DB1408∕T040-2022 旅游景区从业人员服务规范(运城市).pdf
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1、ICS 03.060. 99 CCS A 12 001408 山西省运城市地方标准DB 1408/T 040-2022 旅游景区从业人员服务规范2022 -08 -30发布2022 -10-20实施运城市市场监督管理局发布DB 1408/T 0402022I目次前言 . II1范围 . 12规范性引用文件 . 13术语和定义 . 14基本规范 . 15职业道德规范 . 26岗位服务规范 . 26.1接待人员 . 26.2宣传员 . 36.3导游(讲解)员 . 36.4交通设施操作员 . 46.5游乐场所管理员 . 46.6购物点人员 . 46.7卫生保洁员 . 46.8安全员 . 56.9稽查
2、人员 . 57培训 . 57.1要求 . 57.2方式 . 57.3内容 . 58监测与改进 . 5附录 A(资料性附录)文明用语和服务禁语 .7DB 1408/T 0402022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由运城市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。运城市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由运城市文化和旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位:河津市梯子崖生态旅游开发有限公司、河津市文化和旅游局、河津市市场监督管理局、成都维诺斯标准化技术咨询有限公司。本文件主要起草人:杜香芹、刘荟荟、吕
3、喜阳、汪杰。DB 1408/T 04020221旅游景区从业人员服务规范1范围本文件规定了旅游景区从业人员服务的基本规范、职业道德规范、岗位服务规范、培训、景区服务质量监测与改进。本文件适用于运城市旅游景区从业人员的服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 15971导游服务规范GB 24727-2009非公路旅游观光车安全使用规范GB/T 26353-2010旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T 26356
4、-2010旅游购物场所服务质量要求LB/T 002-1995旅游汽车服务质量LB/T 014旅游景区讲解服务规范LB/T 039导游领队引导文明旅游规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区以满足游客游览参观、审美体验、休闲度假等出游目的为主要功能,具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。注:旅游景区有明确的地域范围并有统一的经营管理机构。3.2旅游景区从业人员在旅游景区为游客提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、安全保障等的旅游上级领导和工作人员等。4基本规范4.1上岗时佩戴标明姓名、编号、中英文对照的工作服务牌。DB 1408/T 0402022
5、24.2保持良好的仪容仪表、饱满的工作热情和精神状态,言行举止大方得体。4.3使用普通话,并注重服务的语气、语调、语速。在服务过程中,应使用文明礼貌用语,避免使用服务禁语,参见附录 A。4.4主动向游客问好,保持微笑服务。4.5上岗时不准许吸烟、饮酒、聚众打闹等与工作无关的行为。4.6旅游景区遇到突发事件,第一时间上报并做好及时处理。4.7热情待客,耐心回答游客的问题,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。4.8耐心听取游客批评,注意收集游客建议,及时向上一级领导反映。4.9发现游客遗失的物品应立即上交游客中心并进行广播,做好登记和处理。5职业道德规范5.1遵守国家法律法规,保护
6、游客合法权益。5.2尊重游客宗教信仰与风俗习惯。5.3对游客礼貌文明,热情友好,一视同仁,不以相貌、衣着、个人喜好而差别对待。5.4以人为本,耐心细致,高效率完成对客服务。5.5对客服务时着装统一、整洁、得体。5.6应主动为老、幼、病、残、孕等游客提供帮助。6岗位服务规范6.1接待人员6.1.1停车场管理员6.1.1.1按规定着装,挂牌服务,佩带管理标志,耐心解答游客咨询。6.1.1.2指挥车辆按序停放和进出停车场,维护停车场秩序。看见游客车辆进入停车场时,用标准手势引导游客车辆到预计停车位置。6.1.1.3游客车辆停放好后, 提醒游客启动驻车制动器, 关闭车灯, 锁好车门, 游客去景区游览时
7、, 做好巡视检查工作,保障停放车辆的安全。6.1.1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况,应立即报告上级和有关部门,按相关程序处理。6.1.1.5应熟悉旅游景区停车场、 停车位分布, 掌握节假日高峰时段不同位置停车场停车位使用情况,便于停车位调度。6.1.2售票员6.1.2.1积极展开优质服务,礼貌待客,热情周到,应按售票处公示门票价格及优惠办法售票。6.1.2.2主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝和游客发生口角。6.1.2.3主动向游客解释票价优惠的享受条件,售票时做到热情礼貌。6.1.2.4因游客错购或多购需办理退票时,需耐心讲解,并根据当时情况按退票规定办理,同时灵活处理及时
8、听取游客需求并办理。6.1.3检(验)票员6.1.3.1检(验)票时站立服务,利用路障对游客和车辆拦截或放行。DB 1408/T 040202236.1.3.2对持实体门票进入的游客,查验其门票的真伪及有效性;对订购电子门票的游客,应提供相关指导服务;使用电子门禁系统的旅游景区应指引游客有序进入,防止门禁设施夹伤游客。6.1.3.3对于团队游客,应能提供快速的检(验)票服务,并做好游客人数的清点工作。6.1.3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时不能进入景区的游客,要礼貌耐心地对游客解释无效原因,说服游客重新购票。6.1.3.5残疾人、老人、孕妇等类型游客进入景区时,要告
9、之安全事项,并通知安全人员在游览过程中注意予以协助。6.1.3.6如遇无理闹事和滋事者,及时礼貌制止,如无法制止,立即报告有关部门,切忌在众多游客面前发生争执、抓扯,扩大事端。6.1.4咨询员6.1.4.1接受游客咨询时, 应面带微笑, 且双目平视对方, 全神贯注, 集中精力, 以示尊重与诚意, 专心倾听,不应三心二意。6.1.4.2咨询服务人员应有较全面的旅游综合知识,对游客关于本地及周边景区情况的询问,应提供耐心、详细的答复和游览指导。6.1.4.3答复游客询问时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了。6.1.4.4接待游客时应谈吐得体,不应敷衍了事,言谈不应偏激。6.1.4.5接听电话应首
10、先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、要使用敬语。6.1.4.6通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。6.1.5投诉处理员6.1.5.1掌握游客投诉心理知识,热情耐心地接待投诉游客。6.1.5.2应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求等,并于事后积极处理。6.1.5.3能够现场解决的投诉要及时解决。若受理后因职责有限不能解决的,应先行平息游客情绪同时及时报上级领导,配合上级处理,不能一推了之。6.1.5.4以换位思考方式理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助游客解决问题
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