展质量意识宣传教育,确保员工清楚满足体系要求的重要性; f) 及时分析体系运行中遇到的问题; g) 保证机构有足够的人员、设备设施和物料等资源; h) 支持各部门负责人在其职责范围内发挥领导作用。 5.1
8、.2 机构负责人应确立以提升顾客满意为目标,并通过以下活动予以实现: a) 定期进行市场调查、顾客沟通及合同评估,确定顾客的需求和期望; b) 持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求; c) 评价顾客满意度,并改进体系。 DB37/T 30972018 3 5.2 质量方针 5.2.1 制定质量方针 机构负责人应制定适合机构的质量方针,质量方针应: a) 与机构的经营战略相适应; b) 转化为具体的质量目标。 5.2.2 沟通质量方针 5.2.2.1 机构负责人应与部门负责人和全体员工沟通质量方针。 5.2.2.2 机构负责人应确保质量方针可被相关方知晓。 5.3 岗位、职责和权限 5.3.1
9、 机构负责人应制定部门组织结构,明确各部门人员的职责和权限。 5.3.2 机构负责人宜制定部门组织结构图、部门职能分配表和岗位说明书。 5.3.3 机构负责人应确保各级人员了解其所在岗位的职责和权限。 6 策划 6.1 应对风险和机遇的措施 6.1.1 机构应确定需要应对的风险和机遇。 6.1.2 机构应分析风险的性质、严重程度和发生的概率,制定风险应对方案。 6.1.3 机构应制定措施,抓住机遇。 6.1.4 机构应评价上述措施,并将有效措施纳入体系中。 6.2 质量目标及其实现的策划 6.2.1 质量目标的策划 6.2.1.1 机构应对各部门分别建立适宜的质量目标。 6.2.1.2 各部门
10、质量目标应与机构的质量方针保持一致,并可量化。 6.2.2 质量目标实现的策划 6.2.2.1 机构应向各部门传达质量目标。 6.2.2.2 各部门应向本部门员工传达质量目标,确保员工积极完成。 6.2.2.3 各部门应将质量目标分解到具体的服务项目,责任到人。 6.2.2.4 各部门应明确质量目标的完成时间。 6.2.2.5 各部门应按规定的时间检查质量目标的实施情况,并上报。 6.2.2.6 当发现不能按预定计划实现质量目标时,机构应及时制定应对措施。 6.3 变更的策划 6.3.1 当确定需要对体系进行变更时,机构应进行策划并系统地实施。 6.3.2 机构策划变更时应考虑变更目的、潜在后
11、果、体系的完整性、资源的可获得性、各部门责任和权限的再分配。 DB37/T 30972018 4 7 支持 7.1 资源 7.1.1 总则 7.1.1.1 机构应确定所需的资源,并保证这些资源的可用性。 7.1.1.2 当内部资源不能满足需求时,机构应考虑从外部获得资源。 7.1.1.3 机构应明确须从外部供方获得的资源,并确保这些资源供应充足。 7.1.2 人员 机构的人员配备应符合 DB37/T 3092 的要求。 7.1.3 基础设施 7.1.3.1 机构的建筑设施应符合 GB 50340 的要求。 7.1.3.2 机构基础设施设计应充分考虑适老化要求,无障碍设计应符合 GB 50763
12、 的要求。 7.1.3.3 机构的基础设施设备的配置应符合 GB/T 29353、DB37/T 2719 和 DB37/T 2720 的要求。 7.1.3.4 机构应指定部门对设施设备进行妥善的维护和保养,确保其正常使用。 7.1.4 过程运行环境 7.1.4.1 机构的工作环境应符合 GB/T 29353 及 DB37/T 2719 的相关要求。 7.1.4.2 机构应不定期进行工作环境检查,确保工作环境达到要求。 7.1.4.3 机构应通过多种方法确保员工保持良好的心态。 7.1.5 监视和测量资源 7.1.5.1 机构应明确监视和测量设备的归口管理部门, 该部门应负责提供运行良好的监视和
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