DB61∕T 1165-2018 高速公路服务区服务规范(陕西省).pdf
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1、ICS 03.080.99C 00DB61陕西省地方标准DB 61/T 11652018高速公路服务区服务规范Expressway service area service specification2018 - 08 - 27 发布2018 - 09 - 27 实施陕西省质量技术监督局发 布DB61/T 11652018I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14一般要求.25人员要求.26公共服务要求.57经营服务要求.78投诉处理与监督改进.10DB61/T 11652018II前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。
2、本标准起草单位:陕西省交通建设集团公司。本标准主要起草人:鱼晓华、王涛、权大平、高芝琴、邱松起、闫啸、高平、李冉云、陈娟、董锋、贾嘉伟。本标准由陕西省交通建设集团公司负责解释。本标准首次发布。联系信息如下:单位:陕西省交通建设集团公司电话:029-88869587地址:陕西省西安市高新区唐延路6号邮编:710075DB61/T 116520181高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了高速公路服务区的一般要求、人员要求、公共服务要求、经营服务要求、投诉处理与监督改进等内容。本标准适用于已投入运营的高速公路服务区的日常运行与服务工作,高速公路停车区可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的
3、应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志GB 8978 污水综合排放标准GB 9663 旅店业卫生标准GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志GB 14934 消毒餐(饮)具GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修业户GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB 17930 车用汽油GB 18047 车用压缩天然气GB 19147 车用柴油GB/T
4、 29781 电动汽车充电站通用要求GA/T 515.3 公安交通指挥系统设计规范 第3部分:城市公安交通指挥系统JT/T 816 机动车维修服务规范SB/T 10426 餐饮企业经营规范SB/T 10591 加油站服务技术规范陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南(陕交函2010615号)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1加水服务 water adding service为高速公路上行驶的货运车辆车载水箱添加刹车鼓降温用水的服务。3.2DB61/T 116520182第三卫生间 family restroom即家庭卫生间,是在公共卫生间中专门设置的,为行为障碍者或协助行动不能自
5、理的亲人(尤其是异性)使用的卫生间。3.3应急卫生间 emergency toilet在重大节假日期间或其他特殊情况下, 为应对如厕人群突增状况, 根据实际需要在服务区提供的临时、简易卫生间。4一般要求4.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念,实现功能齐全、设施良好、卫生整洁、安全有序、环境优美、服务到位。4.2服务区管理机构健全,制定各项管理规章制度和重大节假日、各类突发事件的应急预案,并定期演练。4.3能够为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询,为车辆提供停车、加油、加水和维修等基本服务。4.4宜提供汽车充电、加气,休闲健身、房车营地等延伸服务。4.5停车场、开水供应、公共卫生间
6、,汽车加油(气)、充电、维修,以及购物、住宿等场所能够 24小时提供服务。4.6服务区各类经营服务场所应具有合法的经营资质,依法经营,并严格执行相关行业规范和标准。4.7设施设备配置应满足服务区运行需求,并及时维护、升级、更新,技术标准应符合相关规范要求。4.8根据服务区的规模和功能,结合交通流量配备工作人员。4.9服务区的服务承诺、岗位职责、服务标准、服务流程及商品与服务价格应公示,接受社会监督。4.10推广应用各类节能、环保、循环利用技术,生活垃圾集中无公害化处理。5人员要求5.1基本要求5.1.1应具有相应岗位技能,岗位有从业资格要求的应持证上岗。5.1.2自觉遵守服务区各项规章制度,能
7、够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价,并积极参加各项应急预案演练。5.1.3应参加岗前培训和定期业务培训。5.1.4每年应至少健康检查 1 次,直接接触食材的人员应取得健康合格证明。5.1.5业务熟练、操作规范、服务文明,岗位责任意识、安全意识和应急能力强。5.1.6能够掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息,为驾乘人员提供咨询服务。5.1.7应微笑站立服务,热情礼貌,态度和蔼,耐心细致,不与顾客争执。5.1.8服务用语使用普通话,文明规范、清晰准确,不说服务忌语。5.1.9上岗期间身着统一制服,衣物整洁,工牌佩戴左胸处。5.1.10发型自然大方,不留怪异发型,头发整齐洁净
8、,女员工头发前不及眉,过肩扎起,男员工头发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领。5.1.11保持手部清洁,不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴手链等饰物。DB61/T 1165201835.1.12保持口腔卫生,班前不吃异味食品、不饮酒。5.1.13脸部、 颈部保持洁净, 男员工不蓄胡须, 女员工不浓妆艳抹, 不使用浓烈气味的香水等化妆品。5.2岗位从业要求5.2.1收银人员5.2.1.1保持收银区域整洁,收银台不摆放个人物品。5.2.1.2顾客进入时,主动问候,顾客离开时,感谢惠顾。5.2.1.3熟练操作 POS 收银系统,收款结帐迅速、准确。5.2.1.4结账时应唱收唱付,主动将找零、小票(或发票)递
9、交到顾客手中。5.2.1.5现金盘点准确,账款相符,营业款及时安全上缴。5.2.1.6不携带个人现金上岗。5.2.2便利店服务人员5.2.2.1应热情主动迎送顾客,一客一问候,适时向顾客介绍和推荐特色商品。5.2.2.2熟悉便利店商品上架分布、名称、价格等基本信息,提供引导顾客选购服务。5.2.2.3巡查货架商品,整理不规范摆放、移位的商品,及时补充短缺商品。5.2.2.4上货、盘点、保洁等工作不影响接待顾客购物。5.2.2.5每班应及时清理玻璃门窗、地面、货架、商品卫生,保持整洁。5.2.3餐厅服务人员5.2.3.1应保持良好站姿,热情主动迎送顾客,一客一问候,引领顾客入座。5.2.3.2餐
10、前检查桌椅、餐具、纸巾等物品齐全完好,服务期间佩戴口罩。5.2.3.3熟悉菜单内容、当天菜品供应情况,为顾客主动介绍特色菜肴。5.2.3.4熟练使用点菜电子设备,菜名、台号、人数等信息记录准确,应复述唱单确认。5.2.3.5依据自助餐用餐小票,主动为顾客发放餐具。5.2.3.6上菜时动作稳健轻巧,报清楚菜品名称,避免油汤滴落。5.2.3.7不间断巡查餐厅,及时响应顾客需求,根据快餐(自助餐)用量,及时通知后厨烹饪加补。5.2.3.8每班应及时清理玻璃门窗、地面、桌面、餐具卫生,保持整洁。5.2.4后厨服务人员5.2.4.1准确评估原材料需求数量和质量要求,减少浪费。5.2.4.2进入操作间应身
11、着干净的厨师服,佩戴口罩,装盘、传菜佩戴一次性手套。5.2.4.3操作前将个人手部清洗干净,对菜刀、案板等用具进行清洗消毒。5.2.4.4根据餐厅传来的用餐需求,及时烹饪制作,保证菜品及其他食物新鲜卫生。5.2.4.5每班对水、电、气(油)管道,储存气(油)设备、消防设备进行检查至少 1 次。5.2.4.6每周对操作间至少进行 1 次深度清洁,经常检查防蝇、防鼠、防蟑螂措施有效。5.2.5客房服务人员5.2.5.1熟悉客房分布、安全疏散路线,以及主要物品配置、库存情况。5.2.5.2应及时响应客人的住宿服务需求,简略介绍住宿注意事项。5.2.5.3进入客人房间时,要先敲门,轻开轻关,尊重客人的
12、隐私权。5.2.5.4每班检查未入住客房的用品用具、设施设备配备及完好情况。DB61/T 1165201845.2.5.5每天对未入住客房通风不少于 1 次,时长不少于 30 分钟。5.2.5.6应仔细查验、准确登记顾客身份证等有效证件信息,提醒顾客住宿防火、防盗等要点。5.2.6安保服务人员5.2.6.1掌握停车场大小型客车、货车及危险品运输车、特种车辆等停车位的分布、数量情况。5.2.6.2熟悉各区域消防设施设备配置情况,基本消防器材使用方法。5.2.6.3指挥车辆动作标准规范,应符合 GA/T 515.3 的要求,夜间上岗身着反光警示服。5.2.6.4处理突发事件反应迅速,处理程序规范,
13、措施得当,维护现场秩序良好。5.2.6.5熟练使用保安通讯设备及用具,做好日常保养维护。5.2.6.6勤巡逻、细观察,至少每 60 分钟巡查停车场及公共服务区域 1 次。5.2.6.7巡查定点到位,对加油(气)站、饮用水源、消防设施、危险品停车区、经营场所等区域重点巡查。5.2.6.8巡查区内道路交通标志标线和设施设备情况,发现损坏等问题,及时上报。5.2.6.9应及时疏导区内交通,确保车辆通行顺畅。在重大节假日期间应加派保安人员,区内无车辆严重拥堵、进出不畅的现象。5.2.6.10对连接服务区两侧的车辆通道、对外出入口的通行进行有效管理。5.2.6.11及时制止私自摆摊设点、兜售商品,车辆倒
14、装货物、就地维修等影响服务区正常秩序、环境安全的行为。5.2.6.12保安人员与监控室紧密联动,发现可疑人员或车辆,应礼貌盘问。5.2.6.13不断加强人防技防物防的治安防控体系,与公安、交警、路政的联防联动机制健全。5.2.7保洁服务人员5.2.7.1严格执行清洁标准和操作流程,熟悉灭虫剂、 消毒液、 草酸等清洁用品的性能, 做好安全防护。5.2.7.2广场保洁作业安全意识强,身着反光警示服。5.2.7.3应根据公共卫生间室内光线亮度情况,及时开关照明灯。5.2.7.4应对免费洗手液、手纸使用进行监督管理,并及时补充。5.2.7.5应每天检查公共卫生间洗手水龙头、便池、挡门、隔断、衣帽钩、照
15、明灯、烘手机等是否完好,发现损坏及时报告。5.2.7.6每天对室内保洁责任区全面清洁至少 1 次,地面保洁作业时,应放置“正在清扫”或“小心滑倒”提示牌。保持室内物品无灰尘、无污渍,玻璃和门窗明净、无明显印迹,盥洗台无积水、无杂物,镜面明亮无水渍,地面洁净,无明显脚印,无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。5.2.7.7每天对室外责任保洁区全面清洁至少 1 次,保持室外休息座椅、宣传栏、栏杆扶手、标牌无污渍,地面无明显垃圾、杂物、积水,无油渍等污染。5.2.7.8应对保洁用具及时清洗,摆放在规定位置,不乱丢乱放。抹布、拖把,保持干净、无异味。5.2.7.9正在清洁作业时,遇到驾乘人员应礼貌避让、保障
16、优先使用卫生间。5.2.7.10应对垃圾箱、废纸篓套袋,箱内垃圾不超过 2/3,及时清理。5.2.7.11应定期对垃圾中转站、垃圾箱全面清理、消毒,附近无明显异味。5.2.8加水服务人员5.2.8.1熟悉加水设备性能及操作规程,及时关闭加水龙头,节约用水。5.2.8.2应身着反光警示服,主动指挥、引导加水车辆有序驶入、驶离加水停车位。5.2.8.3加水前礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎,加水完毕及时告知驾驶员。5.2.8.4能够协助水电工定期对蓄水罐(池)、管道、水泵、电控柜等设施进行安全检查及维修。DB61/T 1165201855.2.8.5及时清理地面积水和垃圾,维护加水区域干净整洁。5.2.
17、9加油(气)服务人员5.2.9.1掌握当天供应油品(气)的种类及价格,熟练操作加油(气)设备。5.2.9.2指挥引导车辆安全驶入、驶离加油(气)车位,微笑迎接,礼貌送客。5.2.9.3应礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎,询问所需油品标号、加油(气)量,主动协助开启油(气)箱盖。5.2.9.4加油(气)完毕后,应将加油枪放回加油(气)机指定位置,主动为顾客关闭油(气)箱盖。5.2.9.5应及时制止在站区内的吸烟、接打电话、使用明火等行为。5.2.9.6应及时清理地面油污,每天对加油(气)站责任区内的环境卫生至少进行 1 次全面清洁,随脏随保洁。5.2.10汽修服务人员5.2.10.1礼貌接待车主,指挥
18、车辆安全驶入维修区域,停放在指定位置。5.2.10.2应耐心听取车主诉求,尊重车主的知情权。5.2.10.3熟悉各类维修工具、设备的使用方法,维修操作安全规范。5.2.10.4能够快速、准确确定故障问题,明确告知车主相关情况。5.2.10.5维修车辆驶离后,应立即清理地面垃圾、油渍。5.2.10.6应每天对汽修站责任区内的环境卫生至少进行 1 次全面清洁。6公共服务要求6.1停车场6.1.1停车场应全天专人值守管理,各类车辆分区停放,停车秩序良好。6.1.2停车位规划合理,设有危险品运输、特种车辆专用停车位,有条件的服务区宜设有残疾人停车位、女士停车位。6.1.3场区设有货运车辆加水点、保安亭
19、,大车降温池蓄水良好,配置分类式垃圾箱。6.1.4危险品运输车辆停车位应配置消防沙、灭火器等消防器材。6.1.5停车位区域之间、停车区至综合服务楼之间的地面有人行斑马线。6.1.6地面干净整洁,无明显坑槽、断板和病害,无明显积水、污渍,无果皮、烟头、纸屑等垃圾。6.1.7电缆井、排水检查井、阀门井各类井盖完好无缺损,与地坪保持平齐。6.1.8停车场无加油及维修、清洗车辆的现象。6.1.9应有宣传交通政策法规,倡导文明驾驶、安全出行的宣传栏、宣传标语等。6.1.10安保通讯设备、用具齐全完好。6.1.11指挥入区车辆按停车标志分区、有序、文明停放。6.1.12应对停放的危险品运输车辆、 夜间停放
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