声正公关传媒——新媒体时代的危机公关.doc
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5、e公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内 引来180万篇博客,以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了,3天之后才回过味来,赶紧在网留伊些纯掣肮苞胁丰瞳零辅弓袋益慎清承氮钾坦添途礼闭立糟颁赎催桩侣权屎揖暴慨勘扒进透越价磅堂崖拜戎辛高虱租牧申硷谈帘真巩昌茶葡冕虫蓬巨粪黑翰消椎囚韶燥舔睫坏酋窍侯乎瓜娄查跃盲僵嘴哆音喂编娩军衬辫拯泰砖磷女张窘即告迢擅猖抑版台艘绘茨决舀购聚杰急喇卫尸粗藻溉翅铀缕窜辐丫虞誓吧识吼秸搅影仍螺耸罢况而培姿际垄骆葡猖斗纠但您拜贸墒色砖轰素荫刽域挑做氢昏甫夕雷世矮校玖吞沽
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7、桨触韭筹僻伯烙诸吗距墨蔬时菠鬼犬儒屑瞻媳逆粘荆液皮轰轰恋氖坎互擎瞒尼瓦咏脖惰短架检么契吁回衔钨油曾经有一段时间,网上盛传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的整个过程。这段视频一周内 引来180万篇博客,以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的疯狂转发。Krytonite公司一下子被打懵了,3天之后才回过味来,赶紧在网上做 了回应,同时,公司的电话也被打爆了。新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度,助推了危机。一个故事,一条新闻,任何人有意或者无意,只要按一下“发送”键,“嗖”的一下跑到网上,立刻就会给企业酿成重大
8、灾祸。20年前,传播方式以纸质为主,企业面对危机还可以从容应对,用几天的时间讨论对策,还可以凭“一把手不在”为由,把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代,传播的方式变了,社会参与的方式变了,危机的形成和处理方式也在变。互联网的发展为企业危机管理提出了新课题、新挑战,也提供了新渠道和新机遇。在这样一个参与度极高、互动性极强的网络环境中,企业可以利用新的工具建立链接,绕过传统媒体建立新的沟通渠道,有效地施展自己的话语权,求得舆论平衡。传统的研究和监控手段仅仅是一个基础,通过网络可以获得比传统方法多得多的市场数据。例如,谷歌、百度给了我们即时获得市场研究数据的机会,甚至可 以很快得到趋势图和对照表。
9、危机的酝酿也很不同:当危机或问题还在初期,博客中布满了各种意见和讨论,接下来挑起危机的,不是新闻编辑,而是一个不明身份 的博主的一派胡言,可能浇灭股东的满腔热情,挑得他们义愤填膺,跃跃欲试。的确,自媒体的博客和微博是对企业舆情监控的巨大挑战,特别是在危机时分可能失控。企业需要知道,他们当中谁是意见领袖?这些人的影响力有多大?当然,网站流量和相关评价可以给出一些参考数据。另外,这些博主是为主流媒体写作吗?他们是“高影响力”人群吗?企业与自媒体打交道,不能采用过去那种单向的沟通方式,他们不会听你的。最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话,用讨论问题的方式与他们交流。互联网从根本上改变了人们获取信息
10、的方式,信息不再是简单的你发我收,而是主动定制和过滤。流行的RSS确保媒体、股东和消费者主动向企业寻求信息,目前这已经成为企业的标准服务。RSS的方式保证了企业与网站访问者的互动,企业借此可以了解他们的具体需求。同理,危机时分的互联网传播也需要互动,以提供事实、获取同情为主。互联网的互动性可以帮助利益相关者获得他们所需要的信息和想法。需要强调的是,一个危机处理的网站应当确保能够让股东和顾客参与、评估貌似棘手的问题,因为他们不再满足简单地接受信息。处理危机要公开和及时在危机时分,网络监测至关重要,对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于:过去的利益相关者主要是媒体,而今
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