酒店前台操作程序.doc
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1、酒店前台操作程序一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、 推荐餐茶、整理账单)九、换房(询问原因、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李,检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认,将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;4、手机、现金等贵重物品,提醒客人尽量自己保管;5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时,必须由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋
2、子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下,用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续,如实登记,并出具寄存单确认e.转入财务室寄存,请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上,现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时,要问客人所存物品是什么,如:“先生/小姐,为了对您负责,请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后,请客人在寄存单的背面签名,签名和存时的签名一样时,即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李,确认无错,再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。2、押金收据一式两
3、联上交财务审核,保持连号,不得遗漏。3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据,否则,一律被视为总台现存押金计入现金金额。4、客人遗失押金收据,必须请客人出示登记时的有效证件,经核对无误后进行复印作为凭证,方可退还客人押金。5、将客人有效证件复印件,连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。6、总台现金为公款,不得私自挪用、外借,否则,一律按挪用公款处理。二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上,请客人签字确认。2、每班在交帐的报表和交接班日志上,注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。三、票据管理1、总台内所有票据,均属于有价票证,总台工作人员应每班仔细核对
4、记录,认真交接,必须确保联号。2、各种票据: 包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联),必须上交财务。3、酒店对入住的客人实行赠送早餐,早餐券一律须加盖当日日戳,并按每房间2张发放,一人一票,当日有效。4、所有票证由当日当班人员负责。前台接待工作程序预 定 (接待)一、接受预定信息1、问候客人xx预定:在xx三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定:“您好/早上好!先生/小姐”;2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);3、询问抵店日期和时间,入住天数,房间类型和数量;二、判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真;
5、(根据查询结果,如没有客人所需房型,向客人推荐其他房型;2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位,讲:好的,请来酒店我们协议)3、确认联系方式(尽量让客人留下移动xx)4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18:00;客人需要延迟保留时间,可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);5、在预定中,只是确认预定房型,不给具体的房号);三、预订复述(确保预订信息的准确无误)1、客人姓名2、到店日期(具体时间)和入住天数3、房型、房间数量和房价4、联系人xx和姓名四、道别致谢1、(礼貌道别:先生/小姐,谢谢您的来电,我们期待您的光临,再见!);2、在客人挂xx后轻轻挂断x
6、x;五、输入预订信息1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、xx联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认,下午到下午确认,根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时,用铅笔划掉原信息,在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)4、在夜审完后,取出当日预订单并核对5、交下一班(排房,将房号填到预定单上,电脑输入)入住一、主动问候客人(在客人离前台3米外时,面带微笑注视客人;3米内时间时在客人开口前问候
7、:先生/小姐,您好!a:在上午11时前用“早上好”b:在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意(您好,请稍等;知道客人名字时,用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)c:在接待下一位客人时(对不起,让您久等了)二、询问客人预订1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人,及时查询/核对预订信息)2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)三、登记入住通知单1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)2、外宾必须填写境外人员临时住宿登记单、(境外人员临时住宿登记单复印交保安送
8、派出所);3、核对证件与登记项目,请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)4、对客人证件进行扫描;5、双手递交归还证件;四、分配房间1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向,双号或单号;b、及时填写手工房态记录;五、 发放房卡1、用系统制作房卡,只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00后收全天房租);(收银)2、发放免费早餐券a:按床位发放早餐券,发放时注意有效时间,一次只发一天的;b:告知客人餐厅地点及用餐时间;六
9、、预收押金1、确认预收数额:百元取整房价X入住天数后+100元;2、收预收押金;a、现金要唱收唱付;b、由公司付帐客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;c、信用卡在PMS 系统中,进行消费入帐输入;七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点,消费标准、优惠措施等)八、向客人道别1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切,面带微笑;“.先生/小姐,这是您的房卡,您的房间在.楼,祝您入住愉快);2、指引电梯和房间方向;3、礼貌道别;九、整理客帐1、单据存档:将入住通知单、押金单及时完整输入客人登记信息然后存档2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责
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