DB32∕T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范(江苏省).pdf
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1、ICS 03.080.30A12DB32江苏省地方标准DB 32/T 36542019旅游投诉分类分级处理规范The Processing Specification of Tourist Complaint Classification and Gradation2019 - 09 - 19 发布2019 - 10 -31 实施江苏省市场监督管理局发 布DB32/T 36542019I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语与定义.14组织要求.25处理原则.26投诉受理的接入与确认.27投诉分类与分级.48投诉分级响应.49投诉处理的归档与改进.5附录 A(资料性附录)旅游投诉分
2、类细分说明. 7附录 B(资料性附录)旅游投诉分级细分表. 8DB32/T 36542019II前言本标准按照GB/T1.1-2009中具体规则与要求编写。本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。本标准起草单位:扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市华东旅游信息咨询有限公司。本标准主要起草人:季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张翎。DB32/T 365420191旅游投诉分类分级处理规范1范围本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉受理机构”)工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受
3、理的接入与确认、投诉分类与分级、投诉分级响应,以及投诉处理的归档与改进。本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件,进行受理与处理的操作规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16766-2017 旅游业基础术语LB/T 063-2017旅游经营者处理投诉规范3术语与定义本标准除了遵循GB/T 16766外,下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游投诉 touri
4、st complaint旅游投诉者认为自身或受托人的合法权益(以下统称为“旅游投诉者”),在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障,通过直接或间接途径,向旅游投诉受理机构发出诉求,要求规范旅游服务与经营行为,以及请求处理民事争议的行为。3.2人身侵权 personal infringement在旅游活动中,旅游经营者给旅游投诉者的身体造成的侵害。3.3服务侵权 service infringement在旅游活动中,旅游投诉者所享受的服务受到旅游经营者的侵害。3.4财产侵权 property infringementDB32/T 365420192在旅游活动中,旅游投诉者的财产受到旅游经营
5、者的侵害。4组织要求4.1机构配置4.1.1结合具体职能建制,设置专门的旅游投诉受理机构。4.1.2设置相对独立的旅游投诉处理工作环境,配备必要的录音录像等基本设施设备。4.2制度建设4.2.1建立旅游投诉分类分级处理规章制度,应包括旅游投诉受理工作人员的操作规范制度、考核制度、投诉处理调解制度,以及包括案例库与舆情库在内的记录归档制度。4.2.2应建立旅游投诉受理工作人员的旅游投诉技能培训制度、投诉处理支持制度,以及考核评估制度。4.3人员配备4.3.1配备旅游投诉受理工作人员,应包括旅游投诉的受理人员、处理人员、指导决策人员。4.3.2旅游投诉受理工作人员,应具有相关工作经验与投诉处理技巧
6、,并熟悉旅游投诉处理所需的相关法律规章。4.3.3应配备第三方法律专家,为旅游投诉受理工作人员提供必要的法律顾问服务。5处理原则5.1公正透明5.1.1坚持投诉处理过程公开透明,各方地位平等,处理结果公正。5.1.2规范、礼貌对待每位投诉者,保障投诉者的合法权益。5.1.3针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉人群,应给予必要便利与帮助。5.1.4尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息,并给予应有保护。5.2及时响应5.2.1应在规定的时间内进行旅游投诉的分类与分级响应。5.2.2与旅游投诉者保持沟通与信息反馈,及时告知投诉处理进度与状态。6投诉受理的接入与确认6.1投诉受理的接入6.1.1接
7、入旅游投诉受理机构可通过设立专线电话、上门接待,或其它旅游相关投诉平台,向旅游者提供投诉受理服务。6.1.2记录DB32/T 365420193工作人员应对所有的投诉进行记录或登记,并向旅游投诉者确认。在必要时,要求其提供有关证明材料等信息。6.1.3委托通过委托代理人进行投诉的, 在投诉处理开始前, 委托人应提交载明具体受托权限的书面授权委托书。6.1.4实名提倡实名投诉。涉及明确权益主张的旅游投诉,应要求旅游投诉者提供实名身份信息并确认。6.2投诉受理的确认6.2.1完全满足以下投诉情况,工作人员可作为受理范围:被投诉对象,属于该旅游投诉受理机构职权管辖内的旅游经营者。投诉内容, 属于该旅
8、游投诉受理机构职权管辖内的, 并给投诉者或受托人带来实际权益损害的事实。6.2.2工作人员可就以下投诉情况之一,做好接待和转办工作:被投诉对象, 属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的, 与旅游服务相关的组织及旅游辅助服务者;投诉内容, 属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的, 并给投诉者或受托人带来实际权益损害的事实。6.2.3工作人员就投诉内容属以下情况之一的,可不予受理,同时应做好解释和记录工作:人民法院、仲裁机构,其它行政管理部门或者社会调解机构已经受理或处理的投诉;已经处理完毕,且没有新情况、新理由的投诉;无法明确的被投诉人、具体诉求、事实和理由的投诉;投诉人与投诉事项无直接利害关系的;超过
9、旅游合同结束之日 90 天的投诉;法律法规所规定的其它不受理情形。6.2.4旅游投诉的受理人员,应在投诉记录结束后,应在最长不超过 5 个工作日内做出是否受理的答复,通过短信或电话告知旅游投诉者,并按流程进行处理。6.2.5针对可受理的投诉,应向旅游投诉者明确需要提供的投诉信息与资料。主要包括旅游合同、消费与交易凭证、确定涉事各方权责关系的举证资料。6.2.6对于不予受理的投诉, 据实向旅游投诉者明确投诉处理相关政策与依据, 做好解释与引导工作。6.2.7对于需要转办的投诉,应向旅游投诉者说明,在得到理解与确认后,做好转办、跟踪与反馈工作。7投诉分类与分级7.1类别确定7.1.1本标准从投诉事
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